[gelöst] OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

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ChrisIAS
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[gelöst] OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

Hallo zusammen,

Problem:
Die Ticket-Benachrichtigungen "Benachrichtigung über neues Ticket" funktioniert nicht richtig. Beim erstellen, wird eine neue Mail generiert, es fehlen aber alle Angaben, außer die Ticketnummer und der Body-Text aus dem Ticket. Alle anderen Textbausteine und nomaler Text funktioniert nicht und wird nicht in die Mail mit übernommen. Bei anderen Benachrichtigungen wie z.B. beim Änderung des Besitzer funktionieren die Textbausteine und die Formatierung durch die Vorlage "Default".

Frage:
Woran kann das Verhalten liegen?
Seit wann das so ist und was ich davor gemacht/konfiguriert habe, kann ich leider nicht mehr sagen.

Hier ein paar Screenshots, die die Einstellung der problematischen Benachrichtigung zeigen.

Danke für eure Tipp.
Chris
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Last edited by ChrisIAS on 23 Aug 2017, 08:15, edited 1 time in total.
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

mir kommt das Ereignis falsch vor!

Eigentlich wäre das Ereignis "TicketCreate" für das was du erwartest.
Vielleicht kannst du das mal korrigieren und testen.
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ChrisIAS
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

Hi NancyL
Danke das du mal drüber geschaut hast.
Ich habe das Ereignis, das die Mail auslöst, auf "TicketCreate" gestellt. Leider habe ich keine Veränderung in der Mail. Bei beiden Benachrichtigungsmails(vorher/nachher), sieht die Mail wie unten zu sehen aus.
Die Betreffszeile ist Okay, Ticketnummer und Betreff übernimmt OTRS aus dem Ticket.
Der Body der Mail ist mein Problem. Er kopiert nur den Inhalt des Tickets in die Mail. Danach übernimmt er noch die Signatur.
In den Einstellungen, sind aber noch viel mehr Wörter/Texte und Tags, die er auch mit in die Mail schreiben soll. Das macht er im Fall der Ticketerstellung nicht. Wohl aber bei anderen Events wie dem Besitzerwechsel.
Ich Frage mich daher, warum er das nur bei diesem einen Fall weg lässt.

kann sich das jemand erklären?

Viele Grüße
Chris
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

setze mal andere Werte rein
Hallo <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>
<OTRS_TICKET_TicketNumber>
... und dann teste mal was rauskommt
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ChrisIAS
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

Hi
Sehr mysteriös
Ich habe aus dem Betreff alle Tags entfernt und nur noch wie unten zu sehen ein paar Worte Text eingegeben.
Den Body habe ich auch auf ein Wort und ein Tag gekürzt.

Beides hat nicht gezogen. Im Betreff steht weiterhin die Ticketnummer und der Betreff aus dem Ticket. Die Begrüßung "Hallo" aus der Vorlage mit dem Realname hat er auch nicht benutzt. Er übernimmt weiterhin den Body des Tickets. Die Mail hat sich somit nicht verändert.
Wo nimmt er nur die Formatierung her?

Viele Grüße
Chris
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

Habe auch gerade nachgesehen, ob ich 2 Ticket-Benachrichtigungen mit dem gleichen Auslöse-Ereignis habe. Ist nicht der Fall. Jede Benachrichtigung kümmert sich um ein eigenes Thema.

Das OTRS Log auf Level Debugging sagt auch nur, das er eine Mail rausgesendet hat, aber nicht das es ein Problem mit der Vorlage etc. geben würde.

Viele Grüße
Chris
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

Schau mal bitte deine Benachrichtigungen durch ob du eine andere auf TicketCreate laufen lässt ...
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

hast du noch irgendwas auf otrs/index.pl?Action=AdminAutoResponse aktiv?
welches OTRS setzt du ein?
Deaktiviere mal alle Benachrichtigungen unter /otrs/index.pl?Action=AdminNotificationEvent und teste nochmal
Edit
Und check mal in der Ticket History was da gesendet wird
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote:Schau mal bitte deine Benachrichtigungen durch ob du eine andere auf TicketCreate laufen lässt ...
Ne, ist nicht der Fall. Dachte ich auch schon daran. Jede Benachrichtigung kümmert sich allein um ein eigenes anderes Thema.

Viele Grüße
Chris
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

ich habe den Artikel da drüber nochmal editiert - kannst du das mal durchgehen?
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ncmbu
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ncmbu »

In der Ticket-Historie wird ja eigentlich genau ausgeführt welche Vorlage verwendet wird.

Hast du möglicherweise die Mail-Vorlage (Default.tt) im Dateisystem editiert?
ChrisIAS
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote:hast du noch irgendwas auf otrs/index.pl?Action=AdminAutoResponse aktiv?
welches OTRS setzt du ein?
Deaktiviere mal alle Benachrichtigungen unter /otrs/index.pl?Action=AdminNotificationEvent und teste nochmal
Edit
Und check mal in der Ticket History was da gesendet wird
ich arbeite mit der Version 5.0.20.

Okay, die automatischen Antworten habe ich gerade alle abgeschalten. Hat leider keine Veränderung gebracht.

Dann dachte ich, ich mach mal was ganz abgefahrenes. Das geht sicherlich! :shock: Ich habe alle Benachrichtigungen abgeschalten. Aber dennoch schreibt mir OTRS für ein neues Ticket eine Mail. Es ignoriert selbst das auf ungültig stellen.

Viele Grüße
Chris
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

was steht in der Historie?
und hast du geschaut ob du eventuell noch hier /otrs/index.pl?Action=AdminAutoResponse was hast?
oder hast du eventuell wie ncmbu schrieb die Mail-Vorlage (Default.tt) abgeändert?
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

und jetzt mal ne ganz doofe Frage: wir sprechen nicht über die Mail die der Kunde bekommt wenn du ein E Mailticket eröffnest?
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

ncmbu wrote:In der Ticket-Historie wird ja eigentlich genau ausgeführt welche Vorlage verwendet wird.

Hast du möglicherweise die Mail-Vorlage (Default.tt) im Dateisystem editiert?
Die Default.tt ist im Originalzustand. Dazu habe ich mir gerade die Originalquelle heruntergeladen und die Default.tt in das Homeverzeichnis gelegt. Dann cksum auf die Originale und auf die .tt im OTRS laufen lassen. Beide bringen die selbe Ausgabe, sind identisch.
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote:was steht in der Historie?
und hast du geschaut ob du eventuell noch hier /otrs/index.pl?Action=AdminAutoResponse was hast?
oder hast du eventuell wie ncmbu schrieb die Mail-Vorlage (Default.tt) abgeändert?
In der Tickethistorie sehe ich das selbe, wie in der Mail. Den Body, mit unten der Signatur. Sieht identisch mit der Mail aus. Keine Tags etc. im Einsatz.

Alle Automatischen Antworten sind deaktiviert auch alle Ticket-Benachrichtigungen sind ebenfalls deaktiviert.
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

wirklich -in der Historie?
Da müsste sowas stehen:
SendAgentNotification "Ticket create notification"-Benachrichtigung versandt an "" von "Email".
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote:und jetzt mal ne ganz doofe Frage: wir sprechen nicht über die Mail die der Kunde bekommt wenn du ein E Mailticket eröffnest?
Doch :? Ich meine die Mail, die an den Kunden geht, wenn ein E-Mailticket eröffnet wird. In der Menüleiste auf "Neues E-Mail Ticket"

Wenn ich dort eines erstelle, soll doch der Kunde darüber per Mail informiert werden, das ein Ticket mit Daten XY erstellt wurde.

Bei einem Telefon-Ticket, schreibt OTRS keine Mail. Da ging ja der Kontakt per Telefon und es gibt nicht unbedingt eine Mail Adresse.

Liege ich falsch in der Denkweise von OTRS?
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

oh, also dann Kommando komplett zurück!
OTRS Mail Ticket ist im Prinzip nichts anderes als eine EMail
sprich: der Kunde bekommt genau das was du schreibst
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote:wirklich -in der Historie?
Da müsste sowas stehen:
SendAgentNotification "Ticket create notification"-Benachrichtigung versandt an "" von "Email".

in der Historie steht, das eine Mail versend wurde.
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

ja, weil Neues E Mail Ticket nichts weiter als eine eMail ist. OTRS macht genau was es tun soll.
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

:D ohman, ich habe hier rumgerätselt ... jetzt fällt mir aber ein stein vom Herzen -
ok, um es einheitlich zu halten kannst du dir Beispielsweise Vorlagen erstellen die der Agent dort auswählt
- Guten Tag
Ihr ticket wird bearbeitet ....
oder so
Aber auf die DB Felder kannst du hier noch nicht zurückgreifen da das Ticket erst gespeichert wird wenn du die "eMail" sendest, sprich das Ticket eröffnest
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

NancyL wrote::D ohman, ich habe hier rumgerätselt ... jetzt fällt mir aber ein stein vom Herzen -
ok, um es einheitlich zu halten kannst du dir Beispielsweise Vorlagen erstellen die der Agent dort auswählt
- Guten Tag
Ihr ticket wird bearbeitet ....
oder so
Aber auf die DB Felder kannst du hier noch nicht zurückgreifen da das Ticket erst gespeichert wird wenn du die "eMail" sendest, sprich das Ticket eröffnest

Oh jee, habe ich dich jetzt aufgehalten, weil ich das nicht verstanden habe. Das tut mir leid um deine Zeit. Bitte entschuldige.

Okay, ein E-Mail-Ticket ist eine "plumpe" Mail. Sollte das OTRS eine Mail beim erstellen eines Telefontickets erstellen?
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by NancyL »

alles in Ordnung - macht ja Spaß zu rätseln.
Nein, Telefonticket ist ein Ticket welches keine Mail versenden sollte
Mail Ticket - > Kunde bekommt was du schreibst
Ticket per mail an OTRS -> Kunde erhält Mail "TicketCreate" von OTRS guten Tag, Ihr Ticket wurde eröffnet.
So sollte es laufen
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Re: OTRS verwedet bei Ticket-Benachrichtigung keine Vorlage

Post by ChrisIAS »

Danke dir NancyL und auch dir ncmbu

Ich Test mal die anderen Funktionen und schalte die ganzen Antworten und Benachrichtigungen wieder ein. Ich denke, das Thema hier im Forum ist durch.

Viele Grüße
Chris
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