OTRS 5

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adubravac
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OTRS 5

Postby adubravac » 09 Aug 2017, 11:42

Hallo zusammen,

ich bin gerade dabei OTRS zu 'lernen' und bin nirgends fündig geworden auf zwei Fragen welche sich mir stellen und hoffe hier zumindest mal Anhaltspunkte zu finden wie ich das realisieren kann.

1.) Gibt es eine Möglichkeit Textbausteine beim Bearbeiten von Tickets zu hinterlegen?
- Hierbei meine ich nicht die vorgefertigten Antworten, sondern meine Vorstellung wäre ein Dropdown-Menü indem ein Agent bei der Ticketbearbeitugn auswählen kann welcher Text im Ticket eingefügt werden soll um vorgefertigte Sätze einzufügen

2.) Kann man Tickets welche den Status 'erfolgreich geschlossen' nach Ablauf einer festgelegten Erinnerungszeit wieder öffnen? Es kann auch ein eigener Status sein welcher im OTRS angelegt wird, ich habe nur keine Option gefunden das das Ticket wieder eröffnet wird nach Ablauf einer festgelegten Zeit. Das ganze wäre natürlich am besten wenn es eine Möglichkeit gibt so das dieses Ticket nicht gesperrt ist oder in der Queue angezeigt wird sondern aus der Queue verschwindet und den Agent nach Ablauf der 'Frist' benachrichtigt nochmals nachzufassen

Wenn diese Optionen nur in einer kostenpflichtigen Version von OTRS möglich sind so bin ich dankbar dafür wenn man mich in die richtige Richtung verweist da ich hierzu nichts finden konnte was mir weiterhelfen konnte.

Danke.

wurzel
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Re: OTRS 5

Postby wurzel » 09 Aug 2017, 12:00

Hi,

adubravac wrote:1.) Gibt es eine Möglichkeit Textbausteine beim Bearbeiten von Tickets zu hinterlegen?
- Hierbei meine ich nicht die vorgefertigten Antworten, sondern meine Vorstellung wäre ein Dropdown-Menü indem ein Agent bei der Ticketbearbeitugn auswählen kann welcher Text im Ticket eingefügt werden soll um vorgefertigte Sätze einzufügen


Nein. Du kannst FAQ Einträge erstellen und diese dann (wie ein Baukasten) einfügen. Das ist aber auch
nicht das gelbe vom Ei.

adubravac wrote:2.) Kann man Tickets welche den Status 'erfolgreich geschlossen' nach Ablauf einer festgelegten Erinnerungszeit wieder öffnen? Es kann auch ein eigener Status sein welcher im OTRS angelegt wird, ich habe nur keine Option gefunden das das Ticket wieder eröffnet wird nach Ablauf einer festgelegten Zeit. Das ganze wäre natürlich am besten wenn es eine Möglichkeit gibt so das dieses Ticket nicht gesperrt ist oder in der Queue angezeigt wird sondern aus der Queue verschwindet und den Agent nach Ablauf der 'Frist' benachrichtigt nochmals nachzufassen


dafür wäre eigentlich der "pending reminder" Status. Oder Du machst Dir einen "pending auto" Status
der als Folgestatus offen hat.

Oder Du baust Dir generic Agents, die prüfen, wie lang das Schließen her ist und öffnet das dann wieder.

adubravac wrote:Wenn diese Optionen nur in einer kostenpflichtigen Version von OTRS möglich sind so bin ich dankbar dafür wenn man mich in die richtige Richtung verweist da ich hierzu nichts finden konnte was mir weiterhelfen konnte.


Beides ist in der OTRS Free möglich.

Es gibt keine "kostenpflichtige" Version. Alle Angebotenen kostenpflichtigen Dinge sind Dienstleistungen und
Erweiterungsmodule und ggf. noch mehr.


viele Grüße
Flo
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    OTRS Business Solution™ 5 Managed Silver

    -- ich gebe keine Unterstützung für die Windows Installation :-) I don't support Windows installations :)
    Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please

    I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.

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    Re: OTRS 5

    Postby rrbs » 11 Aug 2017, 13:18

    Hallo,

    ja gibt es Alles.
    Ich würde empfehlen, das Sie sich einmal KIX4OTRS anschauen.
    Wenn Sie dazu Fragen haben, können sie sich gern am mich wenden.

    viele Grüße

    rrbs
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    Re: OTRS 5

    Postby adubravac » 11 Aug 2017, 14:13

    Danke für die Antworten ihr beiden.

    @wurzel
    Danke für die Infos und die Klarstellung was es 'Kostenpflichtig' angeht.

    @rrbs
    Danke für die Antwort und das Angebot mich an Sie wenden zu können.

    Mit Kix4OTRS konnte ich auf jeden Fall schon mal die Textbausteine anlegen was sehr gut geklappt hat, danke für den Hinweis. :)
    Bezüglich der wieder zu öffnenden Tickets habe ich eine Frage an Sie - würden Sie vorschlagen dies mittels 'Ticket Status' wie von wurzel vorgeschlagen zu lösen oder gibt es eine Funktion durch Kix4OTRS welche dies noch etwas komfortabler gestalten kann?

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    Re: OTRS 5

    Postby rrbs » 11 Aug 2017, 16:47

    Ich würde einen Zwischenstatus anlegen und dafür benutzen wie Wurzel schon schrieb.
    In wie weit man das in Zusammenhang mit Statusworkflow bei Ihnen Sinn macht,
    dazu muss man mehr wissen.

    Wieso sollte wieder öffnen?
    Wenn zb. eine neue Nachricht auf das geschlossene Ticket kommt, so wird dieses wieder geöffnet.
    Der Hintergrund wäre interessant um da besser weiter helfen zu können.

    Ich werde mich nochmal melden im Laufe der nächsten Woche.

    viele Grüße rrbs
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    Re: OTRS 5

    Postby adubravac » 18 Aug 2017, 15:53

    rrbs wrote:Ich würde einen Zwischenstatus anlegen und dafür benutzen wie Wurzel schon schrieb.
    In wie weit man das in Zusammenhang mit Statusworkflow bei Ihnen Sinn macht,
    dazu muss man mehr wissen.

    Das muss ich noch richtig verstehen und hoffe das noch irgendwie umzusetzen :)

    rrbs wrote:Wieso sollte wieder öffnen?
    Wenn zb. eine neue Nachricht auf das geschlossene Ticket kommt, so wird dieses wieder geöffnet.
    Der Hintergrund wäre interessant um da besser weiter helfen zu können.

    Hintergrund ist folgender, Tickets im sollen von den Agents auf 'erfolglos geschlossen' gesetzt werden aber das Ticket soll nach einer Frist den Agent erinnern und wieder öffnen damit dieser nochmals das Ticket bearbeitet.
    Warum das genau gewollt ist kann mir keiner so richtig erklären bis auf die Aussage 'das würde uns die Arbeit erleichtern'.

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    Re: OTRS 5

    Postby reneeb » 19 Aug 2017, 07:28

    Wie ich es bei mir umgesetzt habe: Ich habe einen Status "Verstecken" vom Typ geschlossen. Zusätzlich habe ich ein Dynamisches Feld "Verstecken bis". In einer Notiz etc. kann ich den Status "Verstecken" setzen und das Datum festlegen, bis wann das Ticket versteckt sein soll. Dann habe ich einen GenericAgent, der alle Versteckten Tickets prüft, ob dort das Datum schon erreicht wurde. Ist das der Fall, wird der Status des Tickets auf "offen" gesetzt.

    Das Verstecken macht Sinn, wenn man diese Tickets bearbeitet und später nochmal anfassen muss, aber in der Zwischenzeit nicht als offen gelten sollen.

    Wenn der Zeitraum zum Verstecken immer gleich ist, braucht man das dynamische Feld jedoch nicht...
    Perl / OTRS development: http://perl-services.de
    Free OTRS add ons from the community: http://opar.perl-services.de
    Commercial add ons: http://feature-addons.de

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    Re: OTRS 5

    Postby adubravac » 21 Aug 2017, 11:13

    Wie ich es bei mir umgesetzt habe: Ich habe einen Status "Verstecken" vom Typ geschlossen. Zusätzlich habe ich ein Dynamisches Feld "Verstecken bis". In einer Notiz etc. kann ich den Status "Verstecken" setzen und das Datum festlegen, bis wann das Ticket versteckt sein soll. Dann habe ich einen GenericAgent, der alle Versteckten Tickets prüft, ob dort das Datum schon erreicht wurde. Ist das der Fall, wird der Status des Tickets auf "offen" gesetzt.


    Danke für den hilfreichen hinweis, hiermit komme ich schon einen Schritt weiter - jetzt stellt sich mir nur die letzte Frage bei der Einrichtung. Ich habe ein dynamisches Feld, einen neuen Status den ich setzen kann und das alles klappt soweit. Der Generic Agent kann auch problemlos nach dem Ticketstatus filtern und findet die entsprechenden Tickets die im neuen Status z.B. 'verstecken' sind. Was ich nur nicht rausfinden konnte ist, wie kann der Generic Agent das Dynamische Feld filtern um dort das Ticket dann zu öffnen. Ich hätte mir gewünscht eine Variable anzugeben (heutiges Datum) welche eben den Wert im Dynamischen Feld vom Typ Datum (Keine Uhrzeit) mit dem heutigen Datum vergleicht und wenn dieses gleich ist der Generic Agent seinen Teil ausführt und das Ticket öffnet. Wärst du so nett und teilst mit mir deinen Ansatz denn ich konnte nach sehr viel Google-Zeit nichts näheres dazu finden :(

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    Re: OTRS 5

    Postby adubravac » 04 Sep 2017, 09:23

    Um das Thema abzuschließen, ich habe es nun gelöst indem ich wie vorgeschlagen ein Dynamisches Feld erstellt hab mit Datum/Uhrzeit als Auswahl. Ein eigener Status wurde angelegt von Typ 'geschlossen' mit eigener Bezeichnung. Ein Generic Agent Job wurde eingerichtet welcher die Tickets wiedereröffnet wenn diese das Zeitlimit erreicht haben. Der Generic Agent läuft um 14,29,44,59 und öffnet Tickets wieder welche innerhalb der nächsten Minute im Dynamischen Feld wiederzuöffnen sind. Danke für die Hilfestellung von allen.


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