E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

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Steven
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E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby Steven » 08 Feb 2018, 12:41

Hallo,

Aktuell habe ich OTRS 6.0.4 auf einem System sauber installiert und das meiste entsprechend Konfiguriert.
Leider bin ich auf zwei Hindernisse gestoßen, die ich bisher einfach nicht lösen konnte. Die Forensuche ergab einige hilfreiche Anhaltspunkte, die mich aber leider noch nicht auf eine Lösung gebracht haben.

1. Frage: Wie löse ich Ticket Benachrichtigungen aus?

Der E-Mail Versand funktioniert einwandfrei (Kunden und Admins erhalten Ticket E-Mails)
Leider erhalten die Admins keine "Status Mails", also z.B eine Benachrichtigung wenn ein neues Ticket erstellt wurde.
Ich habe Drei Bilder mit den Bezeichnungen "Ticket Benachrichtigung 1 - 3" angehängt, um die Konfiguration dazustellen.


2. Frage: Wie ändere ich die Standard Zuweisung von "RAW" auf eine andere Queue?

Alle Tickets die auf die "Ticket E-Mail Adresse" gesendet werden, werden leider noch immer an die Queue "RAW" gesendet.
Obwohl die Queue "RAW" auf ungültig geschaltet wurde und nur noch die selbst erstellte "IT Queue" gültig ist.
Über das Customer Portal steht auch nur noch die richtige IT Queue zur Verfügung.

Schon einmal Danke an alle!


Eingesetzte Konfiguration:
Fisch installiertes OTRS 6.0.4 auf einem Debian 9 System / Datenbank: MariaDB / MySQL (Standardinstallation)
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zzz
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby zzz » 08 Feb 2018, 12:47

Hallo Steven,

letzteres findest Du in den Einstellungen unter PostmasterDefaultQueue

Viele Grüße
Emin

RoH1
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby RoH1 » 08 Feb 2018, 12:53

Hallo Steven,

zu 1:
Was sagt denn das Log wenn ein Ticket erstellt wird? Ggf musst du vorher die MinimumLogLevel-Option auf Debug setzen.
Ansonsten wäre die erste Frage, sind deine Agenten in der Admin-Gruppe?
Haben die Agenten die Queue abonniert?

zu 2:
In den E-Mailkontoeinstellungen kannst du die Queue einstellen, in welcher die Tickets landen sollen
mq.JPG
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Steven
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby Steven » 08 Feb 2018, 13:32

Danke für eure schnellen Antworten!


Zu Punkt 1:

@RoH1
Das Log unter "Systemprotokoll" gibt mir leider keine Fehler, außer Verbindungsprobleme nach cloud.otrs.com...
Die Agenten sind alle in der Admin Gruppe.
Wo kann ich das Abonnement von der IT Queue kontrollieren?


Zu Punkt 2:

@Emin & @RoH1
Hat funktioniert! Sehr komisch obwohl beide Einstellungen richtig waren, habe ich diese jetzt noch einmal gesetzt und nun funktioniert es :D
Vielleicht war es ein Cache Problem...
-> GELÖST

RoH1
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby RoH1 » 08 Feb 2018, 14:30

Steven wrote:Wo kann ich das Abonnement von der IT Queue kontrollieren?


Jeder Agent kann in seinen persönlichen Einstellungen (oben-links auf dein Bild/Kürzel klicken) -> Benachrichtigungseinstellungen seine Queues und Services abonnieren sowie die Art der Benachrichtigungen auswählen.
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Steven
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby Steven » 08 Feb 2018, 17:37

Manchmal kann die Lösung so einfach sein... :shock:
Ich habe ständig in der Sysconfig nach dem Fehler gesucht und es war die Abbonierung.
Dankeschön RoH1!

Jetzt läuft OTRS richtig rund. :D

Eine letzt Kleinigkeit hätte ich da noch, ist mehr eine Frage als ein Problem.
Ist es irgendwie möglich, bei einem Telefon-Ticket die E-Mail Benachrichtigung an den Kunden vollständig abzuschalten?
Sobald eine Telefon-Ticket erstellt wird, bekommt auch der Kunde den Inhalt per E-Mail zugesendet.
Danach kann man ja mit internen Notizen weiterarbeiten, aber eben nicht bei der Initial Ticketerstellung.

Mit Gruß
Steven

RoH1
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby RoH1 » 09 Feb 2018, 09:08

Spontan fällt mir nur ein Workaround ein. Erstell eine Queue die keine automatischen Antworten für ein neues Ticket hat und erstell deine Telefontickets dort. Danach kannst du sie in die entsprechend richtige Queue verschieben.
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wurzel
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Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

Postby wurzel » 09 Feb 2018, 10:10

Hi,

wenn Du AutoAntwort verwendest, kannst Du in der Systemkonfiguration einstellen, dass für Web-Tickets (z.B. Phone)
keine Nachricht an den Kunden beim Erstellen versendet wird. Musst mal suchen in der Systemkonfiguration.

viele Grüße
Florian
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    Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

    Postby Steven » 09 Feb 2018, 12:55

    Moin,

    @RoH1
    Das wäre durchaus eine Lösung, ich würde dennoch gerne eine Zweite Queue vermeiden.

    @Florian
    Wäre super wenn sich die AutoAntwort direkt unter der Sysconfig abstellen ließe.
    Weißt du unter welchen Begriff ich suchen muss? Ich habe schon einige Optionen durchgeklickt, aber nichts passendes gefunden, nur eine Option um den automatischen Mail Versand über die Kunden Weboberfläche zu unterbinden.

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    Re: E-Mail Benachrichtigungen und falsche Zuweisung auf die Queue "RAW"

    Postby RoH1 » 09 Feb 2018, 13:14

    Suche nach AutoResponseForWebTickets. Wenn du die Funktion deaktivierst bekommen die Kunden aber nur noch eine Automatische Antwort, wenn das Ticket via Email erstellt wurde. Also werden auch Benachrichtigungen für Tickets über die Kundenweboberfläche deaktiviert.
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