[solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

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[solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 11 Jan 2018, 14:29

Hallo zusammen,
ich habe einen API Call um Kundentickets anzeigen zu lassen - also die Tickets des gesamten Kunden.
OTRS nutzt zwei Kunden und Kundenbenutzerdatenbanken.

Die Kunden-Datenbank beinhalten teilweise die gleichen Kunden+Kundennummern.
Die Kundenbenutzerdatenbank ebenfalls - da kann es aber vorkommen, dass manche User nicht in der OTRS-DB vorhanden sind sondern nur in der ext. Datenbank - und andersherum.

Nun möchte ich aber per API alle Tickets des Kunden anzeigen lassen - egal in welcher DB er vorkommt.

Code: Select all

{"SessionID":"xxxxx","CustomerUserID":["825","1320","1671","2273","2282"],"StateTypeIDs":[1,4,6,7,8],"Limit":50}
JSON DATA

Es werden aber nicht alle Tickets angezeigt. Im OTRS Kundenportal tauchen alle sauber auf.

Hat einer eine Idee?
Last edited by steste123 on 26 Apr 2018, 10:09, edited 4 times in total.
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 11 Jan 2018, 15:01

Hi,

Im Kundenportal sucht er ja nicht nach CustomerUserID sondern nach CustomerID.

- Roy


P.S.: Ich nehme an mit API meinst Du eigentlich das GenericInterface REST? Weil API ist eigentlich das hier: http://doc.otrs.com/doc/api/otrs/5.0/Perl/index.html
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 11 Jan 2018, 15:17

Ja korrekt - über REST :)
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 11 Jan 2018, 15:42

Eine Sache die mir sofort auffält wenn ich mir die User im OTRS anschaue ist, dass bei den DB eigenen Nutzern die Kundennummer anders dargestellt wird als bei den synchronisierten Nutzern. Das dürfte aber nicht ins Gewicht fallen oder?

Screenshots:
https://ibb.co/bAvscR
DB-Nutzer: Firmenname wird angezeigt und die Liste ist ein Dropdown.
https://ibb.co/mB0fWm
Externe SQL: Kundennummer im Textfeld


Fakt ist, dass ich im OTRS Kundenportal und im eigenen Portal welches per REST angebunden unterschiedliche Tickets habe
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 13 Jan 2018, 15:52

Jemand eine Idee?

Einige Firmentickets kann ich per API abfrage - aber halt nicht alle :( bei manchen kommt dass der user kein zugriff hat, obwohl der user in beiden DBs vorhanden ist. Kann es vllt sein, dass die tickets immer fest einem von beiden UserDBs zugeordnet wird? und wenn das Ticket bspw. Max Mustermann in der OTRS DB gehört kann ich es mit dem Max Mustermann aus der extl. SQL nicht abfragen?
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 13 Jan 2018, 16:32

Hi,

also wenn ich mir die möglichen Parameter ansehe, https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-5 ... ch.pm#L117, dann bin ich mir sicher das der Paramete CustomerUserID falsch ist und Du entweder CustomerID bzw. CustomerUserLogin nehmen solltest. CustomerUserID wird durch die API selber gesetzt und genutzt, je nachdem ob das verwendete Login für die REST-API von einem Agenten oder Kundenbenutzer stammt.

- Roy
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 14 Jan 2018, 10:54

Hi,
werde ich ausprobieren - Ergebnis folgt :)

Bist du der Meinung, dass das mit den zwei Datenbanken und den teilweise doppelt vorhandenen Nutzern nicht das Problem sein kann?
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 14 Jan 2018, 17:37

steste123 wrote:Bist du der Meinung, dass das mit den zwei Datenbanken und den teilweise doppelt vorhandenen Nutzern nicht das Problem sein kann?


Hi,

Du suchst ja nach Tickets mit einer Kundennummer bzw. einem Kundenbenutzerlogin und nicht nach den Kundenbenutzern. Das wird ggf. ein Problem wenn OTRS selber die Kundennummer zuordnen will, zum Beispiel beim Eingang einer E-Mail. Das ist aber ein anderes Thema..

- Roy
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 16 Jan 2018, 16:35

mhmm...
ich könnte theoretisch auf die OTRS eigene DB für die Kundenbenutzer verzichten und komplett auf die externe Datenbank setzen.
Was passiert mit bestehenden Tickets wenn ich lediglich die ext. DB nutze?
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 16 Jan 2018, 16:50

Wenn OTRS zu dem Kundenbenutzer der am Ticket hängt keinen Eintrag findet, dann zeigt er halt keine Kundendaten an.

- Roy
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Re: API - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 18 Jan 2018, 18:18

Ich habe nun die Config so eingestellt, dass nur die externe DB genutzt wird.
Aber dennoch sind nicht alle Tickets da - ganz im Gegenteil.
Im OTRS Kundenportal sehe ich meine eigenen (2) und unter Firmentickets (600+) alle Ticket der Benutzer über die verlinkten Kundennummer.
Über die Webabfrage sehe nur meine zwei Tickets welche einem anderen User gehören unter der gleichen Kundennummer.
Muss ich bei der Abfrage von Firmentickets noch etwas beachten?

Frage am Rand - schaut sich das OTRS Kundenportal irgendwie die Domain in der Mailadresse an?

Folgend die Konfig:

ZZZCustomerUserDB.pm
#########################
#########################
# CustomerUser (customer database backend and settings)
$Self->{CustomerUser} = {
Name => 'extDB',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
Params => {

DSN => 'DBI:mysql:database=xxx;host=xxx',
User => 'xxx',
Password => 'xxx',
Table => 'com_users_view',
SourceCharset => 'iso-8859-1',
DestCharset => 'utf-8',
CaseSensitive => 0,
ForeignDB => 1, # <-- THIS IS IMPORTANT WHEN YOU USE EXTERNAL DB WITHOUT create_$
},
#customer unique id
CustomerKey => 'uemail',

# customer #
CustomerID => 'partner_number',
CustomerValid => 'valid_id',

CustomerUserListFields => ['ufirstname', 'ulastname', 'uemail'],
CustomerUserSearchFields => ['ufirstname', 'ulastname', 'partner_number', 'uemail'],
CustomerUserSearchPrefix => '*',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['uemail'],
CustomerUserNameFields => ['ufirstname','ulastname'],
CustomerUserEmailUniqCheck => 1,
# # show not own tickets in customer panel, CompanyTickets
CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
# # generate auto uemails
# AutouemailCreation => 0,
# AutouemailCreationPrefix => 'auto',
# # admin can change customer preferences
# AdminSetPreferences => 1,
# # cache time to live in sec. - cache any database queries
CacheTTL => 0,

# # just a read only source
# ReadOnly => 1,
Map => [
# note: uemail, uemail and CustomerID needed!
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link$
# [ 'create_time', 'Created', 'activation_date', 2, 0, 'var', '', 0],
[ 'UserTitle', 'Title', 'ugender', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'ufirstname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'ulastname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLogin', 'Username', 'uemail', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserPassword', 'Password', 'upass', 0, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'uemail', 1, 1, 'var', '', 0 ],

# [ 'Useruemail', 'uemail', 'uemail', 1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?$
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'partner_number', 0, 1, 'var', '', 0 ],

# [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserPhone', 'Phone', 'uphone', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserFax', 'Fax', 'fax', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserMobile', 'Mobile', 'mobile', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserStreet', 'Street', 'ucompany_street', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserZip', 'Zip', 'ucompany_zip', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserCity', 'City', 'ucompany_city', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserCountry', 'Country', 'user_cntr', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ],
],
# default selections
Selections => {
UserTitle => {
'male' => 'Mr.',
'female' => 'Mrs.',
},
},
};


ZZZCustomerCompanyDB.pm
########### (customer user database backend and settings)
$Self->{CustomerCompany} = {
Name => 'Kunden',
Module => 'Kernel::System::CustomerCompany::DB',
Params => {

# if you want to use an external database, add the
# required settings
DSN => 'DBI:mysql:database=xxx;host=xxx',
User => 'xxx',
Password => 'xxx',
Table => 'com_users_company',
SourceCharset => 'iso-8859-1',
DestCharset => 'utf-8',
CaseSensitive => 0,
ForeignDB => 1,
},

###### company unique id
CustomerCompanyKey => 'partner_number',
CustomerCompanyValid => 'CustValid',
CustomerCompanyListFields => [ 'partner_number', 'cname' ],
CustomerCompanySearchFields => ['partner_number', 'cname'],
CustomerCompanySearchPrefix => '*',
CustomerCompanySearchSuffix => '*',
CustomerCompanySearchListLimit => 250,
CacheTTL => 0, # 60 * 60 * 24, # use 0 to turn off cache

#ReadOnly => 1,

Map => [
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[ 'CustomerID', 'CustomerID', 'partner_number', 0, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'CustomerCompanyName', 'Company', 'cname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyStreet', 'Street', 'ucompany_street', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyZIP', 'Zip', 'ucompany_zip', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyCity', 'City', 'ucompany_city', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyCountry', 'Country', 'country', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyURL', 'URL', 'url', 1, 0, 'var', '$Data{"CustomerCompanyURL"}', 0 ],
# [ 'CustomerCompanyComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ],
# [ 'ValidID', 'Valid', 'CustValid', 0, 1, 'int', '', 0 ],
],

};
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 22 Jan 2018, 11:41

Muss ich bei der Abfrage von Firmentickets noch etwas beachten?
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Re: [solved] REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 22 Mar 2018, 11:42

Leider zieht sich das Problem immernoch...
Ich bekomme per Abfrage nicht alle Tickets des Kunden angezeigt - im OTRS eigenen Kundenportal jedoch schon.

Tickets die über die REST eröffnet werden, werden auch angezeigt. Wenn aber Tickets per Mail an OTRS eröffnet werden, bekomme ich die nur mit einem Berechtigungsfehler abgefragt.

JSON request über die REST

{"SessionID":"XXXX","CustomerID":["user1@...","user2@....","Kundennummer"],"StateIDs":[1,4,6,7,8],"Limit":50}
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 03 Apr 2018, 09:04

Jemand eine Idee?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 03 Apr 2018, 09:37

Hi,

Hört sich nach fehlenden Berechtigungen an. Du kannst Dich doch mal mit dem User der den REST Zugriff durchführt auch mal anmelden. Wenn Du dann auch den Fehler beim Zugriff auf die per Mail geöffneten Tickets bekommst liegt's daran.

- Roy
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 03 Apr 2018, 09:45

Hi Roy,
ja korrekt daran wird es liegen, denn wenn ich Tickets per REST abrufe, welche ich per REST nicht erhalte jedoch über das OTRS Kundenportal, erhalte ich einen Berechtigungsfehler.
Ich frage mich allerdings was für eine Berechtigung, denn es gibt ja kein großartiges Berechtigungskonzept für Kundennutzer oder?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 03 Apr 2018, 09:49

Hi,

Betrachte Deinen REST User wie einen Agenten und der braucht Zugriff auf das Ticket. Das hat nix mit dem Kundenportal zu tun. Ich vermute mal Du testest mit einem User der sowohl Agent als auch Kundenbenutzer ist.

- Roy
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 03 Apr 2018, 09:55

für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist. Was für eine Berechtigung muss ich denn vergeben? Stehe gerade auf dem Schlauch
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 05 Apr 2018, 07:34

Jemand einen Tipp?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby schulmann » 05 Apr 2018, 09:26

steste123 wrote:für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist.

Diese Aussage stimmt nicht weil nur ein Agent TicketOwner sein kann.

Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer.
Es sind deshalb nur die Berechtigungen des Agenten relevant.

Für OTRS haben ein Agent und ein Kundenbenutzer mit dem gleichen Username nichts miteinander zu tun.
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 05 Apr 2018, 10:13

Dann habe ich mich falsch ausgedrückt - ich meinte Ticketcreator - sorry.

Wir machen die REST abfrage mit den Zugangsdaten des jeweiligen Kundenbenutzers - nicht des Agenten. Ist das falsch?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 05 Apr 2018, 11:01

steste123 wrote:Dann habe ich mich falsch ausgedrückt - ich meinte Ticketcreator - sorry.

Wir machen die REST abfrage mit den Zugangsdaten des jeweiligen Kundenbenutzers - nicht des Agenten. Ist das falsch?


Dann zeige doch mal bitte die Parameter Deines REST Requests. Und: sind bei Dir Gruppen für Kundenbenutzer (Sysconfig CustomerGroupSupport) aktiv?

- Roy
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 05 Apr 2018, 13:58

Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.

Request: {"SessionID":"#SESSION#","CustomerID":["kundenbenutzer1", "kundenbenutzer2",.....,"CompanyID"],"StateIDs":[1,4,6,7,8],"Limit":50}

CustomerGroupSupport ist aktiv - mit nur einer Gruppe "users" - ich weiß aber auch gerade nicht, warum wir das aktiv haben. Wenn es notwendig ist, deaktivieren wir es.
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 10 Apr 2018, 08:47

Noch ein Tipp?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby schulmann » 12 Apr 2018, 08:45

steste123 wrote:Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.

Bei einem Agenten gibt es keine Firmentickets.
Wie soll etwas angezeigt werden was es nicht gibt?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 13 Apr 2018, 15:45

Weiter oben hieß es
schulmann wrote:
steste123 wrote:für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist.

Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer.


Wenn ich es wieder umstelle auf Zugangsdaten vom Kundenbenutzer sehe ich weniger Tickets - als Kundenbenutzer
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby root » 14 Apr 2018, 08:03

steste123 wrote:Weiter oben hieß es
schulmann wrote:
steste123 wrote:für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist.

Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer.


Wenn ich es wieder umstelle auf Zugangsdaten vom Kundenbenutzer sehe ich weniger Tickets - als Kundenbenutzer


Also noch mal zur Klarstellung, kam vielleicht nicht korrekt rüber: es ist möglich sich als Agent und auch als Kundenbenutzer einzuloggen per GenericInterface, das hängt vom verwendeten Parameter ab: http://doc.otrs.com/doc/api/otrs/5.0/Pe ... te.pm.html

Die Berechtigungen bei Agenten hängen an der Queues, bei Kundenbenutzern hat es mit CustomerUserID und CustomerID(s) die an den Tickets gespeichert werden.

- Roy
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 14 Apr 2018, 10:18

Danke Roy für die Klarstellung.

Ich habe nun beides nochmal probiert - also mit Agentensettings und auch Kundenbenutzer.
Es werden mir weiterhin nicht alle Tickets angezeigt :-(

Die Tickets der Kundenbenutzer tauchen auf - jedoch nicht die Tickets wo nur die Kundennummer zugeordnet ist, da es dafür bspw noch keinen Kundenbenutzer gibt.

Ich verzweifel langsam :(
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 24 Apr 2018, 08:49

Jemand noch einen Tipp? Gerne können wir dies auch gemeinsam im Rahmen einer bezahlten Fernwartung versuchen zu lösen.
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby reneeb » 24 Apr 2018, 09:12

Ich habe morgen früh eine längere Zugfahrt vor mir. Da versuche ich das mal nachzustellen...
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 24 Apr 2018, 10:04

Hey,
danke dir. Wenn Bedarf ist können wir auch morgen telefonieren. Meld dich dann einfach kurz per PN :)
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby reneeb » 25 Apr 2018, 09:46

Ok, ich würde das als Bug in Kernel::GenericInterface::Operation::Ticket::TicketSearch einstufen. Wenn man sich als Kundenbenutzer einloggt, wird automatisch das CustomerUserLogin als Suchparameter gesetzt. Dadurch wird immer auf den User eingeschränkt. Weiterhin bedeutet das, dass man keine Suche nach CustomerUserLogins machen kann, weil dann ein "Authorization failed" kommt. Ich schaue mal, ob ich heute einen PullRequest dafür hinbekomme...
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 25 Apr 2018, 09:56

Oh super danke!
Hast du eine Idee für einen workaround?
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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby reneeb » 25 Apr 2018, 11:48

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Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 26 Apr 2018, 10:09

Vielen vielen Dank!!!
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Re: [solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 26 Apr 2018, 11:54

Vielleicht auch noch ein Bug im Bereich Ticketsuche.

Die Suche innerhalb von Tickets funktioniert soweit ganz gut - aber wenn man nach Wörtern mit Umlauten sucht, gibt es kein Ergebnis.

Code: Select all

{"SessionID":"XXXXX","CustomerID":["XXX",,"124"],"StateIDs":[1,4,6,7,8],"Subject":"%Übersetzungsfehler%","Body":"%Übersetzungsfehler%","ContentSearch":"OR","Limit":50}



Könnte es ebenfalls damit zusammenhängen?
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Re: [solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby reneeb » 26 Apr 2018, 13:14

Nein, ich vermute eher, dass der Request nicht utf-8 kodiert ist (die Daten aber utf-8 kodiert in der DB liegen)...
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Re: [solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

Postby steste123 » 26 Apr 2018, 15:42

mhm der request bzw die plattform nutzt ebenfalls utf8

Code: Select all

<meta charset="utf-8" />
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