Benachrichtigungen für Folgeaktionen werden (random) nicht verschickt

[Iguana]

Einen schönen guten Morgen,

vor ca. 3 Wochen wurde unser gutes altes OTRS 3.3.x in Rente geschickt und ein Update auf den letzten Patch der aktuellen Version (6.0.6) durchgeführt. Nachdem ich in meinem Testsystem alle aufgetretenen Stolpersteine eliminiert hatte und eine eigene Howto erstellte klappte das in ein paar Stunden auch soweit.

Zum aktuellen Stand würde ich sagen das fast alles geklappt. Zumindest sind keine Schwerwiegenden Probleme aufgetreten und es kann flüssig mit der aktualisierten Umgebung gearbeitet werden. Fast habe ich gesagt weil zwei Probleme bestehen für die ich weder den Fehler noch eine Lösung finden kann.

Das erste (wichtige) Problem. Ohne erkennbaren Grund werden teilweise die "Ticket follow-up notification" nicht verschickt, in der GUI selbst werden die neuen Antworten völlig normal und zuverlässig dargestellt. Ich kann in der Historie des Tickets sehen das der Status "Follow-Up hinzugefügt" eingetragen ist, jedoch die E-Mail wird nicht versandt.

Meine Vermutung war das der Zusammenhang nicht erstellt werden kann. Aber das konnte ich m.E. nach ausschließen da dann zum einen der Eintrag "Follow-Up hinzugefügt" nicht vorhanden wäre und ich auch über Kreuz geprüft habe ob identische Eigenschaften in der unformatierten Ansicht der E-Mail zu finden sind.

Ansonsten sind keine zu diesem Prozess/Aktion relevanten Fehler zu finden. Hat hier eventuell jemand eine Idee wonach ich noch suchen könnte.

[reneeb]

Haben die Agenten die Queue abonniert? Sind die Ticketbenachrichtigungen gültig? Taucht was im Log auf?

[Iguana]

Guten Morgen,

die Agenten haben die Queue aktiviert und die Benachrichtigungen sind auch gültig (ich merke gerade das der Titel vom Thread Irreführend ist.).

Agent X bekommt Benachrichtigungen zu seinen Antworten und es ist in der Historie immer ersichtlich das ein "FollowUp" hinzugefügt wurde. Nur die Mail Benachrichtigung dieser Aktion bleibt random ohne erkennbaren Fehler aus.

Es sind zwar ein paar Einträge zu Fehlern in den Log Dateien enthalten. Aber diese kann ich auf unsere Interne Entwicklung zurückführen welche nochmal an die Befehle ran muss welche an die API geschickt werden.

[Iguana]

Guten Morgen,

da das Problem bei uns langsam lästig wird. Darf ich parallel meine Frage im Englischen Bereich des Forums erstellen?