Cambiar SLA de tickets al Escalar por Solucion

amedina
OTRS newbie
Posts: 20
Joined: 22 Jun 2016, 22:03
OTRS Version?: 5.0.7
Real Name: Alberto Medina
Company: Maritima Dominicana, S.A.S.

Cambiar SLA de tickets al Escalar por Solucion

Postby amedina » 29 Dec 2016, 22:45

Buenas tardes,
Tengo definifos 3 SLA: prioridad baja, prioridad media y prioridad baja. Quisiera que si un ticket con SLA "prioridad baja" o "prioridad media" alcanza su tiempo de solución sin ser resuelto, se le asigne como dueno a un agente especifico y como responsable a otro agente, y cambie su SLA a "prioridad alta"

El trabajo lo hice a través del agente genérico en la interface de administración, seleccione el evento "EscalationSolutionTimeStop", y luego seleccionando que se aplique a los tickets que sean de SLA "prioridad baja". El trabajo funciona bien asignando el agente indicado como dueno y al responsable, tambien cambiando el SLA, el problema es que se aplica aunque el ticket no haya alcanzado su tiempo de escalamiento por solucion. Programe el trabajo para que se ejecute cada 5 minutos, y a todos los tickets que sean de SLA "prioridad baja" le aplica los cambios mencionados.

No se supone que si eligo el evento "EscalationSolutionTimeStop" el trabajo debe aplicarse solo a los tickets que hayan sido escalados por solucion y sigan sin completarse? Como podria lograr esto?

Saludos y gracias de antemano.

grillo91
OTRS newbie
Posts: 5
Joined: 07 Feb 2018, 14:21
OTRS Version?: 5.x.x
Real Name: Carlos F

Re: Cambiar SLA de tickets al Escalar por Solucion

Postby grillo91 » 08 Feb 2018, 10:41

Buenos días,
Si he entendido bien, tienes dos ejecuciones:
-Una por evento "EscalationSolutionTimeStop".
-Una cada 5 minutos.

Yo tengo un agente genérico parecido y el problema que veo en el tuyo es que tu agente genérico se está ejecutando cada 5 minutos y cada cez que se produce la escalada (Que nunca ocurre porque se ha cambiado el SLA anteriormente debido a los 5 minutos)

Si quieres que sea solamente cuando se escala un ticket solo debes indicar esa ejecución y eliminar la ejecución de cada 5 minutos.

No he probado nunca el evento EscalationSolutionTimeStop, pero yo utilizo EscalationSolutionTimeStart como evento de escalado.

Saludos


Return to “General”

Who is online

Users browsing this forum: No registered users and 1 guest

cron