Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

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Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby Lorsay » 10 Nov 2017, 14:30

Hallo Community,

ich habe ein älteres OTRS (3.1.7) übernommen und es ist mir derzeit aus Gründen auf die ich nicht näher eingehen kann nicht möglich dieses upzudaten.

Hier habe ich nun folgendes Problem beobachtet:

Es wird ein Ticket von einem Postfach erstellt welches nicht als Kunde angelegt ist.
Wird dieses Ticket dann geschlossen erhält das Postfach ganz normal die "Schließen" Benachrichtigung.

Wird allerdings in dieses Ticket eine Mail bspw. von mir gesendet (Mit Ticketnummer im Betreff) um etwas zu dokumentieren und ich schließe dieses Ticket dann anschließend, bekomme ich die "Schließen-Meldung" und nicht das Postfach von dem aus das Ticket eröffnet wurde...
Als Kunde werde allerdings nicht ich eingetragen sonder es steht nach wie vor das Postfach.

Leider bin ich ratlos wie ich das beheben könnte...

reneeb
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby reneeb » 10 Nov 2017, 16:41

Wie wird das Ticket geschlossen? Über die "Antworten"-Funktion (bei der der Status geändert) wird oder über die "Schließen"-Funktion (mit anschließender Benachrichtigung)?
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Lorsay
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby Lorsay » 22 Nov 2017, 11:59

Das Ticket wird über die Schließen Funktion geschlossen.

Dazu ist folgende Benachrichtigung konfiguriert:

Empfänger Gruppe: Kunde
Ereignis: Article Create
Status: erfolgreich geschlossen
Artikel-Typ der Benachrichtung: email-notification-ext

reneeb
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby reneeb » 22 Nov 2017, 12:54

Jepp, das ist so reinprogrammiert, dass die E-Mail der letzten eingehenden Mail genommen wird (https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... nt.pm#L284). Das Verhalten lässt sich nur über Anpassung erreichen - außer Du setzt die SysConfig-Option CustomerNotifyJustToRealCustomer . Dann hast Du nur ein Problem, wenn der eröffnende Mailadresse zu keinem eingetragenen Kundenbenutzer gehört - denn dann wird gar keine Benachrichtigung rausgeschickt.
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby Lorsay » 22 Nov 2017, 16:29

ohje okay verstehe...
Wie würde die Anpassung denn aussehen?

Lorsay
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby Lorsay » 05 Dec 2017, 17:29

Kann mir bitte jemand einen Tipp geben, das kann so bei uns nicht bleiben...

jojo
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Re: Bug? Ticket von nicht Kunde + Mail ins Ticket und schließen

Postby jojo » 05 Dec 2017, 17:44

Erstmal solltest Du dringend updaten, alles vor OTRS4 bekommt keine Security Updates nehr und es gibt einige offene, starke Schwachstellen!
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