[SOLUCIONADO] respuestas del sistema

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klausneil
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[SOLUCIONADO] respuestas del sistema

Postby klausneil » 29 Aug 2012, 17:48

Buenos dias

Tengo una consulta, tengo activo las auto-respuestas también para los seguimientos, pero quisiera hacer uso de estas dos que están abajo:

Respuestas Automáticas
default reject (after follow up and rejected of a closed ticket) (auto reply/new ticket)
default reject/new ticket created (after closed follow up with new ticket creation) (auto reject)


Pues hasta donde entiendo el primero es cuando el seguimiento se termina o cierra le mandaría un mensaje de rechazo si es que el usuario insistiera con el mismo y en el segundo es un rechazo después de cerra el seguimiento y generar un nuevo ticket, si no me equivoco? esto con el fin de que un ticket cuando este cerrado no pueda recibir los correos de los usuarios para que generen un nuevo ticket, pues he visto que cuando ce cierra el caso con el estado "cerrado completamente"; si el cliente vuelve a enviar una petición con ese numero de ticket el estado del mismo cambia a "Abierto"

Así mismo en las encuestas (survey) cuando le llegan al cliente, este los visualiza con errores como el siguiente:

Introduction
La intención de la encuesta consiste en medir el estado de satisfacción del cliente con respecto al uso del sistema de atención


También constantemente en los registros aparece el siguiente mensaje:
Removed PID (PostMasterMailbox/kronox.dyndns.org/10502, because 1 hour old!

favor de darme una ayudadita pues con esto mi sistema ya estaría al 100%, no obstante desde ya un reconocimiento al amigo miguelmz por toda la ayuda y enseñanza brindada, un gran tipo. GRACIAS

bueno ojala alguien me pueda dar una mano, gracias de ante mano
Last edited by klausneil on 28 Sep 2012, 00:06, edited 1 time in total.

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Re: respuestas del sistema

Postby miguelmz » 30 Aug 2012, 09:46

Hola klausneil,

Respuestas Automaticas

Cuando un cliente responde sobre un ticket por correo, el ticket cambia de estado automáticamente según una opción modificable a través del SysConf. No obstante, si la modificación se vacía toma el valor predeterminado “open”. Para evitarlo, se deben modificar 2 ficheros en la ruta /opt/otrs/Kernel/Config/Files:
- Ticket.xml
Se debe suprimir:

Code: Select all

    <ConfigItem Name="PostmasterFollowUpState" Required="1" Valid="1">
        <Description Translatable="1">Defines the state of a ticket if it gets a follow-up.</Description>
        <Group>Ticket</Group>
        <SubGroup>Core::PostMaster</SubGroup>
        <ValidateModule>Kernel::System::SysConfig::StateValidate</ValidateModule>
        <Setting>
            <String Regex="">open</String>
        </Setting>
    </ConfigItem>



- ZZZAAuto.pm
Se debe suprimir:

Code: Select all

$Self->{'PostmasterFollowUpState'} =  'open';


Una vez modificado, reinicio el servicio Web.

Encuestas

Retira los acentos, dan muchos quebraderos de cabeza. Exisitia una forma de parchearlo pero no encuentro el post en el foro ingles y no hay muchas expectativas de que lo mejoren.

Log

Si no observas nada raro en la recoleccion de correos no pasa nada. ahora mismo no puedo comprobarlo, pero probablemente se trate de la configuracion del crontab con la eliminacion de sesiones e Ids.


EDIT: el Sysconf es la configuracion del sistema.

Un saludo.
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Re: respuestas del sistema

Postby klausneil » 31 Aug 2012, 03:08

Buenas noches:

Gracias por tu respuesta, modificare los puntos que mencionaste para el cambio de estado y lo de las encuestas no utilizare los caracteres especiales, pero con respecto a las respuestas automáticas que están abajo como puedo hacer que se lancen automáticamente por cola.

RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
default reject (after follow up and rejected of a closed ticket) (auto reply/new ticket)
default reject/new ticket created (after closed follow up with new ticket creation) (auto reject)


Puesto que están como validas pero al parecer su uso seria para enviar respuesta de rechazo al cerrar un ticket. la versión del otrs es la 3.1.9

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Re: respuestas del sistema

Postby miguelmz » 31 Aug 2012, 13:34

La asignacion de respuestas automaticas por colas se hace desde Administrar > Queue - Auto Responses.

No te entiendo muy bien tu problema, para evitar que un ticket cerrado se vuelva a abierto si alguien responde sobre el correo que recibio al estar cerrado como decias sigue los pasos que te he detallado antes.

Aparte de eso, ¿que quieres hacer exactamente con las respuestas automaticas?

Un saludo.
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Re: respuestas del sistema

Postby klausneil » 31 Aug 2012, 17:07

Por ejemplo que con "default reject (after follow up and rejected of a closed ticket) (auto reply/new ticket)" haga el rechado de un ticket cerrado y le llegue una notificacion de rechazo al cliente.

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Re: respuestas del sistema

Postby miguelmz » 03 Sep 2012, 10:54

Esa respuesta automatica unicamente le dira al cliente que el ticket ya esta cerrado y se rechaza, nada mas. Solo recuerda quitar lo que te he dicho mas arriba para que no te reabra el ticket y ya esta.

Un saludo.
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Re: respuestas del sistema

Postby klausneil » 03 Sep 2012, 18:48

Excelente... muchisimas gracias, saludos.

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Re: respuestas del sistema

Postby klausneil » 27 Sep 2012, 22:56

Amigo miguelmz, he tratado de hacer estos pasos en la ultima versión del otrs pero no me bloquea completamente los ticket; si le doy cerrar al ticket y alguien reenvía un correo con el numero de ticket, el estado del ticket vuelve a cambiar a abierto.

suprimi las lineas que me indicastes reinici el servicio web pero nada, algo me estara fallando, podrfias darme una ayuda muchas gracias desde ya.

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Re: [SOLUCIONADO] respuestas del sistema

Postby klausneil » 26 Oct 2012, 03:24

Listo soluconado !!

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Re: [SOLUCIONADO] respuestas del sistema

Postby JazzMed13 » 10 Oct 2017, 21:44

Como lo solucionaste ???

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Re: [SOLUCIONADO] respuestas del sistema

Postby klausneil » 30 Nov 2017, 21:40

Saludos, seria bueno que crees un tema nuevo y no escribas sobre uno solucionado porque nadie responde un caso cerrado. Tendrias que ir a la cola que estas trabajando y en la sección "Opción de seguimiento" le das rechazar y de esta manera bloqueas la reapertura de un caso.


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