[Gelöst] Tickettyp als Pflichtfeld beim "Antworten" / Auswertung dynamische Felder für Report

[Niels77]

Hallo,

ich habe zwei Fragen, die ihr mir hoffentlich beantworten könnt.

1) Ich möchte gerne, dass der Tickettyp bei allen Formularen direkt als Pflichtfeld mit angezeigt wird. Wenn man bei einem Ticket auf "Schließen" geht (Frontend::Agent::Ticket:ViewClose), wird das Feld auch bereits angezeigt und eine Eingabe ist zwingend erforderlich. Auch bei "Freie Felder" (Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText), "Notiz" (Frontend::Agent::Ticket::ViewNote) und "Entscheidung" (Frontend::Agent::Ticket::ViewDecision) finde ich die Einstellungen zur Anzeige von TicketType in der SysConfig.
Ich finde aber die Einstellung für die Formulare bzw. das Formular Antworten > empty answer bzw. Antworten > Ticket schließen nicht. Wenn ich das richtig sehe, ist dafür Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose zuständig. Ich kann mir vorstellen, dass das daran liegt, dass es zu einem Ticket natürlich mehrere Antworten geben kann und OTRS deswegen die Anzeige von TicketType an dieser Stelle ausschließt.
Das Problem ist hierbei, dass fast alle Agenten bei uns über Antworten > Ticket schließen gehen, um ein Ticket als erledigt zu kennzeichnen. Wenn man zu diesem Zeitpunkt nicht über eine der anderen Möglichkeiten den TicketType gesetzt hat, wird das Ticket mit dem Typ "default" geschlossen, was die spätere differenzierte Auswertung erschwert (wir unterscheiden zwischen "Change", "Incident" und "Servicerequest").
Habe ich irgendeine Chance an der gewünschten Stelle den Tickettyp als Pflichtfeld anzuzeigen?

2) Wir möchten gerne einen eigenen Report inkl. benutzerdefinierte Grafiken zusammenstellen. Dazu greifen wir direkt auf die Datenbank von OTRS zu und benutzen die Zahlen, um mit Hilfe von "Crystal Reports" die Auswertungen zu erstellen. Für einen Report müssen wir nun auch die dynamischen Felder auswerten und das stellt uns vor ein Problem. Nach einer Dokumentation der Datenbankstruktur von OTRS stehen die beiden Tabellen für die dynamischen Felder "abseits" von Referenzen oder Ähnlichem (siehe Anhang). D.h. wir können zwischen der Tabelle mit den Ticketeinzelheiten und den Werten bei den dynamischen Feldern keine Beziehung herstellen.
a) Hat jemand eine Idee wie man an die Werte abseits der OTRS-Reports rankommt?
b) aus Interesse: kann mir jemand sagen, wie OTRS die Beziehung zu den Werten herstellt?


Vielen Dank für alle hilfreichen Informationen im Voraus.


Schönen Gruß
Niels

[wurzel]

Hi,

zu 1
bau Dir 'ne ACL die das schließen verbietet solange kein Typ gesetzt ist.

zu 2: keine Ahnung

viele Grüße
Flo

[reneeb]

Code: Select all

SELECT dfv.* FROM dynamic_field_values dfv INNER JOIN dynamic_field df ON dfv.field_id = df.id AND df.object_type = 'Ticket' WHERE dfv.object_id = <TICKET_ID>

[Niels77]

Hallo Flo und reneeb,

vielen Dank für eure Antworten.
Das hilft mir schon weiter.

ACLs haben wir bei uns noch nicht im Einsatz. Habe die Dokumentation gerade überflogen.
Das sieht vielversprechend aus. Hier muss ich mich mal einarbeiten und eine entsprechende Regel schreiben, die das Schließen eines Tickets ohne TicketType bzw. TicketType = "default" ausschließt (PossibleNot).
Von der Dokumentation her sollte dies dann ja den erwünschten Effekt haben.

Die SQL-Anweisung gibt einen guten Einblick auf die Struktur.
Damit können wir in Crystal Reports eventuell die korrekten Berichte erstellen.

Werden wir austesten.
Rückmeldung folgt.


Schönen Gruß
Niels

[Niels77]

Hallo,

vielen Dank nochmal an die beiden User wurzel und reneeb für die Informationen.
Die haben uns sehr weitergeholfen.

Per ACL konnten wir nun das Schließen von Tickets ohne definiertem Tickettyp verhindern.
Die SQL-Anweisung hat uns geholfen, die Struktur zwischen dem Ticket und den dynamischen Feldern zu verstehen und wie die Werte der dynamischen Felder eigentlich dem Ticket zugeordnet werden.
Damit konnten wir nun auch unseren Report erstellen.


Schönen Gruß
Niels

[bigdaniel]

Hallo,

ich möchte das Thema gerne nochmals aufgreifen. Mein Chef möchte den Tickettypen über Ticket Type abhandeln und nicht über freeText. Gibt es denn keine Möglichkeit, dass der Tickettyp auch bei den Antworten zu sehen ist als Feld und nicht nur unter schließen?

Daniel