Versand einer E-Mail bei Ticket ohne Änderung >10 Tage

[vincenz]

Hallo zusammen,

ich bin neuer OTRS-User und ich steige in einigen Dingen nicht ganz durch.

Ich möchte, dass wenn ein Ticket länger als 10 Tage unbearbeitet im OTRS vorliegt, ein E-Mail an den Kunden geschickt wird. Der Inhalt dieser E-Mail soll dann ungefähr lauten "Sie wurden nicht vergessen, Bearbeitung erfolgt in Kürze".

Wie und vorallem wo kann ich eine solche Funktion er- und einstellen?

Ich habe bereits über den Gerneric Agent meine Einstellung definiert und zu Testzwecken eine Notiz hinzugefügt. Soweit hat das alles geklappt. Wie kann ich es aber nun als E-Mail an den Kunden senden?

[schulmann]

Ich möchte, dass wenn ein Ticket länger als 10 Tage unbearbeitet im OTRS vorliegt, ein E-Mail an den Kunden geschickt wird. Der Inhalt dieser E-Mail soll dann ungefähr lauten "Sie wurden nicht vergessen, Bearbeitung erfolgt in Kürze".

Wie und vorallem wo kann ich eine solche Funktion er- und einstellen?

Aus Sicht des Kunden passiert folgendes: Er stellt eine Anfrage und bekommt nach 10 Tagen eine automatische Antwort: Wir kümmern uns darum.
Da würde ich mich - gelinde gesagt - verschaukelt fühlen.

Vermutlich wäre es besser eine automatische Antwort bei Ticketeröffnung an den Kunden zu schicken. Das kann für jede Queue individuell eingestellt werden.

Zudem würde ich Eskalationen einrichten.
Auch das geht für jede Queue individuell.
Dann bekommt der Agent - und nicht der Kunde - eine Mail.
Das ist normalerweise viel sinnvoller weil der Agent - im Gegensatz zum Kunden - seine Hausaufgaben noch nicht gemacht hat.

[KlausNehrer]

Ich habe bereits über den Gerneric Agent meine Einstellung definiert und zu Testzwecken eine Notiz hinzugefügt. Soweit hat das alles geklappt. Wie kann ich es aber nun als E-Mail an den Kunden senden?

Nutze die Eventbased Notification.

Wobei Schulmann mit seinem Kommentar recht hat.

[vincenz]

Hi,

danke erstmal für eure Antworten!

Ihr habt mit eueren Aussagen vielleicht auch recht, ja. Man kann sich "verschaukelt" fühlen bei einer solchen E-Mail an den Kunden. Allerdings wurde mir aufgetragen solch eine Funktion einzurichten^^

Meine Frage ist deshalb: Welches Event ist das, welches ich hinzufügen muss, wenn nach 10 Tagen eine automatische E-Mail an den Kunden geschrieben wird? Da gibt es wirklich eine Vielzahl von Möglichkeiten, die ich da auswählen kann.
Sehr umfangreich das Ganze, sodass man als Neuling schnell den Überblick verliert^^

Danke für euren Bemühungen

[Rotyn]

Zunaechst einmal gibt es in deinem "toten" Tickets keine Events. Denn genau das ist ja dein Problem: niemand arbeitet am Ticket.


Mit dem Generic Agent diese Tickets (regelmaessig) suchen, identifizieren und eine Notiz (=neuer Artikel) erzeugen. Dazu einen "griffigen" Betreff festlegen

Die Event-Notifications durch "ArticleCreate" triggern lassen, im Article Filter nach diesem Subject suchen, unter Recipient Groups "Customer" auswaehlen.


Aber wie schon an anderer Stelle erwaehnt: Finger weg von diesem Teufelskreis. Spaetestens wenn der Kunde die 2. oder 3. dieser Emails zum gleichen Tiekct bekommt dann wird er es hoffentlich krachen lassen. Mach deinem "Auftraggeber" klar, dass dies nichts mehr mit serioesem Kundenservice zu tun hat und gegen alle Best-Practises verstoesst. Mit dem Konzept ist man besser mit einer guten alten Briefablage bedient statt mit einem Ticket-System.

Richtiger Ansatz: Eskalationen einrichten, Agenten werden aufs Ticket aufmerksam, und wenn es garnicht anders geht dann eine persoenliche Email an den Kunden durch den Agenten aus der hervorgeht dass sich tatsaechlich ein Mitarbeiter mit dem Ticket beschaeftigt.