wir wollen bei uns in Zukunft verstärkt OTRS zur Call-Abwicklung einsetzen. Bislang klappt die Konfiguration und Anpassung ganz gut...
Ich hätte nur ein Anliegen, zu dem ich über die SuFu nicht wirklich viel finde... Beim ITSM habe ich ja die Möglichkeit pro Config Item einen Besitzer zu hinterlegen. Gibt es ein Mapping dieses Besitzers zum Kunden-Benutzer? Hintergrund ist, dass unsere "Kunden" die internen User sind, die entsprechend auch zu div. Items zugeordnet sind (Laptops, Drucker etc.).
Wenn ich nun ein neues Ticket anlege, hinterlege ich hier den entsprechenden Kundenbenutzer. Momentan lege ich noch die Tickets an, in Zukunft sollen die Mitarbeiter das selbsttätig erledigen. Kann ich in der Ticketansicht, wenn der Kunde also ausgewählt ist, alle ihm zugeordneten Config Items anzeigen lassen, sodass er sich die für sein Ticket relevanten Items aussuchen kann und mit dem Ticket verknüpft? Er soll nicht unbedingt den gesamten CI-Pool durchforsten und so schneller zu seinem Ziel kommen
Hintergrund ist z.B. wenn jemand ein Problem mit seinem Notebook hat, kann er es direkt mit dem Ticket verknüpfen und ich als Ticketbearbeiter hab schneller die Möglichkeit das ihn betreffende Gerät ausfindig zu machen...
Oder mache ich irgendetwas falsch? Ich bin dankbar für jeden Tipp!
mfg Michael
