Ticket soll nicht eskalieren, wenn wir den Kunden anrufen

[mkarg]

Wir haben an einer Queue die Option "Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten)" eingerichtet, welche an der Oberfläche mit "Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt, eskaliert das Ticket." beschrieben wird. Ich möchte deutlich hervorheben, dass die Beschreibung explizit sagt: "vom Kunden".

Tatsächlich eskalieren die Tickets in dieser Queue jedoch auch dann, wenn ein Artikel vom Agenten hinzugefügt wird!

In unserem speziellen Fall wurde die Aktualisierungs-Eskalation durch einen ausgehenden Anruf des Agenten an den Kunden ausgelöst. Das ist natürlich kontraproduktiv, denn durch die Eskalation wird der Agent ermuntert, er möge sich um den Fall kümmern... ruft also den Kunden nochmal an, was dann nochmals die Eskalationszeit startet...

Was müssen wir einstellen, damit OTRS wirklich nur dann die Eskalationszeitnahme startet, wenn ein eingehender Anruf oder eine eingehende Mail vom Kunden festgehalten wird?

[jojo]

das ist nicht möglich

[mkarg]

das ist nicht möglich

Was ist nicht möglich? Dass die Software das macht, was sie auf dem Bildschirm sagt? Das verstehe ich nicht.

[jojo]

Da ist wohl ein Fehler in der Beschreibung. Die Updatezeit wird auch bei Antworten an den Kunden zurückgesetzt. Du kannst aber die Eskalation über für Update Zeiten über einen warten... Statustyp aussetzen

[mkarg]

Da ist wohl ein Fehler in der Beschreibung. Die Updatezeit wird auch bei Antworten an den Kunden zurückgesetzt. Du kannst aber die Eskalation über für Update Zeiten über einen warten... Statustyp aussetzen

Welchen Sinn macht dieses Softwareverhalten? Wieso soll ein Agent eine Eskalation verhalten, wenn er sich grundsätzlich korrekt verhalten und mit dem Kunden telefoniert hat? Das macht aus meiner Sicht keinen Sinn.

[ncmbu]

Naja, so lange das Ticket im Status „offen“ ist, heißt es ja, dass das Problem/Anliegen noch nicht gelöst wurde.
Der Agent kann ja aus den unterschiedlichsten Gründen mit dem Kunden telefoniert haben. Zum Beispiel um lediglich weitere Informationen einzuholen o.ä.

[reneeb]

Das sollte eigentlich auch funktionieren wie Du es beschrieben hast. Was sagt denn die SysConfig-Option Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneOutbound###SenderType? Steht da "agent"?

[reneeb]

@ncmbu Hier wird ja auch von Aktualisierungszeit gesprochen, nicht von der Lösungszeit. Und wenn der Agent auf ein Anliegen reagiert, dann liefert er ja eine Aktualisierung. Von daher ist es korrekt, dass die Aktualisierungszeit angehalten wird wenn er mit dem Kunden telefoniert.

[mkarg]

Naja, so lange das Ticket im Status „offen“ ist, heißt es ja, dass das Problem/Anliegen noch nicht gelöst wurde.
Der Agent kann ja aus den unterschiedlichsten Gründen mit dem Kunden telefoniert haben. Zum Beispiel um lediglich weitere Informationen einzuholen o.ä.

Es behauptet ja auch niemand, dass das Anlegen gelöst wurde -- denn in diesem Thread geht es ja um die Aktualisierungzeit, nicht um die Lösungszeit, und aktualisiert wurde das Ticket ja!

[mkarg]

@ncmbu Hier wird ja auch von Aktualisierungszeit gesprochen, nicht von der Lösungszeit. Und wenn der Agent auf ein Anliegen reagiert, dann liefert er ja eine Aktualisierung. Von daher ist es korrekt, dass die Aktualisierungszeit angehalten wird wenn er mit dem Kunden telefoniert.

Ja genau das wollen wir, aber genau das tut OTRS 5s (Free) nicht!

[mkarg]

Das sollte eigentlich auch funktionieren wie Du es beschrieben hast. Was sagt denn die SysConfig-Option Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneOutbound###SenderType? Steht da "agent"?

Ja, das steht "agent".

[jojo]

Die Eskalationszeit wird zurückgesetzt (für die Aktualisierung):

- wenn der Kunde einen Artikel erstellt
- wenn der Agent einen Artikel erstellt.

Erstellt jemand 2 Artikel hintereinander gilt die Zeit des 1. Artikels. Die Aktualisierungseskalation wird durch einen pending Status Typ ausgesetzt.