Cronjob Mail

[Rabauke84]

Morgen zusammen,

wir würden gerne OTRS so konfigurieren, das es z.b. einmal am Tag eine bestimmte Mail raushaut.
Hintergrund ist der, das wir ein neuer Status erstellt haben, "warten auf Kundenantwort".
Mit dem "Ticket-Benachrichtigung"-Funktion wird bei Statusänderung dem Kunden die Mail mit der
Erinnerung geschickt.
Aber wie verpack ich das ganze dann in ein Cron, damit diese Mail an diesen Kunden einmal am Tag rausgeschickt wird?

Ich hoffe, ich konnt es verständlich erklären.

Danke und LG

[jojo]

OTRS kann nur aufgrund von "Events" eine Mail (Benachrichtigung) an den Kunden verschicken. Eine Kombination aus Generic Agent und Benachrichtigung (Ereignis) wäre hier ggf. eine Lösung

Allerdings ist es nicht sinnvoll den Kunden täglich zu Erinnern. Das sollte üblicherweise der Agent nach Ablauf der Zeit machen (oder notfalls automatisch durch GA und Benachrichtung wenn die Erinnerungszeit für diesen Status erreicht ist)

[Rabauke84]

Danke für die schnelle Antwort.

Das mit dem Event hab ich mir auch schon angeschaut, aber keine Möglichkeit gefunden, beides
zu kombinieren. Kann ich bei dem Event diese bestimmte Benachrichtigung auswählen?

Unsere Kunden benötigen mehrere Anläufe, bevor sie mal reagieren

[jojo]

Du müsstest über den Generic Agent einen Wert (z.B. ein Dynamisches Feld) ändern und diese als Trigger für die Benachrichtigung nutzen

[Rabauke84]

Mein Trigger wäre beim ersten Mal das Statusupdate.
Ich benötige dann theoretisch zwei Benachrichtigungen, um dann danach über ein dynamische Feld
wieder zu trigger.
Versteh ich das so richtig?

[jojo]

richtig, evtl. kann der Text ja auch abweihen

[Rabauke84]

Wenn du mir jetzt noch sagst, wie ich das mit dem dynamischen Feld hinbekomme, hab ich es

[Rabauke84]

Ich hab das jetzt mal alles konfiguriert...leider noch erfolglos....

Gibt es eine Möglichkeit, bei den Events und/oder Benachrichtigungen Logs einzusehen?

Danke.

[ncmbu]

Soll dein OTRS ein und dieselbe Mail jeden Tag wieder raushauen? Dann kommst du m.E. auch ohne dynamisches Feld aus.
Den Generic Agent muss dann bloß den Status wieder identisch setzen, mit Pending Time +24h (oder welchen Wert du auch immer möchtest).

Bei uns ist es so, dass wir nachdem die "warten auf Kundenantwort"-Zeit erreicht wurde eine Erinnerung raushauen und dann auf "warten auf erfolgreich/erfolglos schließen" gehen. Da verwenden wir ein dynamisches Feld, um zu unterschieden welches der Folgestatus ist.


BTW, mir ist irgendwie ein ziemlich uneinheitliches Verhalten des OTRS beim Erreichen der Pending-Zeiten aufgefallen: Wenn es um Notifications geht (NotificationPendingReminder), dann werden diese offenbar nur innerhalb der definierten Arbeitszeiten verschickt. Das betrifft offenbar auch die entsprechenden GenericAgents.
Ein auto-close hingegen wird auch außerhalb der definierten Zeiten durchgeführt.

[Rabauke84]

Leider reicht ein Statusupdate auf den gleichen Status nicht aus, um die Benachrichtigung zu triggern.

[ncmbu]

Sicher?
Ich meine die Benachrichtigungen werden vor den Generic Agents getriggert.

Welche Einstellungen hast du denn in der Benachrichtigung gesetzt? Wir verwenden folgende Optionen:

screen.png

[Rabauke84]

Ich nahm als Ergeignis für die Benachrichtigung den Statusupdate.

Sry, aber das Ereignis "NotificationPendingReminder" kenne ich leider nicht.
Benutze OTRS erst seit kurzem. Was hat es damit auf sich?

[ncmbu]

Das wird (meines Wissens) dann getriggert, wenn die eingestellte "Warten bis"-Zeit erreicht wird. (BZW dann, wenn der Maint::Ticket::PendingCheck Cronjob läuft; in der Standard-Einstellung alle zwei Stunden um viertel vor).

Ich für meinen Teil finde die Vielzahl an möglichen Ereignissen allerdings auch verwirrend und würde eine ausführliche Erläuterung begrüßen.