Agent-Guide

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Urbain
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Agent-Guide

Post by Urbain »

Hallo,

wir verwenden wohl zukünftig OTRS in unserem Unternehmen. Nun habe ich zwar das Admin-Manual gelesen, allerdings glaube ich, dass es noch eine Lücke gibt, betreffend der Verwendung von OTRS als Agent. Da ist mir selbst noch einiges unklar, bzw. fehlt es mir einfach an der Praxis. Bevor wir allerdings loslegen OTRS zu verwenden, wurde ich beauftragt unsere Mitarbeiter, die zukünftigen Agents, mit OTRS vertraut zu machen. Jetzt habe ich allerdings selbst nicht soviel Ahnung hinsichtlich der Verwendung als Agent und bin nun auf der Suche nach einem Anker. Durch die Google-Suche fand ich nur heraus, dass ein Agent-Guide von mehreren Leuten schon gesucht wurde, es aber immer nur hieß (unter anderem in einem Beitrag von 2007), dass ein Guide in Arbeit ist. Gibt es hier schon was neues? In der englischen Wiki gibt es wenigstens einen Link, aber der Beitrag ist wohl noch unvollständig: http://wiki.otrs.org/index.php?title=Ag ... al_English.
Mir macht es grundsätzlich nichts aus eine kurze Anleitung selbst zu schreiben (was ja auch empfohlen wurde, weil direkt aufs Unternehmen zugeschnitten), allerdings wäre eben so eine Art Übersicht auch hinsichtlich bestimmter Begriffe und Grundlagen nicht schlecht, an denen ich mich orientieren kann. Immerhin muss ich ja selbst fit werden in dieser Sache bevor ich andere Leute einführe. Es wäre fein, wenn ihr mir ein paar nützliche Links etc. geben könntet, falls ihr welche kennt :)

Danke für eure Zeit
jojo
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Re: Agent-Guide

Post by jojo »

die ersten Kapitel des ITSM Manuals sind ganz hilfreich
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Urbain
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Re: Agent-Guide

Post by Urbain »

Nun da ich selbst eine Anleitung für Agents schreibe, dachte ich mir, ich kann sie online zur Verfügung stellen, wenn mir das Teil gelingt. Damit das was wird, bin ich aber trotzdem auf eure Hilfe angewiesen, weil es schon noch ein paar Dinge gibt, die ich nicht verstehe, weil ich keine Erklärung finden kann.

Ich werde in Kürze das was ich habe hier posten. Es wäre fein, wenn ihr mich auf Fehler aufmerksam machen könntet, damit ich sie verbessern kann. Es wird am Anfang sicher einiges fehlen, aber wenn ihr mir sagt was auf jeden Fall noch hinein muss, dann habe ich wenigstens eine Checklist nach der ich vorgehen kann.

Eine Frage ist beim Schreiben bisher aufgetaucht: Was ist der Unterschied zwischen weiterleiten und umleiten und wann sollte ich ein Ticket weiterleiten und wann umleiten? Und was sind die Kriterien dafür, dass diese beiden Felder überhaupt auftauchen? Bei manchen Tickets gibt es zum Bleistift einen Umleiten-Button und bei anderen wieder nicht.

Vielen Dank für eure Hilfe :)
Urbain
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Re: Agent-Guide

Post by Urbain »

Hey, Version 0.0.0.0.0.0.0.1 omega des Agent-Guides kann man sich nun hier herunterladen: http://cid-38073a0bc7e9cb96.office.live ... Manual.pdf. Das Teil ist alles andere als vollständig, aber sicherlich ein Anfang. Ich fänds fein, wenn diejenigen, die das Ding wirklich lesen hier Anmerkungen hinterlassen, damit ich Fehler verbessern kann. Manches, das ich nicht richtig verstanden habe, ist nur sehr dürftig erklärt (zum Beispiel Weiter- und Umleitung).

Danke für eure Zeit

PS: Quellenangabe fehlt, aber das meiste habe ich gegoogelt, oder durchprobiert (Schlüsse gezogen, keine Ahnung ob richtig :) ), oder aus der OTRS-Wiki oder aus den Dokumenten auf otrs.org.
Daniel Obee
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Re: Agent-Guide

Post by Daniel Obee »

Hab jetzt noch nicht alles angesehen, aber Respekt! das ist schon mal ein guter Anfang.

Wir werden möglichst bald versuchen, eine Sammlung solcher Texte zu machen bzw. eine Möglichkeit zur Online-Collaboration zur Verfügung zu stellen. Den Vergleich mit Aktenordnern finde ich auch sehr brauchbar und nutze ihn seit Jahren in jeder Schulung. Wenn man schon mal soweit ist, kann man das Bild aber auch weiter treiben:

Ticket: Ein Aktenordner zu einem Fall des Kunden
Ticketeigenschaften: Deckblatt eines Ordners (enthält auch Hinweis auf den Kunden, Verweis auf Kundendatei)
Ticketaktionen: Dinge, die ich mit Akten machen kann (Archivieren, in andere Postfächer legen, Einzelne Artikel kopieren, ...)
Artikel: eine Notiz, die in den Aktenordner gelegt wird

Queue: Ein Abteilungspostfach, das von allen eingesehen werden kann
Sperren: Einen Ordner aus dem Abteilungspostfach zur Bearbeitung auf meinen Schreibtisch legen (jetzt kann nur noch ich bearbeiten)
Entsperren: Den Ordner zurück ins Postfach legen
etc.

Der Unterschied zwischen Weiterleiten und Umleiten:
- Beim Weiterleiten bearbeite ich die Mail und sende die Bearbeitung weiter an eine andere Person/Stelle
- Beim Umleiten findet keine Bearbeitung statt, ich kann aber bei Bedarf den Absender über die Umleitung informieren.
Letzteres ist vor allem dann nützlich, wenn die Anfrage nicht an mich adressiert war, sondern z.B. an eine andere Firma. Z.B. könnte ein Händler Supportanfragen an den Hersteller umleiten und den Kunden davon in Kenntnis setzen.

Gruß
Daniel
Urbain
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Re: Agent-Guide

Post by Urbain »

Super danke. Ich habe diese Änderungen und andere Dinge im Guide übernommen. Auf meiner Liste ist allerdings noch ein Punkt offen. Es geht um den Unterschied zwischen offenen und neuen Tickets. Ich dachte mir, dass ein Ticket solange neu ist, solange es kein Agent bearbeitet hat. Ein Ticket wäre dann also bei einem Auto Reply noch immer neu, weil dieser durch das System erfolgt ist. Mir ist allerdings aufgefallen, dass Tickets auch dann noch neu sind, wenn diese beispielsweise von einem Agent in eine andere Queue verschoben worden sind. Wieso ist das so? Das Ticket wurde dann ja schon von einem Agent bearbeitet, wenn auch noch nicht gelöst, aber frisch ist es auch nicht mehr.

Danke für die Hilfe :)
Daniel Obee
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Re: Agent-Guide

Post by Daniel Obee »

Als Bearbeitung gilt in dem Falle ausschließlich ein Kundenkontakt. D.h. entweder eine Mail oder eine Anrufnotiz. Steckt ja auch eine gewisse Logik dahinter - wenn der Kunde noch nix von der Bearbeitung weiß...

Gruß
Daniel
Urbain
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Re: Agent-Guide

Post by Urbain »

So, ich habe das Dokument nun aktualisiert. Das ist dazugekommen, bzw. wurde geändert:
  • # Einführungskapitel wurde überarbeitet (Ticket-Eigenschaften etc.)
    # Bei der Suche wurde die Verwendung von Hochkommata, dem Plus und dem Stern erklärt. Mir ist aufgefallen, dass die Suche nach Kunden ansonsten nicht immer das gewünschte Ergebnis bringt.
    # Die Sperre eines Tickets
    # Weiter- und Umleitung eines Tickets
    # Der Unterschied zwischen neuem und offenen Ticket
    # Ein neues Kapitel ist dazugekommen, das die verschiedenen Ticket-Ansichten erklärt (Queue-, Eskalations- und Statusansicht)
Das Dokument ist noch unter demselben Link zu finden (siehe oben).

@tisar: Danke für deinen Input :)

EDIT: Ich hab den Abschnitt mit der Queue-Ansicht nochmal überarbeitet. Manche meiner Kollegen kamen mit der Queue-Ansicht nicht zurecht, bzw. wussten nicht nach welchen Kriterien welche Queues und Tickets dort angezeigt werden. Sollte nun ein bisschen klarer sein. Ich hatte selbst ein falsches Bild davon
Ich hab noch dazugeschrieben, dass man beim Anlegen eines neuen Tickets auch über die Optionen nach Kunden suchen kann und das der Betreff eines Tickets bei über den "Freier Text"-Button verändern kann.
uwepaetzold
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Re: Agent-Guide

Post by uwepaetzold »

Hallo,

zunächst mal vielen Dank für Deine Mühe! Wir planen gerade die Einführung von OTRS 3.o (HelpDesk) und ich wollte mir Deine Anleitung mal ansehen. Leider erhalte ich eine Fehlermeldung, daß es sich bei der heruntergeladenen Datei (65 KB groß) nicht um eine PDF-Datei handele.

Ich bin mir nicht sicher, ob das Problem bei uns liegt oder in der Ursprungsdatei?

Schöne Grüße, Uwe Pätzold

(Aktuell noch kein OTRS-System)
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Re: Agent-Guide

Post by renee »

Da ist wohl beim Download irgendwas falsch gelaufen. Ich kann das Dokument herunterladen und öffenen. Die Datei sollte auch 804KB haben und nicht nur 65...
Need a Perl/OTRS developer? You can contact me at info@perl-services.de
Alexander Halle
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Re: Agent-Guide

Post by Alexander Halle »

Auf Wunsch des Autors könnten wir für den Agent-Guide Webscape im OTRS Community Board Blog / OtterHub zur Verfügung stellen oder auch eine eigene Projektseite dort.

Dafür bitte Geduld mitbringen für die Formalitäten (Austausch Kontaktdaten, Copyright ergänzen, über offene Lizenz beraten).

Grüße

Alexander
Alexander Halle System: OTRS 3.1.x, Ubuntu 10.04.x LTS, MySQL 5.1.x, Apache 2.2.x
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cupra
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Re: Agent-Guide

Post by cupra »

Hallo,

hört sich interessant und hilfreich an.
Ist der Guide schon online hier im Board?

schöne Grüße
joerg
Alexander Halle
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Re: Agent-Guide

Post by Alexander Halle »

cupra wrote:hört sich interessant und hilfreich an.
Ist der Guide schon online hier im Board?
Nein, der Autor ist noch nicht an mich herangetreten und ich will ihn noch nicht nerven ;)

Link ist also noch: https://skydrive.live.com/?cid=38073a0b ... CB96%21152
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Urbain
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Re: Agent-Guide

Post by Urbain »

Hey, ich hab schon länger nicht mehr reingeschaut. Ihr könnt das Dokument natürlich frei verwenden. Ich hatte vor es demnächst um ein Kapitel "Statistiken" zu erweitern und dann den Guide in Englisch zu übersetzen. Wenn ich damit fertig bin, dann schreibe ich sowieso hier herein.
Für formelle Sachen könnt ihr mich gerne via PN oder hier im Thread anuqatschen. Ich werde nun wieder öfter reinschauen.
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