Problema con los tickets escalados

[gmartin85]

Buenos días

Estoy intentando configurar una plataforma OTRS y me topado con el siguiente problema.

Yo tengo configuradas dos colas una llamada: "help desk" llamada "Nivel 1" (Esta ultima es subcola de Help Desk) ambas con la opción de seguimiento en la opción de posible. Mi idea es que todos los usuarios envíen sus ticket a la misma cola (help desk) y que el agente de la misma mueva a una cola o a otra el ticket según su criterio de quien debe solucionar el problema.

Para hacer eso he creado dos grupos con los mismos nombre que las colas y esta asociadas el grupo "help desk" esta asociado con la cola "help desk" y el grupo "Nivel1" con la cola "Nivel1"

A su vez tengo asociado el usuario1 asociado con el grupo Help desk, ya que quiero que solo pueda enviar tickets a esa cola.

Ahora cuando creo un ticket con el usuario1, lo crea perfectamente y lo envía a la cola de help desk. El ticket aparece tanto al agente como al usuario

Mi problema es el siguiente: Cuando el agente "Help desk" decide mover el ticket al agente de nivel1, al moverlo me desparece de la consola del usuario1 y por tanto no puede ver su ticket. ¿Hay alguna forma de que cuando mueva el ticket de un agente a otro el usuario que lo a creado pueda ver todo el rato su ticket creado y poder verlo en todo momento independientemente de si se a movido de agente?. Si no fuese posible ¿hay alguna manera de restringir a los usuarios que solo pueda asignar 1 única cola para enviar los tickets aunque tenga asignadas varias colas?

Muchas gracias

Un saludo

[eandrex]

Lo que ud acaba de mencionar(Al cliente se le desaparece el ticket cuando es movido a otra cola) es síntoma de que usted habilitó la opción de "CustomerGroupSupport". Si es así, deshabilítela.

Si por alguna razón la necesita habilitada, entonces debe agregar a la opción "CustomerGroupAlwaysGroups" los grupos que tenga en su sistema.

[gmartin85]

Buenos días

Muchísimas gracias eandrex, ya que tu info me a servido muchisimo para solucionar el problema, comento la solución por si a alguien le resulta útil.

Como era necesario tener activada la opción CustomerGroupAlwaysGroups" ya que necesitaba dar permisos a los usuarios para que solo pudieran crear los tickets a una determinada cola.
Lo único que he tenido que hacer es relacionar el usuario con el resto colas creadas, solo la opción "RO" y con esto conseguimos poder ver mis tickets en dichas colas pero no puedo enviar nuevos tickets en esas colas.

Muchas gracias

Un saludo

[costeix]

Buenos días,

Disculpad, soy nuevo, me urge y ya llevo varios días peleándome con lo mismo!!

He creado tres agentes, un Supervisor IT, Help Desk y Service Desk, lo que no consigo configurar es lo siguiente:
Cuando un usuario crea un ticket que lo vea el Supervisor y este lo escale a Service Desk o Service Desk en función de la incidencia y que Service Desk o Help Desk solo vean sus incidencias asignadas, que no puedan ver todas las incidencias!!

Alguien me puede ayudar???

[costeix]

SOLUCIONADO

Cambiado de cola!