Propriétaire par défaut d'un ticket créé

totoJL
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Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby totoJL » 10 Mar 2015, 15:35

Bonjour,

Je travaille actuellement à la mise en place d'OTRS dans mon entreprise, pour traiter les demandes et incidents internes. Je suis actuellement en train de mettre en oeuvre un contexte de test, mais quelque chose me dérange : le propriétaire d'un ticket est par défaut est l'admin principal OTRS (root), et je souhaiterais désactiver ce paramètre. Je crois me rappeler, sans certitude, que cela était paramétrable dans le menu "configuration système" de l'interface d'administration.
Quelqu'un saurait-il où je peux définir ce paramètre ?

D'avance, merci.

Bien cordialement

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elitt
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Re: Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby elitt » 11 Mar 2015, 17:26

Bonjour,

Je n'ai pas souvenir d'avoir repéré ce paramètre dans la config système.
Essayez en cherchant "owner".

Il est possible qu'OTRS requière un propriétaire pour un ticket, même à l'état "new". Dans ce cas, il vous faudra en désigner un nouveau parmi vos agents.
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vincent13
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Re: Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby vincent13 » 28 Apr 2015, 11:53

que pose comme problème d'avoir admin otrs (cad personne d'affecté) sur un ticket ?
lab : otrs 5rc1 test : otrs 3.3.15 prod : cluster 3.3.15

CharlesD
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Re: Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby CharlesD » 05 May 2015, 10:28

Du coup l'application ne va notifier que le propriétaire.

Admettons "Client 1" ouvre un ticket => Propriétaire = admin Otrs (le client choisi la file "Renseignement"),
Nous qualifions le ticket, et au final nous détectons que c'est un bug, il doit alors être positionné dans une file nommée "Anomalie",
ce qui va notifier l'équipe de développement d'un nouveau ticket disponible dans leur file.

OK.

L'équipe de développement corrige le bug, cependant le ticket reste une anomalie, donc ne change pas de file.
Une note est ajoutée avec fermeture du ticket, mais n'est notifié, que le propriétaire du ticket -Admin Otrs- .

La solution de facilité serait d'avoir en tant que propriétaire par défaut le Chef de la HOTline par exemple.

OU alors d'avoir le ticket qui se met à mon nom si je clique sur un bouton mais actuellement, je passe par une liste de choix de 6 opérateurs, il suffit que mon nom commence par "z", à chaque fois que je veux être le propriétaire d'un ticket, j'vais y passer un moment

(j'imagine d'autres solutions, je sais que notre mode de fonctionnement n'est pas non plus au top, mais cette solution serait idéale pour moi.)

vincent13
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Re: Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby vincent13 » 11 May 2015, 13:05

j'ai pas précisement compris ton besoin

quand on clos un ticket, je ne comprend pas l'interet de notifier le propriétaire qui vient juste de clore le ticket ?

si tu veux notifier le chef de la hotline, il te faut creer un generic agent qui va le faire sur declencheur (cloture dans la file "tartiflette"-> notif Agent 4568) .

tu peux aussi changer le responsable quand la file change pour qu'il soit impliqué dans les notifications (onchange file into hotline-> set proprietaire as agent 4568)
lab : otrs 5rc1 test : otrs 3.3.15 prod : cluster 3.3.15

Rock73
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Re: Propriétaire par défaut d'un ticket créé

Postby Rock73 » 03 Jun 2017, 09:10

Je crois me rappeler, sans certitude, que cela était paramétrable dans le menu "configuration système" de l'interface d'administration.


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