[gelöst] Outlook Weiterleitung an OTRS
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[gelöst] Outlook Weiterleitung an OTRS
Hallo Zusammen
Ich weiss, dass Thema wurde bereits zig mal behandelt, aber irgendwie kriege ich keine zufriedenstellende Lösung hin.
Ziel:
Gerne möchten wir bequem falsch (an persönliche Adresse) verschickte E-Mails an unsere OTRS Instanz weiterleiten.
Hintergrund:
0365, Shared Mailbox, "Multitenant" = 3 Firmen à 5-6 E-Mail Adressen
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
Lösung 2 (Forward als Anhang)
Gem. https://www.helpdesk.rrze.uni-erlangen. ... temID=1234 sollte es möglich sein, den Postmaster so einzustellen, dass aus E-Mail Anhängen neue Tickets in der entsprechenden Queue erstellt werden?
Lösung 3 (Notlösung, bisher)
Jeder Benutzer hat auf alle Inboxen Zugriff und über "Quicksteps" werden die Nachrichten in das entsprechende Postfach verschoben. Da wir doch einige Adressen verwenden, resultiert das in einem Wirrwarr an Quicksteps, welche mehr schlecht als recht den Benutzern hilft. Funktioniert aber bereits...
Über ein Feedback würde ich mich freuen.
Freundliche Grüsse
wucherpfennig
Ich weiss, dass Thema wurde bereits zig mal behandelt, aber irgendwie kriege ich keine zufriedenstellende Lösung hin.
Ziel:
Gerne möchten wir bequem falsch (an persönliche Adresse) verschickte E-Mails an unsere OTRS Instanz weiterleiten.
Hintergrund:
0365, Shared Mailbox, "Multitenant" = 3 Firmen à 5-6 E-Mail Adressen
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
Lösung 2 (Forward als Anhang)
Gem. https://www.helpdesk.rrze.uni-erlangen. ... temID=1234 sollte es möglich sein, den Postmaster so einzustellen, dass aus E-Mail Anhängen neue Tickets in der entsprechenden Queue erstellt werden?
Lösung 3 (Notlösung, bisher)
Jeder Benutzer hat auf alle Inboxen Zugriff und über "Quicksteps" werden die Nachrichten in das entsprechende Postfach verschoben. Da wir doch einige Adressen verwenden, resultiert das in einem Wirrwarr an Quicksteps, welche mehr schlecht als recht den Benutzern hilft. Funktioniert aber bereits...
Über ein Feedback würde ich mich freuen.
Freundliche Grüsse
wucherpfennig
Last edited by wucherpfennig on 22 Jun 2017, 10:30, edited 3 times in total.
Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Hallo,
am einfachsten ist es wenn die Mail immer direkt an das OTRS geschickt wird.
am einfachsten ist es wenn die Mail immer direkt an das OTRS geschickt wird.
Unter dem Punkt: Redirecting an email steht die technisch sinnvollste Lösung für Dein Problem, die auch problemlos mit OTRS funktioniertwucherpfennig wrote:
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Hallo,
Sieht nach einer selbstgestrickten Lösung aus. Evtl. ist dies via procmail möglichwucherpfennig wrote: Lösung 2 (Forward als Anhang)
Gem. https://www.helpdesk.rrze.uni-erlangen. ... temID=1234 sollte es möglich sein, den Postmaster so einzustellen, dass aus E-Mail Anhängen neue Tickets in der entsprechenden Queue erstellt werden?
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Hmmm... anscheinend habe ich das überlesen. Das mit dem Forward + Reply-to funktioniert soweit! Dankejojo wrote:Hallo,
am einfachsten ist es wenn die Mail immer direkt an das OTRS geschickt wird.
Unter dem Punkt: Redirecting an email steht die technisch sinnvollste Lösung für Dein Problem, die auch problemlos mit OTRS funktioniertwucherpfennig wrote:
Lösung1 (einfaches Forward, a la zendesk)
Ähnlich dem Prinzip wie hier beschrieben: https://support.zendesk.com/hc/en-us/ar ... ym4_2ng_3k
Ist das überhaupt mit OTRS möglich? Wenn ja, wie?
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Naja nicht alles ist Gold, was glänzt...
Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
Falls oben nicht geht: Wie kann ich den zugewiesenen Kunden "löschen", falls dieser noch nicht in OTRS erfasst wurde? Wenn der Kundenbenutzer mal gesetzt wurde, dann kann man diesen nur ändern, indem man einen existierenden auswählt. Eine "einfache" E-Mail Adresse kann nicht hinterlegt werden.
Besten Dank
wucherpfennig
Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
Falls oben nicht geht: Wie kann ich den zugewiesenen Kunden "löschen", falls dieser noch nicht in OTRS erfasst wurde? Wenn der Kundenbenutzer mal gesetzt wurde, dann kann man diesen nur ändern, indem man einen existierenden auswählt. Eine "einfache" E-Mail Adresse kann nicht hinterlegt werden.
Besten Dank
wucherpfennig
Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
das klingt jetzt vielleicht zu einfach und ich weiß nicht ob es in deinem Umfeld so machbar ist,... ABER:
Hänge dir das Postfach wo OTRS abholt ein und ziehe die Mails einfach per Drag and Drop rein... so machen wir das, anfangs hatte ich eine eigenen Ordner Angelegt unter dem Postfach "Mail an Agenten" welches du dann in die E -Mail-Kontenverwaltung mit angibst und unter IMAP-Ordner dann den Ordner angibst (mail an Agenten). Im Anschluss wurde über die Benachrichtigungen für Tickets die aus diesem Ordner kamen eine Mail gesendet welche dem Kunden ermahnte sich an die Prozesse zu halten. Supportfälle nur an die Systemadresse der Queue zu senden sowie die Supportzeiten.
Hänge dir das Postfach wo OTRS abholt ein und ziehe die Mails einfach per Drag and Drop rein... so machen wir das, anfangs hatte ich eine eigenen Ordner Angelegt unter dem Postfach "Mail an Agenten" welches du dann in die E -Mail-Kontenverwaltung mit angibst und unter IMAP-Ordner dann den Ordner angibst (mail an Agenten). Im Anschluss wurde über die Benachrichtigungen für Tickets die aus diesem Ordner kamen eine Mail gesendet welche dem Kunden ermahnte sich an die Prozesse zu halten. Supportfälle nur an die Systemadresse der Queue zu senden sowie die Supportzeiten.
OTRS 6.0.30 /OS: Ubuntu/ Mysql
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Das ist auch eine Möglichkeit. Daran habe ich nicht gedacht, dass man verschiedene Subfolders verwenden kann. Ist wohl einfacher, als die von uns angedachte PHP Mail fetch / parse / resend lösung ^^NancyL wrote:das klingt jetzt vielleicht zu einfach und ich weiß nicht ob es in deinem Umfeld so machbar ist,... ABER:
Hänge dir das Postfach wo OTRS abholt ein und ziehe die Mails einfach per Drag and Drop rein... so machen wir das, anfangs hatte ich eine eigenen Ordner Angelegt unter dem Postfach "Mail an Agenten" welches du dann in die E -Mail-Kontenverwaltung mit angibst und unter IMAP-Ordner dann den Ordner angibst (mail an Agenten) [...]
Ich finde die die Idee mit der Ermahnung toll! Wie genau habt ihr das denn gelöst, wenn ich fragen darf? Mit Queue und Generic Agents? Wie habt Ihr die Benachrichtigung hingekriegt?NancyL wrote:Im Anschluss wurde über die Benachrichtigungen für Tickets die aus diesem Ordner kamen eine Mail gesendet welche dem Kunden ermahnte sich an die Prozesse zu halten. Supportfälle nur an die Systemadresse der Queue zu senden sowie die Supportzeiten.
Ich dachte ja dann an etwas wie:
(">" = anschliessend verschieben in richtige Inbox)
* Queue::FWD
* Queue::FWD::INBOX1 > QUEUE::INBOX1
* Queue::FWD::INBOX2 > QUEUE::INBOX2
* Queue::FWD::INBOX3 > QUEUE::INBOX3
* Queue::FWD::INBOX4 > QUEUE::INBOX4
Beste Grüsse
wucherpfennig
Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Hallo,
Hier ein Problem mit Gewalt in OTRS lösen zu wollen das nur entsteht weil Eure User zu "faul" o.ä. sind an ein Funktionspostfach zu schreiben und Euer Mailserver nicht brauchbar aufgesetzt ist, ist der falsche Ansatz....wucherpfennig wrote: Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
in OTRS 4 mit den Generic Agent, ab 5 mit den Ticketbenachrichtigungen, hier hatte ich dann aber eine zweite Queue für den Eingang erstellt.
Ich finde die die Idee mit der Ermahnung toll! Wie genau habt ihr das denn gelöst, wenn ich fragen darf? Mit Queue und Generic Agents? Wie habt Ihr die Benachrichtigung hingekriegt?
Mittlerweile habe ich es abgeschaltet, es kommt kaum noch vor.
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Re: Outlook Weiterleitung an OTRS
Wir sind uns dessen bewusst, aber die Realität sieht bei der Einführung neuer System / Firmenadressen anders aus. Es dauert bis sich die Kunden daran gewöhnt haben. Entsprechend möchten wir die Anpassungszeit reduzieren und dabei den Aufwand für die Agents klein halten.jojo wrote:Hallo,
Hier ein Problem mit Gewalt in OTRS lösen zu wollen das nur entsteht weil Eure User zu "faul" o.ä. sind an ein Funktionspostfach zu schreiben und Euer Mailserver nicht brauchbar aufgesetzt ist, ist der falsche Ansatz....wucherpfennig wrote: Da wir durch Exchange nicht "bouncen" könne, dachte ich, die "Reply To" Variante sollte gehen. Dadurch wird der CustomerUser aber nicht gesetzt... Weiss jemand wie ich das automatisiert hinkriege?
Genau das ist das Ziel.NancyL wrote:[...] Mittlerweile habe ich es abgeschaltet, es kommt kaum noch vor.
Danke für eure Inputs.
Beste Grüsse
wucherpfennig