ich bastele seit Tagen an OTRS und bin bei einem speziellen Fall an meine Grenzen gestoßen.
Es geht um folgendes:
Einige unserer Agenten werden keine Möglichkeit haben die Weboberfläche des Ticketsystems zu verwenden. Sie können Tickets ausschließlich per E-Mail bearbeiten.
- Kunde schreibt eine E-Mail an OTRS ticket@ticket.de
- "Supervisor" werden per automatischer Benachrichtigung kontaktiert, dass ein neues Ticket in der Queue erstellt wurde
- "Supervisor" schaut sich Ticket an und übernimmt Besitz
- "Supervisor" wählt einen Verantwortlichen (Agent ohne Zugang zum Ticketsystem)
- *Agent erhält per automatischer Benachrichtigung eine E-Mail, dass er der Verantwortliche ist*
- Agent bearbeitet das Anliegen
- Agent sendet an OTRS ticket@ticket.de E-Mail mit Ticket# und <<close>>
- Ticket wird geschlossen und Supervisor kriegt eine Meldung
Das ist so der Gedankengang. Der Punkt zwischen den ** funktioniert allerdings nicht wirklich. Um das Ticket bearbeiten zu können, müssen die Agenten wissen, was der Kunde geschrieben hat. Ich kann allerdings nur anzeigen, was der Supervisor bei der Bestimmung des Verantwortlichen ins Textfeld getippt hat.
Gibt es eine Methode/TAG um den Inhalt der ersten E-Mail (vom Kunden) in die Benachrichtigung zu packen?
Code: Select all
Hallo <OTRS_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFirstname>,
der Verantwortliche für das Ticket [<OTRS_CONFIG_Ticket::Hook><OTRS_CONFIG_Ticket::HookDivider><OTRS_TICKET_TicketNumber>] wurde von <OTRS_CURRENT_UserFullname> geändert auf <OTRS_TICKET_RESPONSIBLE_UserFullname>.
Inhalt des Tickets:
<OTRS_AGENT_BODY[50]> // <OTRS_CUSTOMER_BODY[50]> [color=#FF0000]<-- Beides führt zum gleichen Ergebnis[/color]
<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>
-- <OTRS_CONFIG_NotificationSenderName>
Vielen Dank für eure Hilfe und beste Grüße
Aki