No me envía notificación de cierre de ticket a Agent (OWNER)

[Conasi_OTRS]

Buenos días,

Al actualizar de la versión 3.0.5 con ITSM 3.0.6 a la 3.1.11 en windows haciendo lo siguiente:

1º Hacer una copia de seguridad de la carpeta de "C:\Archivos de programa\OTRS" y guardarla.

2º Copia de seguridad de la configuración del sistema de OTRS.

- Abrimos la interfaz con el usuario administrador.
- Como ha cambiado en la siguiente versión (3.1) los ticketfreetext a DynamicFields, me voy a configuración del sistema y desactivo todas las opciones que tienen que ver con las cadenas "ticketfreetext", "ticketfreetime" y "articlefreetext", pues que yo sepa no las hemos utilizado nunca.

- Nos vamos a administrar -> Configuración del sistema -> En Descargar configuración (pulsar el botón de descargar y guardarlo).

3º Copia de seguridad de la base de datos del sistema de OTRS.

- Abrimos una consola (cmd.exe).
- Agregamos al Path la ruta de mysql/bin (set PATH=%PATH%;C:\Archivos de programa\OTRS\mysql\bin)
- Ejecutamos el comando para hacer la copia de la base de datos "mysqldump -uroot bd_otrs > bd_otrs_dump.sql"

4º Desinstalar la versión actual de OTRS.

5º Instalamos la nueva versión desmarcando la opción "Continue with Web-Installer".

6º Copiamos el archivo "Config.pm" de la carpeta antigua de "C:\Archivos de programa\OTRS\OTRS\Kernel" a la nueva "C:\Archivos de programa\OTRS\OTRS\Kernel", lo abrimos con notepad y comprobamos los valores.

7º Abrimos una consola y agregramos al Path la ruta de mysql/bin y la ruta de perl\bin (set PATH=%PATH%;C:\Archivos de programa\OTRS\mysql\bin;C:\Archivos de programa\OTRS\StrawberryPerl\perl\bin)

8º Nos conectamos al MySQL: mysql -uroot

- Podemos ver las bases de datos creadas con el comando "show databases;"
- Creamos la base de datos "CREATE DATABASE BD_OTRS CHARACTER SET utf8;"
- Salimos del MYSQL "exit;"

9º En la misma consola ejecutamos los siguientes comandos

- mysql -uroot -e "GRANT all ON BD_OTRS.* TO 'Usuariodelabasededatos'@'localhost' IDENTIFIED BY 'Contraseñadelusuario'" && mysql -uroot -e "FLUSH PRIVILEGES"
- mysql -uroot BD_OTRS < bd_otrs_dump.sql (Tenemos que situarnos en la carpeta donde este el archivo "bd_otrs_dump.sql")
- Actualizamos la base de datos a la nueva versión:
1- mysql -uroot BD_OTRS < DBUpdate-to-3.1.mysql.sql (Tenemos que situarnos en la carpeta "C:\Archivos de programa\OTRS\OTRS\scripts" donde está el archivo DBUpdate-to-3.1.mysql.sql)
2- perl DBUpdate-to-3.1.pl
3- mysql -uroot BD_OTRS < DBUpdate-to-3.1-post.mysql.sql

10º Reiniciar

11º Copiamos el archivo "ZZZAuto.pm" de la carpeta antigua de "C:\Archivos de programa\OTRS\OTRS\Kernel\Config\Files" a la nueva "C:\Archivos de programa\OTRS\OTRS\Kernel\Config\Files", lo abrimos con notepad y comprobamos los valores.

12º Cargar la copia de seguridad de la configuración del sistema de OTRS realizada anteriormente.

- Abrimos la interfaz con el usuario administrador.
- Nos vamos a administrar -> Configuración del sistema -> En Cargar configuración (buscar el archivo y cargarlo)

13º Reinstalar todos los paquetes necesarios en la gestión de paquetes, como el itsm y todos los que nos salga con advertencia.

FIN------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Hecho esto todo parece a priori que funciona correctamente, chekeamos el log y vemos que todo funciona bien, pero ahora viene el problema y esque al actualizar nosotros tenemos una notificación creada de tal forma que al cerrar un ticket le enviamos al cliente "Client" y al Propietario del ticket "Agent (OWNER)" una notificación del cierre del ticket. Pues bien, al cliente le llega sin problemas pero al Agente propietario que acaba de cerrar el ticket no le llega notificación alguna, de hecho comprobamos que en el log no salta el disparador para enviarle la notificación.

He hecho inumerables pruebas y si selecciono en la notificación otro agente o el grupo de agentes con permisos de escritura, le llega la notificación a todos menos al Agente propietario.

Esto ocurre desde que hemos realizado la actualización.

Ayuda por favor.

Gracias de antemano.

[Conasi_OTRS]

Buenas tardes,

He seguido investigando y resulta que cuando un agente crea un ticket o lo cierra, no hace disparar ninguna Notificación (Event) que tenga que ver con él mismo.

Alguna idea para que sí la dispare, y se le envíe la notificación tambien a él.

Gracias de antemano.

[klausneil]

Saludos,

Primero te recomendaría que reinicies el servidor al parecer hay algo que no ha refrescado después del upgrade, ahora algo que se me ocurre es que al agente le habilites todos los permisos sobre todos los grupos, vuelves a verificar que le hayan llegado las notificaciones y le quitas los permisos. avísame como te fue.

[Conasi_OTRS]

Buenas noches,

Muchas gracias por responder klausneil, pues el tema me tiene frito.

Ya había reiniciado el servidor varias veces, pero bueno, de todas formas lo volví a reiniciar. Asigne a un agente todos permisos sobre todos los grupos (incluyendo el de administración), y tampoco le llegan así las notificaciones.

Además en el LOG del otrs no da error ni nada por el estilo, simplemente no dispara el event.

¿Más ideas?

Gracias de antemano.

[klausneil]

Haber derrepente no estoy entendiendo bien tú me dices que a todos los agentes les llega las notificaciones pero menos a un agente? o simplemente a ninguno le llega porque no se dispara la notificación.

También te pediría que actives el modo debug te envío un enlace para que puedas seguirlo http://lists.otrs.org/pipermail/otrs/20 ... 12049.html, me avisas cuando termines, visualizas que sucede en el log de error de apache cuando sale supuestamente la notificacion.

[Conasi_OTRS]

Buenas noches,

Muchas gracias por responder de nuevo klausneil, he estado un poco liadillo con el cierre del año, pero por fin he sacado tiempo para responderte.

Mira cuando creo una notificación y en el campo de recipients groups le indico Agent (OWNER) y Cliente, y en Recipient Agents le incluyo todos los agentes, según funcionamiento normal debería:
1.- Enviar la notificación al Agent (OWNER) - Cosa que NO hace.
2.- Enviar la notificación al Cliente - OK
3.- Enviar la notificación a cada uno de los agentes - OK para todos los agentes menos para el agente propietario (aunque tambien le haya seleccionado)

Me tiene loco, luego en el log de apache ves como saltan cada una de las notificaciones menos la que implica al agente propietario, pero no esque de error, esque directamente no salta, no aparece.

Ej: Imaginemos el siguiente caso, Tengo creada una notificación para cierre de ticket configurada de la manera anterior. Ahora yo creo un ticket y luego lo cierro. Pues le llegan notificaciones a el cliente y a todos los agentes menos a mí, que soy el propietario, aunque este seleccionado a drede en recipients agents, y por supuesto tambien en recipients groups Agent (OWNER). Y lo más curioso esque no da error simplemente no salta la notificación.

Espero haberme explicado bien.

Gracias de antemano

[klausneil]

Estimado las Notificaciones están Enfocadas en disparar por evento pero con dirección al cliente, con respecto al agente utilizas Agent Notifications. hice el cambio en una de mis notificaciones y es verdad no llegan pero podría ir por ese concepto.

Ahora podrías decirme que es lo que quieres conseguir? me imagino que solo quieres una copia de la notificación verdad?

[Conasi_OTRS]

Buenos días klausneil,

Gracias por tu pronta respuesta.

Ya pero el problema surge cuando actualizamos de la version 3.0.5 a la 3.1.11, antes las notificaciones a Agent (OWNER) con la 3.0.5 funcionaban perfectamente. No se, ¿Entonces para que sirve este campo?.

Efectivamente, es lo que queremos conseguir, una copia de la notificación. Tenemos tres notificaciones creadas, una para cierre de ticket, otra para revision semanal completa y otra para la reapertura de ticket y ninguna manda la notificación al Agent (OWNER) desde que actualiamos.

Muchas gracias por tu interés.

[klausneil]

amigo que tal disculpa el tiempo que no haya podido responder, por ahora me encuentro fuera de mi ciudad de vacaciones, aproveche un tiempito para ver tu correo, y tienes razón no habría sentido que se coloque esa opción y al final no cumpla con su función mira en 2 semanas voy a regresar a mi ciudad y voy a provar con una versión anterior y ver así en que se diferencian y ver por donde va el problema, así mismo al momento de hacer el upgrade restauraste el sistema (ante tendrías que haber hecho backup) pues al hacer este restore te copia todas las configuraciones que hallas hecho en el GUI.

[Conasi_OTRS]

Buenos días,

Queria comentar que acabamos de actualizar de la versión 3.1.11 a la 3.2.3 y sigo teniendo el mismo problema por si a alguien le ocurre lo mismo.

¿Se os ocurre algo?.

Muchas gracias.

Un coordial saludo!.

[ioviedo]

Hola Compañero, disculpa te agradecerìa infinitamente si me indicas como generas la notificación de cierre para que le lleguen a los clientes. De antemano le quedo agradecido.

[klausneil]

Saludos ante todo amigo Conasi_OTRS la verdad no he seguido actualizando la versión del producto por temas personales, pero al parecer esto aun es así, cuando el sistema dispara la notificación le llega al cliente que el caso a sido cerrado pero una copia queda en el sistema, podrias usar esta copia como respaldo y si deseas puedes reenviarla a otra cuenta dandole a la opcion reenviar.

Por otra parte amigo ioviedo para generar esta autorespuesta al momento de cerrar un caso debes de configurarla en Ticket Settings --> Notificaciones (Event) y aqui completas los datos en especial enEvento escojes TicketStateUpdate y al ultimo editas el mensaje que quieres colocar como cierre y listo eso seria todo, disculpa la demora de la respuesta.