Tiempo de recordatorio

[xaviercmx]

Saludos, cuando se crea nuevo ticket tengo una respuesta automatica que le avisa al cliente que se a creado nuevo ticket, se asigna ticket a un agente para que le de seguimiento, cuando ha alzcando el tiempo maximo de respuesta se envia un correo electrónico de recordatorio al agente, ustedes me pueden decir donde modifico las opciones para los recordatorios que se envian a los agentes, lo que deseo es modificar el tiempo para que se envie el ticket de recordatorio y de ser posible para una cola especifica, espero me puedan ayudar, gracias

[miguelmz]

Hula xaviercmx,

Si lo que deseas es modificar los tiempos de notificacion deberas tener en mente que modelo utilizar, otrs te permite notificaciones por cola o servicios asignados a cliente.
En caso de selecionar la de colas puedes ir a la pestaña Adminy alli en colas editando una te salen los 3 tiempos y su porcentaje de notificacion, si por el contrario prefieres por servicio tienes que hacer las asignaciones oportunas de servicio-cliente y despues agregar las notificaciones a los servicios.

No obstante todas estas son globales, por lo que si necesitas un nivel mas en funcion de tipos ticket o un freetext como catalogo de peticiones, debes tocar el codigo del perl Ticket.pm en la ruta /opt/otrs/Kernel/System.

Un saludo.

[xaviercmx]

Gracias por tu respues miguelmz, de hecho ya revise y en efecto en la cola puede cambiar el tiempo de primera respuesta, de actualización, etc. lo que no encuentro y no se donde se pueda es modificar los tickets que aparecen como: "Ticket con tiempo de recordatorio alcanzado!" o en ingles "the ticket xxx-xxx has reached its reminder time!", cuando no se ha resuelto un ticket en el tiempo configurado para su SLA es cuando empieza enviar estos recordatorios y no se como configurarlos, espero me puedan ayudar gracias

[miguelmz]

Si quiere modificar el cuerpo de la notificacion tienes que entrar en la pestaña administracion y haces click en Notificaciones. Alli dentro configuras por las macros de otrs todo lo que quieras, estos mensaje de notificacion tiran de la BBDD en la tabla notifications.

Inicialmente tienes unas pocas contadas (si tienes el ITSM bastantes mas), estas notificaciones son lanzadas por perl que cuando sucede un evento, pregunta a esa tabla de notificaciones si el evento esta tipificado que accion realiza. Puedes verlo rapidamente en esta ruta /opt/otrs/scripts/database/otrs-initial_insert.oracle.sql, aqui veras las querys a la BBDD en la que se encuentra la que pides, si quieres meter alguna mas fijate en la construccion de la uqery y modifica el evento

INSERT INTO notifications (notification_type, notification_charset, notification_language, subject, text, content_type, create_by, create_time, change_by, change_time)
VALUES
('Agent::PendingReminder', 'utf-8', 'en', 'Ticket reminder has reached! (<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)', 'Hi <OTRS_UserFirstname>,^M^MThe ticket [<OTRS_TICKET_TicketNumber>] has reached its reminder time!^M^M<OTRS_CUSTOMER_FROM>^M^Mwrote:^M<snip>^M<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[30]>^M<snip>^M^MPlease have a look at:^M^M<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>^M^MYour OTRS Notification Master', 'text/plain', 1, current_timestamp, 1, current_timestamp);

El marcado en rojo es el evento que te digo, lo que no recuerdo es donde se guardaban los diferentes eventos existentes... a ver si me acuerdo. Con eso ya tienes para ir tirando creo

[xaviercmx]

Gracias miguelmz me ha sido de mucha ayuda, otra pregunta sabes donde puedo modificar el tiempo para que la notificación sea enviada por ejemplo cada 2hrs o 5hrs, etc.

[miguelmz]

Desgraciadamente las notificaciones solo se efectuan por eventos puntuales en el sistema y un nuevo evento no te ayudaria porque no se alargan en tiempo, lo unico que se me ocurre ahora mismo que podrias hacer es usar el agente generico. Filtras para en "ticket filter" tu casuistica del ticket y en ticket command ejecutes un script de envio de correo en bucle con sleep a tu gusto (recogidos como variables script enviadasdesde el cmd del agente generico por ejemplo) para que vaya enviando correos hasta llegar a la caducidad del script que definas.

Y luego, por si en algun momento dado no es necesario que el script envie mas (por ejemplo se envia a las 2h y el de 5 h no esnecesario porque se ha efectuado el ticket entre medias ), pues otra tarea mas del agente generico para el caso de resuelta tu casuistica hacer un cmd matando el proceso.

Es una ñapa un poco chapuza pero funcional.

Un saludo.