Keine Mail an Customer bei Ticket schließen

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Yoda333
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Keine Mail an Customer bei Ticket schließen

Postby Yoda333 » 22 Jan 2018, 10:36

Guten Morgen,

ich bin gerade dabei OTRS für uns zu testen.
Jetzt habe ich ein Update auf den letzten Patchlevel 4 gemacht und auch einige Werte in der Konfig angepasst.
Mir ist jetzt aufgefallen, dass der Customer keine Mail bekommt wenn ein Ticket geschlossen wurde.

Generell funktioniert der Mailversand, da eine Mail über ein neues Ticket an den Customer geht.
Leider weiß ich nicht mehr die Konfigeinstellungen die ich gemacht habe. Aber ich glaube es hatte nicht mit geschlossenen Tickets zu tun.

Wo könnte der Fehler liegen?

Gruß
Patrick

RoH1
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Re: Keine Mail an Customer bei Ticket schließen

Postby RoH1 » 22 Jan 2018, 10:52

Ohne Version 4 selbst eingesetzt zu haben vermute ich einfach mal, dass das Ticket über den Button "Schließen" zugemacht wird?
Dabei wird nur eine Notiz angelegt und die ist für den Kunde normal nicht sichtbar. Wenn das Ticket mit abschließender Nachricht an den Kunden geschlossen werden soll, dann geht das über die Antworten-Funktion. Dort kann man den entsprechenden Status setzen.
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Yoda333
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Re: Keine Mail an Customer bei Ticket schließen

Postby Yoda333 » 22 Jan 2018, 11:16

Ja das stimmt. Ich habe das Ticket über den Button "Schließen" geschlossen.
Hab in meinen Testmail noch mal geschaut und es ging definitiv eine Notiz Mail an den Kunden mit dem vermerk, dass das Ticket geschlossen wurden.
Über die Funktion "Antworten" wäre natürlich auch ein Weg.

Gibt es denn auch einen Weg ohne über die Funktion "Antworten" zu gehen? Z.B. wenn ich das Ticket über einen "Ausgehenden Anruf" auf geschlossen setze. Da würde ich gerne den Kunden per Mail informieren, dass das Ticket geschlossen wurde.

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Re: Keine Mail an Customer bei Ticket schließen

Postby RoH1 » 22 Jan 2018, 11:39

Ich weiß nicht, ob es in der 4 schon die Möglichkeit gibt, dass man beim verwenden der Schließen-Funktion explizit sagen kann, dass der Kommentar für den Kunde sichtbar ist. Wobei hier schon die Frage wäre, ob er das dann nur in der Weboberfläche sieht oder auch eine Nachricht bekommt.

Alternativ müsste es über eine Ticketbenachrichtigung gehen.

Ereignis: TicketStateUpdate
Ticketfilter -> Status: Alle "closed"-Status
Senden an: Kundenbenutzer des Tickets

Kann dann bei der Verwendung von Schließen über Antworten zu doppelter Benachrichtigung führen.
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