problemas con las colas y los servicios

[gdlt88]

Buenos dias,
Estoy haciendo la implementacion de la herramienta para la empresa en la que trabajo. Esta empresa separa las incidencias por servicio, ej: SAP, OFIMATICA, etc. Yo cree los servicios y los subservicios correspondientes. Sin embargo, cuando creo un ticket, de todas maneras tengo que escoger una cola a donde va el ticket. Entonces mi pregunta es ¿Para que me sirve la opcion de servicio?. Por lo que veo, tengo que crear una cola para cada servicio que he creado, de tal manera que le llege a cada agente que esta asociado a ese grupo?.

Saludos

[QUACK7]

De la manera en la que yo veo tu problema, es que no estan bien desarrollados aun los servicios y la forma en solucionarlos, por ejemplo, los servicios solo los ve el cliente, entonces creas catalogos y a los catalogos le agregas servicios, obio es como lo ve el cliente, si a mi me dices OFIMAGEN, yo no se que es eso, yo solo c que me duele la muela, asi que los servicios son la forma en que el usuario pide las cosas (hay es donde creas las SLAS a cada servicio)y las colas son la manera en que les das solucion.

[checo911mx]

Hice alguna implementacion con servicios tal como los mencionas, y el identificador que le pones como servicio y subservicio, se guarda en la base de datos y yo en lo personal lo usaba para generar reportes de tipos de incidencias. Y en dicha implementacion solo necesitaba 3 colas que eran la que despachaba al equipo de soporte en general, la de spam y la de peticiones especiales escaladas. Ahora bien si deseas que los tickets los filtre al momento que llega el correo electronico, lo puedes hacer con el modulo postmaster filter. por ejemplo si pongo una regla que diga que lea el asunto y si dicho asunto contiene word, excel o power point que me lo mande a la cola de office (en caso de que tuviera creada la cola)
espero te sirva el tip

[xaviercmx]

Hola tengo un problema parecido al que comentan en este post, pero tengo algunas dudas, al igual que gdlt88 tengo creadas colas y servicios los SLAs, cuando voy a crear un nuevo ticket telefónico escogo tipo en mi caso, solicitud de servicio, despues quien lo solicita y a la cola que le corresponde, cuando se escoge la cola en la versión 2.4 me actualizaba los servicios de esa cola para escoger la opción, por ejemplo cola: atención nivel 1, servicio: escaneo documentos, word, excel, etc. por lo que he investigado una forma de hacerlo es de la siguiente forma:

$Self->{TicketAcl}->{'Servicio atención'} =
{
# match properties
Properties => {

Queue => { Name => ['atención nivel 1'], },
},

Possible => {
Ticket => { Service => ['escaneo documentos', 'word', 'excel'...],
},
},
};

Solo que me funciona en una sola cola y tengo varias colas pues tenemos varias areas, por lo que dice Quack7 la manera de hacerlo es creando catalogos y a los catalogos se les agregan los servicios, me pueden explicar como creo esos catalogos y como agrego esos servicios, ¿pueden poner un ejemplo?, gracias

[checo911mx]

Hola
el sistema como tal te hace la funcionalidad que estas creando en tu script
es configuracion en la parte de ligar servicios y que colas van a despachar con dichos servicios.
un tip muy adecuando es que en la version 3 del sistema tienes que activar los servicios en el core del sistema sino nunca los vas a ver en ninguna cola aunque los tengas activos.