Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

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rbroda
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Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Hallo Zusammen,

wenn ich ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammen fasse und ich unter "Sender informieren" das Häkchen nicht drin habe,
wird der Kunde trotzdem darüber informiert, dass zwei Tickets zusammengefasst wurden sind.
Wie stelle ich dieses Verhalten ab?
OTRS-Ticket-Merged.JPG

Version: OTRS 6.0.3

mit freundlichen Grüßen
Robert Broda
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Sahhak
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by Sahhak »

Hallo Robert,

auch auf die Gefahr hin, dass dir das durchaus bewusst ist.
Die Option ist Standardmäßig aktiviert und fällt nur auf, wenn man das ganze aufklappt und muss jedesmal deaktiviert werden.

Ich habe es in unserem OTRS mit einer kleinen Anpassung so eingestellt, dass es standardmäßig aufgeklappt und deaktiviert ist.
Hierzu habe ich folgende Änderungen vorgenommen:

Öffne die Datei AgentTicketMerge.tt im Pfad $OTRS/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard

In der Zeile
<div class="WidgetSimple Collapsed" id="WidgetInformSender">
die Klasse in
div class="WidgetSimple Expanded"
ändern

Und der Eintrag
<input type="checkbox" id="InformSender" name="InformSender" value="1"
den Wert in
value="0"
ändern.

Das ganze ist in dieser Form natürlich nicht Updatesicher, aber es Hilft uns. Evtl. hat aber auch jemand anderes noch eine konkrete Idee.

Beste Grüße
S.
rbroda
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Wenn ich das Häkchen rein mache, bekomme ich zwei Email.
Eimal die Info wie im ersten Beitrag, das das Ticket gemerged wurde und dann mit dem Häkchen die Email, was unter Sender informieren steht.
Irgendwo ist der Wrum bei mir drin.

Ohne Häkchen "Sender informieren" bekommt der Kunde trotzdem eine Information, dass das Ticket gemerged wurde...
wurzel
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by wurzel »

Hi,

auf keinem meiner Systeme kommt beim mergen eine E-Mail wenn das Häckchen nicht gesetzt wurde.

Ich vermute dass Du eine Event Based Notification angepasst hast (und jetz übersehen?) die diese Mail triggert.
Ich würde da bei den Ticket Notifications mal schauen :-)

viele Grüße
Flo
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Hey,

die Vermutung hatte ich am Anfang auch.
Unter Ticket Notifications habe ich schon geschaut. So ein Event Notification Richtung Merge habe ich nie angepasst.
Gibt es noch andere Stellen, wo ich schauen kann, oder ich irgendwie prüfen kann, woher dieses Verhalten kommt?

mfg
Robert
rbroda
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Keine andere Stelle wo ich nachschauen könnte?
OTRS habe ich seit 3.x. (bis Update 6.x).
rbroda
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Hab jetzt mal in meiner ZZZAAuto.pm Datei nachgeschaut.
Da sind zwei Zeilen, die dieses Symptom verursacht, oder gehört das so hin??

Code: Select all

$SELF->{'Ticket::Fronted::AutomaticMergeSubject'} = 'Ticket Merged';
$SELF->{'Ticket::Fronted::AutomaticMergeText'} = 'Merged Ticket <OTRS_TICKET> to <OTRS_MERGE_TO_TICKET>';
Kann ich diesen Eintrag einfach so löschen?
Kommt dieser Eintrag noch aus einer ältere OTRS Version?

mfg
Robert
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

1. Fall: Haken in Sender informieren ist nicht drin. Diese Mail bekommt der Kunde trotzdem:
OTRS-Ticket-Merged_01.JPG
2. Fall: Haken in Sender informieren ist drin. Kunde bekommte zwei Benachrichtigungen:
OTRS-Ticket-Merged_02.JPG
OTRS-Ticket-Merged_02.1.JPG
Bug?

mfg
Robert
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Sahhak
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by Sahhak »

Hallo Robert,

ich habe mal in meine ZZZAuto.pm geschaut und kann dir bestätigen, dass diese Zeilen die du nennst auch bei mir vorkommen. Da es eine V6 Clean Install und kein Upgrade war passt das also.

Ich denke aber mit den Screenhots müsste da ein älterer Hase eher drauf kommen. Man sieht das es unterschiedliche Vorlagen sind die Verwendung finden. Das lässt sicherlich ein Rückschluss zu, welcher Automatismus die Mails erzeugt.

Viel mehr kann ich im Moment leider nicht für dich tun.

Gruß
S.
rbroda
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Re: Ticket Merged Benachrichtigung Kunde

Post by rbroda »

Kann mir keiner der alten Hase helfen?

lg
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