OTRS 6 - Probleme mit SLAs

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limerskin
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OTRS 6 - Probleme mit SLAs

Postby limerskin » 29 Jan 2018, 22:02

Hallo zusammen, ich bin neu hier und auch neu in der OTRS Welt (ich bin sozusagen ins kalte Wasser gestoßen worden :))

Folgende Probleme hab ich, die ich bis jetzt nicht wirklich lösen konnte:

Ich habe einzelne Kundenqueues angelegt und diesen Queues Services mit SLAs zugewießen - soweit so gut.
1. Die SLA für die Lösungszeit addiert zur eingestellten Lösungszeit auch die Reaktionszeit, das versteh ich ja sogar. Der kunde wünscht jetzt aber, dass die SLA für die Lösungszeit erst läuft wenn Reagiert wurde - also wenn jetzt Reaktionszeit z.b. auf 120 Minuten und die Lösungszeit auf 480 Minuten eingestellt wird, ist bevor regiert wird die Lösungszeit auf 600 Minuten. Nun möchte der Kunde aber, dass wenn z.b. gleich reagiert wird die Lösungszeit auch dementsprechend auf die 480 Minuten eingestellt ist und nicht länger. Ist dies irgendwie machbar?

2. Wenn das Ticket auf einen der "warten auf" Status gestellt wird, wird zwar die raktions und die Update SLA gestoppt, aber nicht die Lösungszeit SLA. - Das ist natürlich mist. kann man dieses Verhalten umstellen, oder geht das nur in der Business Variante (da hätte ich was gefunden)

Ich hoffe ich hab meine Fragen halbwegs verständich formuliert.

VIelen dank für die Antworten :)

lg

limer

wurzel
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Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

Postby wurzel » 30 Jan 2018, 01:35

Hi,

komplexe SLAs kann die Free nicht. Da brauchst Du Add Ons. Angefangen von escalation anhalten (diverse Hersteller) bis zu deinem Konstrukt, zeit soll später laufen. Solltest Du bei otrs.com schauen, bist du bei advanced escalation richtig. Alternativen kenne ich nicht.

Viele Grüße,
Flo
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    Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

    Postby limerskin » 30 Jan 2018, 08:30

    wurzel wrote:Hi,

    komplexe SLAs kann die Free nicht. Da brauchst Du Add Ons. Angefangen von escalation anhalten (diverse Hersteller) bis zu deinem Konstrukt, zeit soll später laufen. Solltest Du bei otrs.com schauen, bist du bei advanced escalation richtig. Alternativen kenne ich nicht.

    Viele Grüße,
    Flo

    Ich habs befürchtet, Vielen Dank

    Ich finde leider keine Preise, aber mit welchen preis muss ich ungefähr für die Business solution rechnen?

    Vielen Dank

    wurzel
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    Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

    Postby wurzel » 30 Jan 2018, 21:23

    Hi,

    beginnt bei ca 4k / Jahr
    Open End :-)

    viele Grüße
    Flo
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      Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

      Postby zzz » 31 Jan 2018, 00:46

      Hallo limer,

      alternativ gibt es Dienstleider, die solche spezifische Wünsche realisieren.

      Viele Grüße
      Emin

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      Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

      Postby wurzel » 31 Jan 2018, 15:03

      Hi,



      Code: Select all

      Dienstleider
      :lol:


      schööön. ;)



      viele Grüße
      Flo
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        Re: OTRS 6 - Probleme mit SLAs

        Postby zzz » 31 Jan 2018, 16:10

        wurzel wrote:Hi,



        Code: Select all

        Dienstleider
        :lol:


        schööön. ;)



        viele Grüße
        Flo


        Ist doch eine schöne Wortbildung :D

        Viele Grüße
        Emin


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