Follow-Up nur an Owner senden?

lousek · Post by **lousek** » 15 Feb 2010, 16:58

Hallo Forum

Ich habe folgendes Problem beim OTRS:
- eine Queue, ca. 10 Agents die diese Queues "beobachten" (My Queues); alle haben "Follow-Up-Notification" auf "Yes" eingestellt.

Sendet ein Customer nun ein Follow-Up-Mail für ein Ticket (Status: locked), so wird die "Follow-Up-Notification" nicht nur an den Agent dem das Ticket gehört gesendet, sondern an alle Agents, die diese Queue beobachten gesendet.
Kann man dies irgendwie so konfigurieren, dass die "Follow-Up-Notification" nur an den jeweiligen Owner des Tickets geht?

Ich habe bereits das versucht (kann noch nicht sagen, ob es wirkt):
$Self->{’PostmasterFollowUpOnUnlockAgentNotifyOnlyToOwner’} = ’1’;

Die Beschreibung im Admin Handbuch:
Send agent follow-up notification just to the owner, if a ticket is unlocked?
The default is to send a notification to all agents, if a ticket is unlocked.

Jedoch bezieht sich das nur auf Tickets die den Status "unlocked" haben; also eigentlich bräuchte ich diese Funktion für Tickets mit dem Status "locked".
Oder ist das Ganze ein Bug im OTRS?

Gruss
Lousek

Post by **jojo** » 15 Feb 2010, 17:07

Signatur mit OTRS Version etc füllen, insbesondere welche Add-Ons installiert sind

lousek · Post by **lousek** » 15 Feb 2010, 17:23

Der Parameter
$Self->{’PostmasterFollowUpOnUnlockAgentNotifyOnlyToOwner’} = ’1’;
scheint das Problem gelöst zu haben; zumindest werden jetzt auch bei Tickets mit dem Status "locked" keine Follow-Up-Notifications mehr an andere wie der Owner gesendet.

Gruss
Lousek

P.S: Muss man das Thema irgendwie schliessen?

Post by **jojo** » 15 Feb 2010, 17:45

generell werden keine FollowUp Notificationen an andere ausser dem Owner, dem Responsible oder die Personen die das Ticket beobachten versendet, wenn das Ticket gesperrt (locked) ist. Daher wäre interessant was ggf. bei Euch im System geändert wurde und welche Version Du hast, gib daher bitte gib Deine genaue OTRS Version in der Signatur an.

lousek · Post by **lousek** » 15 Feb 2010, 17:55

jojo wrote:generell werden keine FollowUp Notificationen an andere ausser dem Owner, dem Responsible oder die Personen die das Ticket beobachten versendet, ...

Das habe ich mir eben auch gedacht, jedoch ist dem nicht so ...
Die Authentifizierung der Agents passiert bei uns gegen das Active Directory; die Infos der Customers werden ebenfalls aus dem AD geholt, ansonsten haben wir nichts spezielles konfiguriert, ausser Dinge wie Format etc.

Post by **jojo** » 15 Feb 2010, 23:14

hmm, vielleicht kann das noch jemand verifizieren? Dann könntest Du unter bugs.otrs.org einen Bugreport erstellen

Dennis · Post by **Dennis** » 16 Feb 2010, 11:57

Werden grundsätzlich nicht alle informiert die das Ticket mal gesperrt hatten?

lousek · Post by **lousek** » 16 Feb 2010, 12:25

Dennis wrote:Werden grundsätzlich nicht alle informiert die das Ticket mal gesperrt hatten?

Hallo Dennis

Bei uns ist es jedenfalls so, das sämtliche Agents benachrichtigt werden (resp. wurden), egal ob sie das Ticket schon mal gesperrt hatten oder nicht.

Gruss
lousek

Post by **jojo** » 16 Feb 2010, 21:28

dann macht bitte einen Bug auf

lousek · Post by **lousek** » 17 Feb 2010, 11:59

Bug-ID: http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=4995