Agententickets im Agenten-Frontend

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asphericon
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Agententickets im Agenten-Frontend

Postby asphericon » 27 Sep 2017, 14:27

Hallo,
besteht die Möglichkeit das von Agenten selbst erstellte Tickets auch im Agentenfrontend angezeigt werden?

Derzeit sind diese nur im Kundenfrontend sichtbar.

Vielen Dank

wurzel
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Re: Agententickets im Agenten-Frontend

Postby wurzel » 27 Sep 2017, 14:36

Hi,

klaro. Das sollte schon standardmäßig funktionieren, sofern Du auf die Queue mindestens Leserechte hast.


viele Grüße
Florian
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    Re: Agententickets im Agenten-Frontend

    Postby asphericon » 27 Sep 2017, 14:44

    Hi und danke für die schnelle Reaktion,
    meinen sie die RO Rechte in der Rollen-Gruppen Zuordnung?
    Hab ich mal gesetzt ohne Erfolg.
    VG

    wurzel
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    Re: Agententickets im Agenten-Frontend

    Postby wurzel » 27 Sep 2017, 15:15

    Hi,

    Kommt darauf an, wie die Ansichten definiert sind. Manche brauchen ro, manche rw

    Mit ro kann man Tickets finden über die Suche
    für das Dashbaord braucht man rw

    am Besten hier mal nachlesen


    http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/st ... -and-roles


    viele Grüße
    Florian
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      Re: Agententickets im Agenten-Frontend

      Postby asphericon » 28 Sep 2017, 07:29

      Hallo,
      nach der Anleitung ist unser System konfiguriert und am laufen.
      Mein Problem ist das wenn ich ein neues Telefonticket erstelle (ich als Kundenbenutzer eingetragen), dann natürlich in eine Queue in der ich nur erstellen kann. (z.B. Antrag:IT).
      Das Ticket sehe ich nicht im Agentensystem da hier nur die Tickets aus meinen Queues angezeigt werden.
      Um die so erstellten Tickets sind natürlich in einer Queue in der ich Leserechte habe.
      D.h. ich kann diese Tickets nur im Kundenbereich sehen.

      Schöner wäre natürlich ein eigener Bereich im Agentensystem (wie z.B. eskalierte Tickets) um nicht mit mehreren Logins arbeiten zu müssen.

      PS: Vielleicht auch eine Möglichkeit die eigenen Tickets (Agent=Kunde) automatisch auf beobachten zu setzen?

      LG

      wurzel
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      Re: Agententickets im Agenten-Frontend

      Postby wurzel » 28 Sep 2017, 07:51

      Hallo,

      So arbeitet OTRS. Die "Meine Queues" sind ja Deine Favoriten/Abos

      Wenn Du die Tickets sehen möchtest, dann musst Du die Queue abbonieren oder Du baust Dir Suchvorlagen.

      Ergänzend:
      Wenn Du mit mehreren Agenten arbeiten musst, dann hast Du irgendwas falsch gemacht.

      viele Grüße
      Flo
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        Re: Agententickets im Agenten-Frontend

        Postby asphericon » 28 Sep 2017, 08:32

        Hallo,
        das Prinzip ist klar und läuft ja auch seit Jahren.
        Mit mehreren Agenten arbeite ich nicht. Jedoch ist jeder Agent auch mindestens ein Kunde.
        Jeder Agent arbeitet den ganzen Tag mit dem System und es wäre supi wenn im Agentensystem auch die als Kunde erstellten Tickets dargestellt werden.

        Ist die Idee das Tickets die ein Agent als Kunde erstellt (Neues Telefonticket, Kundenbenutzer=Agent) automatisch auf beobachten zu setzen möglich?
        Dann würde es ja im Agentenfrontend angezeigt.
        Ansonsten müssen sich alle Agenten wie bisher im Agentenfronend und im Kundenfrontend anmelden und beide Seiten wechselnd nutzen.
        Das wird von allen Agenten als nicht schön beurteilt.

        Danke für die Geduld ;-)
        Michael

        wurzel
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        Re: Agententickets im Agenten-Frontend

        Postby wurzel » 28 Sep 2017, 10:41

        Hi,

        also ich versteh' Dich nicht so ganz ;)

        Als Agent (der, der die Tickets bearbeitet) sehe ich die Tickets in den Queues wo ich Zugriff habe, unabhängig vom Kunden.

        Als Kunde (customer.pl) sehe ich nur meine Tickets.


        Ich kann als Agent aus dem ersten genannten Grund immer alle Tickets sehen. Auch die, wo ich selber Kunde bin.
        Als Kunde (über das customer.pl) arbeite ich nie. Selbst wenn ich mein eigener Kunde bin arbeite ich immer im Agentenfrontend (index.pl)

        automatisch Beobachten ist meines Wissens nicht möglich.


        viele Grüße
        Flo
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          Re: Agententickets im Agenten-Frontend

          Postby reneeb » 06 Oct 2017, 16:57

          http://opar.perl-services.de/dist/Toolb ... tomerAgent könnte helfen. Damit bekommt man in der Toolbar neue Icons wenn "man selbst" Kunde eines Tickets ist, aber im Agentenfrontend unterwegs ist.

          Der Abgleich ist so gestaltet, dass das Icon angezeigt wird, wenn der Kundenlogin gleich dem Agentenlogin ist.
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