Anzeige Queues in der Queue-Ansicht

[shostakovich]

Hallo,

einfacher Fall. Ein Agent A geht zum Agent B und sagt, "in meiner Queue ist ein Ticket, schauen wir uns das mal an". Agent B darf die Queue zwar theoretisch sehen, aber leider werden in der Queue-Ansicht nur Queues mit Tickets angezeigt, die offen und verfügbar sind.

Ich möchte aber die Queues sehen, in denen offene und gesperrte Tickets sind. Vielleicht möchte ich sogar alle Queues sehen, auf die es Leserecht gibt. Warum auch nicht? Für meinen Kram gibt es ganz links "Meine Queues", also diese virtuelle Queue-ID 0. Und man möchte sich doch immer wieder durch die anderen Queues klicken, nur weiß OTRS das zu verhindern. Mit dem Ergebnis, dass Agenten immer wieder rätseln.

Was kann ich da schrauben? http://otrs-treff.de/otrs-gesperrte-tic ... w-anzeigen (viewable locks um 'lock' erweitern) hat nichts geändert.

Wie gesagt, ich denke, ich will sogar alle Queues anzeigen lassen.

Danke
Micha

[jojo]

dafür kann man ganz einfach die Suche oder den Statusview nutzen

[shostakovich]

dafür kann man ganz einfach die Suche oder den Statusview nutzen

"Einfach" ist ein dehnbarer Begriff. Unseren Agenten ist es ein Ärgernis, wenn sie in der Queue-Ansicht, wo vermeintlich alle Queues aufgelistet sind, nur eine Teilmenge von denen sehen, auf die sie immerhin Leserecht haben. Gerade in dem genannten Fall, und der kommt vor, wenn Leute zusammenarbeiten.

Letztlich zeigt sich (nicht nur bei uns), dass bei hohem Queue-Aufkommen auch der Bedarf nach einer durchklickbaren und kompletteren Queue-Übersicht da ist. Die Ursprungsbedingung für die Queue-Anzeige (min. 1 verfügbares Ticket) schafft jedenfalls nichts anderes als Verwirrung. OTRS könnte Konfigurationsoptionen gebrauchen, in denen man a) definieren kann, welche Queues in der Queue-Ansicht angezeigt werden (alle / min. 1 Ticket / min. 1 offenes / nicht gelocktes usw.) und daneben, welche Tickets es für die Ticketzähler benutzen soll (der Zähler neben dem Queuenamen).

Na ja, da ViewableLocks = 'lock' via Sysconfig bei mir nicht greift, habe ich die Bedingung ("unlock") aus der SQL-Abfrage im Code rausgenommen. Alle Queues kann ich nicht ohne weitere Forschung anzeigen lassen, weil dann in den Zähler auch die gelösten mitgezählt werden.

[jojo]

Die Queue Ansicht dient als "Stapel" mit bearbeitbaren Tickets (RW). Sie funktioniert also wie designed...

[shostakovich]

Die Queue Ansicht dient als "Stapel" mit bearbeitbaren Tickets (RW). Sie funktioniert also wie designed...

Yup. Würden jedoch auch Queues angezeigt, in denen bspw. nur gelockte Tickets sind - dann würde sie immer noch so funktionieren, denn Filter sind ja in der Ansicht vorhanden. Es wäre kein Nachteil, wenn man in OTRS a) die Mindestschwelle für das Anzeigen von Queues und b) die zu berücksichtigenden Tickets für den Zähler (neben dem Queuenamen) konfigurieren könnte.

[cdrieschner]

Hallo Zusammen,

auch wenn das Thema schon älter ist, möchte ich es gerne nochmal aufleben lassen. Wir stehen vor dem gleichen Problem. Mit der Suchfunktion kann man das gewünschte Ergebnis erzielen. Ein besserer Weg wäre die Queues ( Tickets->Queue view ) permanent(konfigurierbar) anzeigen zu lassen.

Ich möchte dafür gerne einen change request erstellen. Ist das möglich?

Viele Grüße

Chris