Creazione nuovo ticket su risposta mail

spugna85
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Creazione nuovo ticket su risposta mail

Postby spugna85 » 25 Jun 2015, 12:55

Ciao a tutti,
sto utilizzando OTRS versione 4.0.1 ed ho un problema;
premetto che sono un neofita quindi per qualcuno di voi la mia richiesta potrebbe essere di banalissima risoluzione.

Se un Cliente effettua una segnalazione su una mail (Es: agente@xxx.com) e mette in CC l'indirizzo di Helpdesk utilizzato come account OTRS, il software correttamente apre il ticket, tuttavia se lo stesso cliente risponde ancora a quella mail, lasciando l'indirizzo di Helpdesk sempre in CC (e quindi non facendo riferimento al numero dell'incident) il software aprirà un nuovo ticket.
Si può risolvere questa cosa?
Non esiste un qualcosa del tipo merge automatico sulla base dello stesso oggetto mail?

Grazie

spugna85
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Re: Creazione nuovo ticket su risposta mail

Postby spugna85 » 25 Jun 2015, 16:31

spugna85 wrote:Ciao a tutti,
sto utilizzando OTRS versione 4.0.1 ed ho un problema;
premetto che sono un neofita quindi per qualcuno di voi la mia richiesta potrebbe essere di banalissima risoluzione.

Se un Cliente effettua una segnalazione su una mail (Es: agente@xxx.com) e mette in CC l'indirizzo di Helpdesk utilizzato come account OTRS, il software correttamente apre il ticket, tuttavia se lo stesso cliente risponde ancora a quella mail, lasciando l'indirizzo di Helpdesk sempre in CC (e quindi non facendo riferimento al numero dell'incident) il software aprirà un nuovo ticket.
Si può risolvere questa cosa?
Non esiste un qualcosa del tipo merge automatico sulla base dello stesso oggetto mail?

Grazie


Edit: Ho provato a modificare alcuni parametri nella configurazione di Sistema (ho abilitato Sysconfig --> Core:PostMaster -->PostmasterFollowUpSearchInReferences) ma il risultato non cambia! Mi ritrovo due ticket che fanno riferimento allo stesso argomento (creato dallo stesso cliente) solo perché vengono inviate due diverse mail.

Spero in un miracolo da parte vostra.
Grazie

P.S: probabilmente ho sbagliato l'area dove aprire il thread, mi spiace :(

Giulio Soleni
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Re: Creazione nuovo ticket su risposta mail

Postby Giulio Soleni » 06 Jul 2015, 16:44

ciao,
puoi impostare il parametro Ticket::SubjectFormat a "none" e il numero di ticket non comparirà più nelle notifiche e nelle risposte via mail ... tuttavia in questo caso è necessario abilitare e configurare adeguatamente i parametri PostmasterFollowupSearchInRaw oppure PostmasterFollowUpSearchInReferences per riconoscere le mail pertinenti al medesimo ticket guardando al header e/o al body dei messaggi.

Non l'ho mai provato quindi non so dirti quanto bene funzioni questo metodo.

ciao
Giulio
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