Auswertung der Zeiten einzelner Ticketeinträge aller Agenten

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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CsPM
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Auswertung der Zeiten einzelner Ticketeinträge aller Agenten

Post by CsPM »

Hallo zusammen,

wir sind aktuell dabei verschiedene Reportings für unsere Kunden zu bauen.
Diese sollen die Daten aus dem OTRS holen und anschließend über Excel aufbereitet werden.

In Excel haben wir bereits alle benötigten Auswertungen fertig, jedoch fehlt noch die passende Aufsplittung der Daten aus dem OTRS heraus.

Aktuell haben wir eine Auswertung, welche alle erfassten Stunden der geschlossenen Tickets für einen Zeitraum x (aktuell wöchentl. und monatl.) aus dem System holt.
Nun haben wir das Problem, dass sich Ticket bei uns auch wieder öffnen können (wenn z.B. der Kunde darauf antwortet) und viele Tickets auch länger als der Betrachtungszeitraum bearbeitet werden (z.B. mehrere Wochen lang jeden Tag 1-2 Std.)
Diese Tickets tauchen bei uns in der Auswertung natürlich nicht auf, da das Ticket noch nicht geschlossen ist.
Das Problem daran: wir brauchen eine möglichst aktuelle Auswertung, um entsprechend unsere aktuelle Auslastung reporten zu können. Dabei bringt es uns natürlich nichts, wenn wir nur mit Zahlen arbeiten, aus Tickets die geschlossen wurden. Unsere Arbeitszeit steckt ja auch in Tickets, welche noch offen sind.

Könnt ihr mir sagen, wie ich aus Tickets z.B. die einzelnen Eintrage herausfiltern kann, welche jedem einzelnen Arbeitsschritt im angegebenen Auswertungszeitraum entsprechen? D.h., dass alle Einträge, welche in Zeitraum X in den Tickets getätigt wurden, entsprechend ausgegeben werden?

Ich kann leider nicht sagen, ob wir irgendwelche Auswertungs-Tools von OTRS installiert haben. Bin nur ein Admin, der für sein Team solch einen Report basteln darf und aktuell nicht weiß, wie er an die benötigten Daten kommen soll :(
Meine Kollegen konnten mir hierzu auch nichts sagen und haben bisher auch noch keine Lösung hierfür gefunden.

Ich hoffe, dass ihr mir helfen könnt.
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