Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post Reply
efacsyc
Znuny newbie
Posts: 34
Joined: 25 Sep 2012, 13:09
Znuny Version: 3.1.7

Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by efacsyc »

Buenas,

Alguien me podría explicar qué utilidad tiene el escalado de tickets de OTRS y cómo se utiliza.

Muchas gracias.

Un saludo.
carlosgallego
Znuny expert
Posts: 241
Joined: 17 Nov 2011, 18:17
Znuny Version: 2.4-3.0-3.1-3.2- 3.3
Real Name: Carlos Gallego
Location: Medellin, Colombia

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by carlosgallego »

Hola,

El escalado de OTRS se usa como la fecha de vencimiento o fecha limite para la ejecucion del ticket. la notificacion de vencimiento se da justo cuando se llega a este tiempo limite por los tiempos del SLA en sus 3 opciones Primera Respuesta, Actualizacion y Tiempo solucion.

Esto puede enviar notificaciones por correo electronico a los agentes antes de que se cumpla el tiempo planeado en el SLA. estas notificaciones se habilitan modificando directamente el archivo GenericAgent.pm.

En el archivo GenericAgent.pm.examples encuentras la forma correcta de modificarlo en sus dos opciones de habilitar.

Saludos.

Carlos.
OTRS 2.4.7 > 3.3 Ubuntu Server - Centos - RedHat, MySQL - PostgresSQL OracleDB
FELIX7290
Znuny newbie
Posts: 9
Joined: 23 Aug 2013, 00:04
Znuny Version: 3.2.9
Real Name: FELIX
Company: FELIX

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by FELIX7290 »

Dentro del GenericAgent.pm como habilito la opción
envió el texto del archivo
# --
# Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
# Copyright (C) 2001-2012 xxx, http://otrs.org/
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt.
# --

package Kernel::Config::GenericAgent;

use strict;
use warnings;
use utf8;

use vars qw(@ISA @EXPORT %Jobs);
use Exporter;
@ISA = qw(Exporter);
@EXPORT = qw(%Jobs);

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

# GenericAgent job that sends escalation notifications.
# Activate this if you want to use these notifications in your system.
# 'send escalation notifications' => {
# Escalation => 1,
# # new ticket properties
# New => {
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
# },
# },


# GenericAgent job that triggers escalation forewarn and escalation start events.
# Activate this if you want to use these events in your system.
# 'trigger escalation events' => {
# Escalation => 1,
# # new ticket properties
# New => {
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
# },
# },

# insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;
carlosgallego
Znuny expert
Posts: 241
Joined: 17 Nov 2011, 18:17
Znuny Version: 2.4-3.0-3.1-3.2- 3.3
Real Name: Carlos Gallego
Location: Medellin, Colombia

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by carlosgallego »

Hola Felix,

Estas lineas te estan diciendo que hacer.

# Activate this if you want to use these notifications in your system.
# 'send escalation notifications' => {
# Escalation => 1,
# # new ticket properties
# New => {
# Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
# },
# },
Debe quedarte asi.

# Activate this if you want to use these notifications in your system.
'send escalation notifications' => {
Escalation => 1,
# # new ticket properties
New => {
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
},
},
OTRS 2.4.7 > 3.3 Ubuntu Server - Centos - RedHat, MySQL - PostgresSQL OracleDB
FELIX7290
Znuny newbie
Posts: 9
Joined: 23 Aug 2013, 00:04
Znuny Version: 3.2.9
Real Name: FELIX
Company: FELIX

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by FELIX7290 »

Buen día me pueden indicar porque cuando capturo 1323 en el campo ESCALADO -TIEMPO PARA LA PRIMERE RESPUESTA(MINUTOS) me muestras 94 horas dentro del ticket cuando le agrego el SLA.
carlosgallego
Znuny expert
Posts: 241
Joined: 17 Nov 2011, 18:17
Znuny Version: 2.4-3.0-3.1-3.2- 3.3
Real Name: Carlos Gallego
Location: Medellin, Colombia

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by carlosgallego »

FELIX7290 wrote:Buen día me pueden indicar porque cuando capturo 1323 en el campo ESCALADO -TIEMPO PARA LA PRIMERE RESPUESTA(MINUTOS) me muestras 94 horas dentro del ticket cuando le agrego el SLA.
Hola no me esta quedando clara tu pregunta, asi que reitero.

Cuando creas el SLA con nombre XXXXXXX le pones un tiempo de primera respuesta de 1323 (minutos)

Cuando creas el ticket con numero 1111 y le asignas el SLA XXXXXXX

En la ventana del ticketzoom ves un tiempo de 94 horas

Si esa es la pregunta es normal, y esta bien, ya qeu es el tiempo HABIL que configuraste en el calendario si 1323 minutos hacen referencia a 22,05 horas, y tienes un calendario habil de 8 horas al dia, el te contara un tiempo total de casi 2 dias y medio. por eso la cantidad de horas.
OTRS 2.4.7 > 3.3 Ubuntu Server - Centos - RedHat, MySQL - PostgresSQL OracleDB
edbook
Znuny newbie
Posts: 5
Joined: 11 Feb 2016, 13:40
Znuny Version: 5.0.5

Re: Funcionamiento de Escalado de tickets.

Post by edbook »

Buenos días

¿Existiría forma de cambiar esos tiempos de escalado según la prioridad del ticket?

Ej: Tiempo de escalado hasta el cierre (Si el ticket no se establece a cerrado antes de que la hora definida aquí expire, el ticket es escalado.) yo tengo 24h, pero quiero que si el ticket es urgente sea de 10h


Si existe ¿podrían darme un ejemplo?

Gracias de antemano.
Post Reply