Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

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Kantar
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Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

Postby Kantar » 09 Oct 2017, 16:14

Hallo,

ich hab kürzlich ein OTRS System übernommen. Und ich werde nach diversen Features gefragt.

Eins davon wäre direkt das Angesprochene.

Ist es möglich das von einem bestimmten Kunden nur bestimmte User Tickets erstellen können (in einer Queue)
Aber das auch andere Kunden dazu antworten können?

Als nur das erstellen selbst von bestimmten Personen durchgeführt werden kann?

Vielen dank schon im Vorraus

Kantar

wurzel
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Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

Postby wurzel » 09 Oct 2017, 19:51

Hi,

das ist möglich, wenn auch nicht trivial.

Ein Anfang wäre hier
http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/st ... and-groups

dann brauchst Du ggf. noch ACLs oder weitere sysconfig Einstellungen.

viele Grüße
Florian
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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby Kantar » 10 Oct 2017, 07:41

    Hallo,

    Vielen Dank,

    Ich muss mich da mal einlesen.

    Gruß

    Kantar

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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby reneeb » 10 Oct 2017, 07:46

    Du müsstest die Anforderung genauer beschreiben...

    Geht es um Tickets, die per Mail reinkommen, über das Kundenfrontend oder einen anderen Weg?
    Dürfen die Kundenbenutzer allgemein gar keine Tickets erstellen oder nur nicht in bestimmten Queues?

    Wenn Kundenbenutzer allgemein gar keine Tickets erstellen dürfen und Tickets auch nur über das Kundenfrontend erstellt werden können, dann könntest Du mit Kundengruppen arbeiten. Dann richtet man eine Gruppe "DarfKunde" ;-) für die Kundenbenutzer, die Tickets erstellen dürfen und erlaubt in der SysConfig für Frontend::Module###CustomerTicketMessage nur für die Gruppe "DarfKunde"...

    Ansonsten können - wie wurzel schon schrieb - ACLs helfen...
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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby Kantar » 10 Oct 2017, 08:14

    Hallo,

    Die Kunden dürfen über Mails Tickets erstellen.

    Den Kreis möchten wir jetz auf bestimmte Personen einschränken, ohne den anderen Kundenusern die Leserechte wegzunehmen.

    Ich habe auch befürchtet das es mit ACLs gehen wird. Wenn einsteigen, dann gleich richtig.

    Danke auch dir

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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby reneeb » 10 Oct 2017, 10:44

    ACLs haben nur Auswirkungen auf die Oberfläche, nicht auf die Mailverarbeitung. Wenn Du auch nur bestimmten Kunden das Erstellen von Tickets per Mail erlauben willst, musst Du an der Mailverarbeitung was ändern.
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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby rrbs » 11 Oct 2017, 10:37

    Prinzipiell kann ja jeder eine email an Dein System senden
    oder anders jeder, der sich anmelden kann, kann ein Ticket erstellen.

    Email kannste nur per mailadresse filtern und so eben woanders hinschieben (junk).

    Hmm... schwierig, ich würde sagen, das man da etwas programmieren muss um das so umzusetzen.

    Ich hoffe ich habe das richtig verstanden, solltest etwas genauer werden.


    gruss rrbs
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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby Kantar » 11 Oct 2017, 15:38

    Hallo,

    erstmal danke für eure Antworten.

    Also mit erstellen von Mailfilter sollte das doch klappen.

    Kann ich einen Filter erstellen der sagen wir mal Mails von Person1@firma und Person2@firma in eine Queue schiebt aber Mails von rest@firma in eine andere, oder sogar ignoriert?

    Habt ihr eine Idee wie ich die schreiben muss?

    Liebe Grüße

    Kantar

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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby reneeb » 11 Oct 2017, 16:06

    Das wären 2 Mailfilter:

    1. Filter:
    Name: 1-<Firmenname>
    StopAfterMatch: Ja
    Match:
    From: (person1|person2)\@firma.de
    Set:
    X-OTRS-Queue: <QueueName>

    2. Filter
    Name: 2-<Firmenname>
    StopAfterMatch: Ja
    Match:
    From: (person1|person2)\@firma.de
    Negate: checked
    Set:
    X-OTRS-Ignore: yes
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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby Kantar » 12 Oct 2017, 10:21

    Hallo das würde bedeuten, ich müsste alle anderen schreibenden Kunden in den zweiten Filter packen, ein generelles Ausgrenzen der @firma würde dazu führen das die aus Filter 1 auch rausfliegen.

    Verstehe ich das richtig?

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    Re: Nur bestimmte Kunden Tickets erstellen, aber andere antworten lassen. Ist das Möglich?

    Postby reneeb » 12 Oct 2017, 13:41

    Nein, deswegen wird "Stoppen nach Treffer" gesetzt. Dann kann kein anderer Postmasterfilter reingrätschen.
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