[gelöst] Outlook Weiterleitung an OTRS

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
Post Reply
wucherpfennig
Znuny newbie
Posts: 23
Joined: 11 Apr 2017, 14:15
Znuny Version: 5.0.18

[gelöst] Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by wucherpfennig »

Hallo Zusammen

Ich weiss, dass Thema wurde bereits zig mal behandelt, aber irgendwie kriege ich keine zufriedenstellende Lösung hin.

Ziel:
Gerne möchten wir bequem falsch (an persönliche Adresse) verschickte E-Mails an unsere OTRS Instanz weiterleiten.

Hintergrund:
0365, Shared Mailbox, "Multitenant" = 3 Firmen à 5-6 E-Mail Adressen

Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?

Lösung 2 (Forward als Anhang)
Gem. https://www.helpdesk.rrze.uni-erlangen. ... temID=1234 sollte es möglich sein, den Postmaster so einzustellen, dass aus E-Mail Anhängen neue Tickets in der entsprechenden Queue erstellt werden?

Lösung 3 (Notlösung, bisher)
Jeder Benutzer hat auf alle Inboxen Zugriff und über "Quicksteps" werden die Nachrichten in das entsprechende Postfach verschoben. Da wir doch einige Adressen verwenden, resultiert das in einem Wirrwarr an Quicksteps, welche mehr schlecht als recht den Benutzern hilft. Funktioniert aber bereits...

Über ein Feedback würde ich mich freuen.

Freundliche Grüsse

wucherpfennig
Last edited by wucherpfennig on 22 Jun 2017, 10:30, edited 3 times in total.
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by jojo »

Hallo,

am einfachsten ist es wenn die Mail immer direkt an das OTRS geschickt wird.
wucherpfennig wrote:
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
Unter dem Punkt: Redirecting an email steht die technisch sinnvollste Lösung für Dein Problem, die auch problemlos mit OTRS funktioniert
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by jojo »

Hallo,
wucherpfennig wrote: Lösung 2 (Forward als Anhang)
Gem. https://www.helpdesk.rrze.uni-erlangen. ... temID=1234 sollte es möglich sein, den Postmaster so einzustellen, dass aus E-Mail Anhängen neue Tickets in der entsprechenden Queue erstellt werden?
Sieht nach einer selbstgestrickten Lösung aus. Evtl. ist dies via procmail möglich
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
wucherpfennig
Znuny newbie
Posts: 23
Joined: 11 Apr 2017, 14:15
Znuny Version: 5.0.18

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by wucherpfennig »

jojo wrote:Hallo,

am einfachsten ist es wenn die Mail immer direkt an das OTRS geschickt wird.
wucherpfennig wrote:
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
Unter dem Punkt: Redirecting an email steht die technisch sinnvollste Lösung für Dein Problem, die auch problemlos mit OTRS funktioniert
Hmmm... anscheinend habe ich das überlesen. Das mit dem Forward + Reply-to funktioniert soweit! Danke
wucherpfennig
Znuny newbie
Posts: 23
Joined: 11 Apr 2017, 14:15
Znuny Version: 5.0.18

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by wucherpfennig »

Naja nicht alles ist Gold, was glänzt...

Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?

Falls oben nicht geht: Wie kann ich den zugewiesenen Kunden "löschen", falls dieser noch nicht in OTRS erfasst wurde? Wenn der Kundenbenutzer mal gesetzt wurde, dann kann man diesen nur ändern, indem man einen existierenden auswählt. Eine "einfache" E-Mail Adresse kann nicht hinterlegt werden.

Besten Dank

wucherpfennig
NancyL
Znuny expert
Posts: 247
Joined: 05 Aug 2014, 08:13
Znuny Version: 6.0.30
Real Name: Nancy

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by NancyL »

das klingt jetzt vielleicht zu einfach und ich weiß nicht ob es in deinem Umfeld so machbar ist,... ABER:
Hänge dir das Postfach wo OTRS abholt ein und ziehe die Mails einfach per Drag and Drop rein... so machen wir das, anfangs hatte ich eine eigenen Ordner Angelegt unter dem Postfach "Mail an Agenten" welches du dann in die E -Mail-Kontenverwaltung mit angibst und unter IMAP-Ordner dann den Ordner angibst (mail an Agenten). Im Anschluss wurde über die Benachrichtigungen für Tickets die aus diesem Ordner kamen eine Mail gesendet welche dem Kunden ermahnte sich an die Prozesse zu halten. Supportfälle nur an die Systemadresse der Queue zu senden sowie die Supportzeiten.
OTRS 6.0.30 /OS: Ubuntu/ Mysql
wucherpfennig
Znuny newbie
Posts: 23
Joined: 11 Apr 2017, 14:15
Znuny Version: 5.0.18

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by wucherpfennig »

NancyL wrote:das klingt jetzt vielleicht zu einfach und ich weiß nicht ob es in deinem Umfeld so machbar ist,... ABER:
Hänge dir das Postfach wo OTRS abholt ein und ziehe die Mails einfach per Drag and Drop rein... so machen wir das, anfangs hatte ich eine eigenen Ordner Angelegt unter dem Postfach "Mail an Agenten" welches du dann in die E -Mail-Kontenverwaltung mit angibst und unter IMAP-Ordner dann den Ordner angibst (mail an Agenten) [...]
Das ist auch eine Möglichkeit. Daran habe ich nicht gedacht, dass man verschiedene Subfolders verwenden kann. Ist wohl einfacher, als die von uns angedachte PHP Mail fetch / parse / resend lösung ^^
NancyL wrote:Im Anschluss wurde über die Benachrichtigungen für Tickets die aus diesem Ordner kamen eine Mail gesendet welche dem Kunden ermahnte sich an die Prozesse zu halten. Supportfälle nur an die Systemadresse der Queue zu senden sowie die Supportzeiten.
Ich finde die die Idee mit der Ermahnung toll! Wie genau habt ihr das denn gelöst, wenn ich fragen darf? Mit Queue und Generic Agents? Wie habt Ihr die Benachrichtigung hingekriegt?

Ich dachte ja dann an etwas wie:

(">" = anschliessend verschieben in richtige Inbox)

* Queue::FWD
* Queue::FWD::INBOX1 > QUEUE::INBOX1
* Queue::FWD::INBOX2 > QUEUE::INBOX2
* Queue::FWD::INBOX3 > QUEUE::INBOX3
* Queue::FWD::INBOX4 > QUEUE::INBOX4

Beste Grüsse

wucherpfennig
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by jojo »

Hallo,
wucherpfennig wrote: Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
Hier ein Problem mit Gewalt in OTRS lösen zu wollen das nur entsteht weil Eure User zu "faul" o.ä. sind an ein Funktionspostfach zu schreiben und Euer Mailserver nicht brauchbar aufgesetzt ist, ist der falsche Ansatz....
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
NancyL
Znuny expert
Posts: 247
Joined: 05 Aug 2014, 08:13
Znuny Version: 6.0.30
Real Name: Nancy

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by NancyL »


Ich finde die die Idee mit der Ermahnung toll! Wie genau habt ihr das denn gelöst, wenn ich fragen darf? Mit Queue und Generic Agents? Wie habt Ihr die Benachrichtigung hingekriegt?
in OTRS 4 mit den Generic Agent, ab 5 mit den Ticketbenachrichtigungen, hier hatte ich dann aber eine zweite Queue für den Eingang erstellt.
Mittlerweile habe ich es abgeschaltet, es kommt kaum noch vor.
OTRS 6.0.30 /OS: Ubuntu/ Mysql
wucherpfennig
Znuny newbie
Posts: 23
Joined: 11 Apr 2017, 14:15
Znuny Version: 5.0.18

Re: Outlook Weiterleitung an OTRS

Post by wucherpfennig »

jojo wrote:Hallo,
wucherpfennig wrote: Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
Hier ein Problem mit Gewalt in OTRS lösen zu wollen das nur entsteht weil Eure User zu "faul" o.ä. sind an ein Funktionspostfach zu schreiben und Euer Mailserver nicht brauchbar aufgesetzt ist, ist der falsche Ansatz....
Wir sind uns dessen bewusst, aber die Realität sieht bei der Einführung neuer System / Firmenadressen anders aus. Es dauert bis sich die Kunden daran gewöhnt haben. Entsprechend möchten wir die Anpassungszeit reduzieren und dabei den Aufwand für die Agents klein halten.
NancyL wrote:
[...] Mittlerweile habe ich es abgeschaltet, es kommt kaum noch vor.
Genau das ist das Ziel.

Danke für eure Inputs.

Beste Grüsse

wucherpfennig
Post Reply