Buenas tardes,
Tengo definifos 3 SLA: prioridad baja, prioridad media y prioridad baja. Quisiera que si un ticket con SLA "prioridad baja" o "prioridad media" alcanza su tiempo de solución sin ser resuelto, se le asigne como dueno a un agente especifico y como responsable a otro agente, y cambie su SLA a "prioridad alta"
El trabajo lo hice a través del agente genérico en la interface de administración, seleccione el evento "EscalationSolutionTimeStop", y luego seleccionando que se aplique a los tickets que sean de SLA "prioridad baja". El trabajo funciona bien asignando el agente indicado como dueno y al responsable, tambien cambiando el SLA, el problema es que se aplica aunque el ticket no haya alcanzado su tiempo de escalamiento por solucion. Programe el trabajo para que se ejecute cada 5 minutos, y a todos los tickets que sean de SLA "prioridad baja" le aplica los cambios mencionados.
No se supone que si eligo el evento "EscalationSolutionTimeStop" el trabajo debe aplicarse solo a los tickets que hayan sido escalados por solucion y sigan sin completarse? Como podria lograr esto?
Saludos y gracias de antemano.
Cambiar SLA de tickets al Escalar por Solucion
Re: Cambiar SLA de tickets al Escalar por Solucion
Buenos días,
Si he entendido bien, tienes dos ejecuciones:
-Una por evento "EscalationSolutionTimeStop".
-Una cada 5 minutos.
Yo tengo un agente genérico parecido y el problema que veo en el tuyo es que tu agente genérico se está ejecutando cada 5 minutos y cada cez que se produce la escalada (Que nunca ocurre porque se ha cambiado el SLA anteriormente debido a los 5 minutos)
Si quieres que sea solamente cuando se escala un ticket solo debes indicar esa ejecución y eliminar la ejecución de cada 5 minutos.
No he probado nunca el evento EscalationSolutionTimeStop, pero yo utilizo EscalationSolutionTimeStart como evento de escalado.
Saludos
Si he entendido bien, tienes dos ejecuciones:
-Una por evento "EscalationSolutionTimeStop".
-Una cada 5 minutos.
Yo tengo un agente genérico parecido y el problema que veo en el tuyo es que tu agente genérico se está ejecutando cada 5 minutos y cada cez que se produce la escalada (Que nunca ocurre porque se ha cambiado el SLA anteriormente debido a los 5 minutos)
Si quieres que sea solamente cuando se escala un ticket solo debes indicar esa ejecución y eliminar la ejecución de cada 5 minutos.
No he probado nunca el evento EscalationSolutionTimeStop, pero yo utilizo EscalationSolutionTimeStart como evento de escalado.
Saludos