Strukturierung von Queues…

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ncmbu
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Strukturierung von Queues…

Post by ncmbu »

Guten Tag,

folgende Frage ist eigentlich logischer, bzw. verwaltungstechnischer Natur und nichts, was mit der Technik zu tun hat. Ich hoffe dennoch, dass ggf. jemand hier wertvolle Einblicke beisteuern kann.

Es geht um folgendes: Wir möchten in unserem OTRS gerne die Queues umstrukturieren, um eine bessere Bearbeitung und Auswertung zu ermöglichen.
Aktuell sind wir jedoch etwas unsicher, welches die "beste", oder "effizienteste" Struktur darstellt.

Konkret sieht die Situation so aus, dass wir verschiedene Produkte anbieten (Produkt A, Produkt B, etc.) – wir halten es für sinnvoll dies in der Queue-Struktur widerzuspiegeln.
Darüber hinaus hätten wir (insbesondere zur Auswertung) gerne die Aufteilung nach 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support.
Zu guter Letzt haben wir sowohl Privatkunden, als auch Geschäftskunden. Dies möchten wir ebenfalls in der Auswertung berücksichtigen. Außerdem sollen Geschäftskunden grundsätzlich eine andere Signatur erhalten, als die Privatkunden.

Unser erster Gedanke war nun, die Queues auf oberster Ebene nach Produkt zu teilen und dann für jedes Produkt jeweils eine 1st-, 2nd-,3rd-Level Queue einzurichten. In jeder dieser Queues dann nochmal eine Privat- und eine Geschäftskunden-Queue.
Damit hätten wir aber eine ziemlich große Anzahl an Queues (min. 6 Queues pro Produkt, sofern ich nur die Queues am Ende des Zweigs zähle, ansonsten 10). Damit ist das ganze ziemlich aufgebläht.
Insbesondere die Aufteilung in Privatkunden/Geschäftskunden scheint mir unnötig, da sich diese Zuteilung im Grunde über die Kundennummer bereits treffen lassen müsste. Aber die Anforderungen unterschiedlicher Signaturen für die beiden Gruppen erschwert das ganze ja doch, da sich Signaturen nur zu Queues zuweisen lassen. Außerdem hat die Standard-Datenbankstruktur von OTRS für Kunden ja gar kein Feld, welches eine Unterscheidung Privatkunde/Geschäftskunde ermöglicht.

Wie würdet Ihr in so einem Fall die Queues am sinnigsten aufteilen, um noch normal mit dem System arbeiten zu können, ohne sich jedes Mal durch unzählige Queues klicken zu müssen?
RStraub
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by RStraub »

Ihr könntet euch überlegen den "level" des Supports über Services abzubilden - oder genau andersherum:

Drei Queues:
- 1st level
- 2nd level
- 3rd level

und die Produkte über die Services.
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ncmbu
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by ncmbu »

Das würde die Zahl an benötigten Queues natürlich möglichst klein halten. Zudem hätte es auch den Vorteil, dass das hinzufügen oder entfernen eines Produktes nicht gleich die ganze Queue-Struktur durcheinander bringt.
Offensichtliche Nachteile fallen mir auf die schnelle auch keine ein.

Gibt es noch andere Meinungen?
ncmbu
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by ncmbu »

Ich hab' das mit den Services mal angetestet und bin da auf einen Haken an dieser Planung gestoßen: Services lassen sich offensichtlich nur zuweisen, wenn diese einem entsprechenden Kundenbenutzer zugewiesen wurden.
Das bringt für diese Idee gleich zwei Probleme:
  1. Jeder mögliche Kommunikationspartner muss (vorher) in der Kundentabelle eingepflegt sein
  2. Die Produkte (=Services) müssen den jeweiligen Personen zugeordnet werden
Das wäre ein enormer Zusatzaufwand diese Daten zu pflegen, der diese Lösung für unser Vorhaben dann doch disqualifiziert.

Oder gibt es eine Konfigurationsoption, mit der ich festlegen kann, dass der Service frei gewählt werden kann, ohne dass dieser zuvor mit einem Benutzer verknüpft werden muss?
Last edited by ncmbu on 06 Apr 2017, 08:30, edited 1 time in total.
reneeb
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by reneeb »

Man kann ACLs nutzen um bei der Auswahl von Queues schon Services auswählbar zu machen. Oder wer es als Admin bequemer haben möchte, für den habe ich ein Addon im Angebot...
Perl / Znuny development: http://perl-services.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
ncmbu
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by ncmbu »

Ich will ja keine Vorauswahl, ich will grundsätzlich erstmal die Möglichkeit haben jeden beliebigen Service frei wählen zu können, unabhängig davon, welcher Kundenbenutzer dem Ticket zugeordnet ist. Im Moment ist es so, dass das Feld "Service" komplett ausgegraut ist, solange kein Kundenbenutzer gewählt wurde. Und nachdem der Kundenbenutzer zugewiesen ist, kann ich nur die Services wählen, die über den Admin-Bereich dem entsprechenden Kundenbenutzer zugewiesen wurden.
Wunsch wäre, dass der Service völlig frei gewählt werden kann, ebenso wie z.B. die Queue.
jojo
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by jojo »

es gibt eine Option Services auch für nicht angelegte Kunden verfügbar zu machen
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"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

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Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
ncmbu
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Re: Strukturierung von Queues…

Post by ncmbu »

jojo wrote:es gibt eine Option Services auch für nicht angelegte Kunden verfügbar zu machen
Ich denke das könnte helfen. Ich konnte eine entsprechende Option nämlich bisher nicht finden. Aber wenn ich zumindest weiß, dass es sie gibt, dann kann ich ja weiter suchen. Danke.
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