Gérer les échanges entre deux OTRS

Alexa
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Gérer les échanges entre deux OTRS

Postby Alexa » 04 Feb 2016, 18:49

Bonjour,

J’utilise Otrs avec un client qui l’utilise aussi. Le souci c’est que lorsque ce client envoie une demande de support avec son Otrs le mien envoi déjà une réponse automatique pour accuser de la bonne réception avec un autre numéro de ticket (celui de mon otrs)ce qui génère un nouveau ticket chez mon client puisqu’il doit reconnaitre le 1er numéro de l’objet du mail. Après pour les réponses suivantes nous sommes obligés de supprimer le numéro de ticket généré dans l’objet de nos réponses pour que ce soit bien reçu chez eux dans la demande qui va bien.

Y a-t-il moyen que je configure mon Otrs pour que lorsqu’il reçoit une demande de ce client il utilise le numéro de l’objet de leur mail pour créer le sien (dans le filtre postmaster?)?

Merci d’avance.

Cordialement.

wheelshot
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Re: Gérer les échanges entre deux OTRS

Postby wheelshot » 02 Mar 2016, 16:28

Bonjour,

Est-ce que vous avez un système ID différent dans vos instances d'OTRS (Framework -> Core)? Si c'est le cas, il faudra que l'un de vous le change.

De plus, comment faites-vous le lien par postmaster pour identifier le numéro de ticket? Il m'est arrivé le même problème, et c'est que nous, nous plaçons le # de ticket à la droite du sujet dans les échanges et dans l'autre instance OTRS, ils tronquaient le # et donc voyait le tout à chaque fois comme une nouvelle demande.

CharlesD
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Re: Gérer les échanges entre deux OTRS

Postby CharlesD » 09 Mar 2016, 10:17

Hélas je ne vois effectivement pas de meilleure solution.


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