Consigli su uso OTRS

FlavioB
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Consigli su uso OTRS

Postby FlavioB » 08 Nov 2010, 17:02

Ciao a tutti.

Vorrei orientarmi su OTRS per iniziare a gestire una situazione che cercherò di descrivere.

Si tratta di un ambiente di 3 collaboratori tecnici, che effettuano (me compreso) interventi di varia natura a 360 gradi nell'ambito IT.
Ora avrei bisogno di poter avere uno strumento informatico che mi possa essere utile per aprire dei casi (ticket) di lavori da fare (tipo richieste d'intervento), assegnare quindi priorità ed operatori ed aggiungere commenti e variazioni di stato della lavorazione in corso.

Mi serve come strumento INTERNO alla struttura di collaboratori, pertanto non mi sarebbe in primis necessario abilitare la creazione automatica di ticket alla ricezione di email (cosa che però vorrei implementare in futuro).

Secondo voi, OTRS può fare al caso mio?
Aggiungo che dispongo già di una banda dati SQL (SQL Express 2005 su Windows SBS 2003) che rappresenta l'elenco dei clienti, le loro pratiche e tanto altro. Potrei integrarne l'utilizzo in OTRS, quantomeno per poter assegnare il beneficiario dell'intervento di supporto?

Grazie in anticipo per ogni eventuale suggerimento.
Flavio.

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mdallagi
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Re: Consigli su uso OTRS

Postby mdallagi » 16 Nov 2010, 17:43

Ciao Flavio,

io sto utilizzando OTRS da diversi anni.
Inizialmente per risolvere i classici problemi di assistenza nell'ambito IT e poi visto che la soluzione è piaciuta, l'ho estesa anche in altri ambiti.
Fondamentalmente ci sono due modi di utilizzare OTRS, gestendo i customers o acquisendo le richieste via email.
Con i customers devi dare accesso ai tuoi richiedenti supporto alla pagina web di otrs e quinid devi gestire l'utenza (o creata in locale o con qualche meccanismo di backed es. LDAP).
Con le richieste via email invece non devi preoccuparti di profilare i tuoi custormers ed è la soluzione che ho adottato io.
In pratica configuri l'otrs in modo che vada ad assorbire una casella di posta (es: helpdesk@dominio.com).
Ad ogni email recuperata l'otrs associa un ticket inviando al mittente un messaggio che il ticket è stato preso in carico.
A questo punto basta che configuri gli agenti che effettivamente accederanno via web al sistema per prendersi in carico i vari ticket....
Tutti i messaggi di risposta possono essere personalizzati e puoi creare diverse code per diversi tipi di servizio.

Comunque scaricalo e provalo!

FlavioB
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Re: Consigli su uso OTRS

Postby FlavioB » 16 Nov 2010, 18:22

Ciao!
Grazie per l'esposizione dell'uso che tu fai di OTRS.

Io ora l'ho installato e NON voglio usare l'email per acquisire le richieste d'intervento: i miei clienti non sono abituati ed è un passaggio che non voglio affrontare ora.
In primis, quindi, mi serve solo poter inserire in una "coda di lavorazione" le telefonate che ricevo, abbinando IMMEDIATAMENTE il cliente.
Questo cliente, da me, risiede già in una banca dati MSSQL (Express 2005), pertanto quel che voglio fare io è avere il "Customer Backend" pescato da lì... come fare?

Grazie per ogni dritta.
F.

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mdallagi
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Re: Consigli su uso OTRS

Postby mdallagi » 17 Nov 2010, 10:56

Ok Flavio, io invece provenivo da una situazione opposta: i miei utenti inviano email per richiedere assistenza...per cui la cosa più easy è stata quella di utilizzare il sistema via email.
Purtroppo non so aiutarti per quanto riguarda la configurazione dei customers collegati a un DB, dovrei documentarmi come faresti tu.

Fammi sapere se riuscirai a farlo.

Ciao.


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