Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung

[LukasM]

Hallo,
mein Projekt umfasst das Netzwerk-Monitoring tool "Nagios" und eben "OTRS".
Aus den Daten, die beim Monitoring anfallen, sollen am Ende Tickets in OTRS erstellt werden.
Die Automatisierung soll mit einem Python Skript passieren.

Meine Frage jetzt: Welche Schnittstelle von OTRS ist dazu geeignet?

Meine Idee wär z.B. mit Python E-Mails zu generieren, aus denen OTRS Tickets erstellt oder eine Datei zu formatieren, die ich an OTRS übergeben kann.
Ich weiß aber leider nicht, wo ich anfangen soll zu lesen. Danke für Eure Hilfe/Tipps!

Lukas

[schulmann]

Dafür gibt es ein freies Add-On: SystemMonitoring

[LukasM]

Ich habe das Add-On installiert. Die Dokumentation ist für meinen Wissensstand leider nicht detailiert genug.
Würde mir das ganze die Idee von einem Python Skript abnhemen?
Müssen dafür OTRS und Nagios auf einem System laufen?
Ich habe diese Anleitung gefunden: link
Die ist aber von 2011. Ist diese weiter kompatibel oder gibt es vielleicht eine aktuelle?

EDIT:
Abgesehen davon, dass es dieses Add-On gibt, besteht sonst noch eine Möglichkeit Daten an OTRS zu übergebn?
Das ganze ist ein Schulprojekt, in dem ich auch eine Python Skript unterbringen möchte, deshalb frage ich.

[jojo]

ja, es gibt auch eine Webservice Schnittstelle (REST/JSON oder SOAP)

Das System Monitoring Modul ist eine spezielle E-Mail Schnittstelle (E-Mail ist der einfachste weg zum Alarmieren im Nagios). Sie bieter auch den Weg zurück (Acknowledge on Lock).

[LukasM]

Brauch ich dann auch einen eignen mail server/dienst und sollten nagios und otrs auf zwei verschiedenen Maschinen laufen?
Es geht nur um eine kleine test Umgebung, soll also erstmal nur minimalen Ansprüchen genügen.

Um am Ende die Kommunikation von nagios und otrs herzustellen fehlt es mir leider noch an einer detaillierten Dokumentation. Gibt es da Abhilfe?

[jojo]

das ganze geht technisch durchaus auf einem system. Eine Doku speziell zu Deinem Vorhaben wirst Du nicht finden, aber das Mail versenden aus Nagios ist sicher dokumentiert, genauso das Abholen (oder Empfangen via procmail) im OTRS. Kenntnisse von E-Mail Systemen (z.B. Postfix) der entsprechenden RFCs etc vorausgesetzt.

[schulmann]

Da es ein fertiges Add-On von OTRS gibt würde ich kein Python-Skript erstellen.

Du kannst OTRS und Nagios auf der gleichen oder auf zwei verschiedenen Maschinen betreiben.
Es ist nicht zwingend notwendig, dass auf dem Nagios-Server ein SMTP-Dienst gestartet wird.
Die zusätzliche Systemlast durch das Add-On SystemMonitoring ist nach unserer Erfahrung vernachlässigbar.

Die Dokumentation (PDF) kann - wie üblich - über die Paketverwaltung angezeigt werden (z. B. http://meinotrs.invalid/otrs/index.pl?A ... toring.pdf).
Die von Dir genannte Doku kannte ich bisher nicht.
Soweit ich sehe haben sich da in der Zwischenzeit keine grundlegenden Änderungen ergeben.
Vermutlich wurden aber ein paar Namen der Sysconfig-Variablen geändert.

Die Funktionsweise ist vereinfacht so:

• Nagios verschickt eine Mail an OTRS.
• In OTRS wird dadurch ein Ticket erstellt.
• Wenn Du das Ticket in OTRS sperrst ruft OTRS eine Nagios-URL auf, die den Incident auf Acknowledged setzt.
• Nagios verschickt zu diesem Incident dann bis auf weiteres keine Mails mehr.

Es gibt dabei ein paar Besonderheiten:

• Alle Mails zu einem Incident fasst OTRS in einem Ticket zusammen.
• Falls der Incident bereinigt wird verschickt Nagios eine neue Mail an OTRS woraufhin das Ticket in OTRS automatisch geschlossen wird.

Das Ganze muss in OTRS natürlich konfiguriert werden:

• Die Nagios-URL muss eingetragen werden (ggf. mit Benutzername und Passwort).
• Es müssen reguläre Ausdrücke festgelegt werden damit OTRS erkennt ob ein Incident oder ob die Bereinigung eines Incident gemeldet wird.
• Es muss in OTRS festgelegt werden wie der Name der Maschine zu extrahieren ist weil sonst die einzelnen Mails zu einem Incident nicht in einem Ticket zusammengefasst werden können.

[LukasM]

Danke für die Hilfe!
Da hab ich schon mal gute Ansatzpunkte!

Kenntnisse von E-Mail Systemen (z.B. Postfix)

vs.

Es ist nicht zwingend notwendig, dass auf dem Nagios-Server ein SMTP-Dienst gestartet wird.

Wo ist ein mail-service notwendig? Ich hatte gehofft, dass die beiden Programme soetwas in "abgespeckter" Version (otrs-postmaster(?) nagios-?!) mitbringen.
Zur Zeit laufen die beiden Programme jeweils auf eigenen Maschinen (Ubuntu 16.04). Zur Info

[schulmann]

Zwingend notwendig ist:

• Nagios muss Mails verschicken können.
• OTRS muss Mails empfangen können. Das ist der übliche OTRS-Mail-Eingang und dürfte deshalb ohnehin realisiert sein. Ob das über POP bzw. IMAP oder über postfix bzw. sendmail erfolgt ist unwichtig.
• OTRS muss die Ticketsperre an Nagios weitergeben können, wir haben das über eine HTTP-Verbindung von OTRS zum Nagios-Server realisiert. In der Doku sollte stehen ob das auch über andere Wege, z. B. per Mail, geht.

[LukasM]

Ich möchte keine unnötigen agents installieren, daher erstmal meine Annahme:
Auf dem Nagios System brauche ich einen MTA, ich würde jetzt intuitiv zu postfix greifen.
Auf dem OTRS System brauche ich einen MDA, hierfür würde ich dann procmail benutzen.

Stimmt das so oder müssen beide auf einem System laufen? Nach meiner Recherche habe ich das ganze so verstanden...
Nur Nagios sendet die mails und OTRS empfängt, der Rest läuft dann ja über http.

EDIT:
Nach dem Befehl:

Code: Select all

echo "This is the body of the email" | mail -s "This is the subject line" otrsmail@tecx.local

Lese ich mit:

Code: Select all

nagiosmail@Nagios:/var/mail$ less nagios

Code: Select all

From MAILER-DAEMON  Tue Mar 28 11:07:16 2017
Return-Path: <>
X-Original-To: nagiosmail@tecx.local
Delivered-To: nagiosmail@tecx.local
Received: by tecx.local (Postfix)
        id 8148B28048E; Tue, 28 Mar 2017 11:07:16 +0200 (CEST)
Date: Tue, 28 Mar 2017 11:07:16 +0200 (CEST)
From: MAILER-DAEMON@tecx.local (Mail Delivery System)
Subject: Undelivered Mail Returned to Sender
To: nagiosmail@tecx.local
Auto-Submitted: auto-replied
MIME-Version: 1.0
Content-Type: multipart/report; report-type=delivery-status;
        boundary="7174528048D.1490692036/tecx.local"
Message-Id: <20170328090716.8148B28048E@tecx.local>

This is a MIME-encapsulated message.

--7174528048D.1490692036/tecx.local
Content-Description: Notification
Content-Type: text/plain; charset=us-ascii

This is the mail system at host tecx.local.

I'm sorry to have to inform you that your message could not
be delivered to one or more recipients. It's attached below.

For further assistance, please send mail to postmaster.

If you do so, please include this problem report. You can
delete your own text from the attached returned message.

                   The mail system

<otrsmail@tecx.local>: unknown user: "otrsmail"

--7174528048D.1490692036/tecx.local
Content-Description: Delivery report
Content-Type: message/delivery-status

Reporting-MTA: dns; tecx.local
X-Postfix-Queue-ID: 7174528048D
X-Postfix-Sender: rfc822; nagiosmail@tecx.local
Arrival-Date: Tue, 28 Mar 2017 11:07:16 +0200 (CEST)

Final-Recipient: rfc822; otrsmail@tecx.local
Original-Recipient: rfc822;otrsmail@tecx.local
Action: failed
Status: 5.1.1
Diagnostic-Code: X-Postfix; unknown user: "otrsmail"

--7174528048D.1490692036/tecx.local
Content-Description: Undelivered Message
Content-Type: message/rfc822

Return-Path: <nagiosmail@tecx.local>
Received: by tecx.local (Postfix, from userid 1002)
        id 7174528048D; Tue, 28 Mar 2017 11:07:16 +0200 (CEST)
To: otrsmail@tecx.local
Subject: This is the subject line
Message-Id: <20170328090716.7174528048D@tecx.local>
Date: Tue, 28 Mar 2017 11:07:16 +0200 (CEST)
From: nagiosmail@tecx.local

This is the body of the email

--7174528048D.1490692036/tecx.local--

Wie mache ich den user bekannt, der auf OTRS (also dem anderen System) angelegt ist?
Nach meinem Verständnis habe ich die domain für Nagios und OTRS eingerichtet... Wie kann ich ganz sicher gehen, dass dies auch der Fall ist?