regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

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ncmbu
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regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by ncmbu »

Hi,

wir möchten Tickets, deren Themen noch nicht komplett abgeschlossen, aber bei denen wir auf Rückmeldung der Gegenseite angewiesen sind, gerne in einem bestimmten Status halten, anhand dessen wir sehen, dass das Thema noch offen ist. Dazu haben wir uns einen neuen Status "warten auf Rückmeldung" definiert, welcher im Grunde ein "warten zur Erinnerung" ist.
Jetzt würden wir gerne, sobald die Erinnerungszeit erreicht ist, eine Erinnerungsmail an den Kunden schicken, in dem wir darüber informieren, dass wir weiterhin auf eine Antwort warten. (Das Ticket soll dann wieder auf den gleichen Status gesetzt werden mit neuer Erinnerungszeit z.B. 24 Stunden später)
Lässt sich dies mit einem GenericAgent realisieren? Wenn ja, welches Event muss ich hier auswählen?
Ist "TicketPendingTimeUpdate" hier korrekt? (Ich hätte eher sowas wie "…TimeReached" erwartet). Wenn ja, wie verschicke ich dann eine automatische Erinnerungsmail an den Empfänger?
wurzel
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Re: regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by wurzel »

Hi,

baue keinen Eventbasierten sondern Zeitbasierten (1x täglich) und prüfe auf pending time reached 1 day ago
oder so und setzte einen Wert am Ticket.

Deine Ticket Notification kann auf diese Wertänderung triggern.

viele Grüße
Flo
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ncmbu
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Re: regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by ncmbu »

Okay, eine zeitliche Prüfung sollte auch kein Problem sein.

Dann würde ich also bei "Tickets selektieren" auf den gewünschten Status filtern, sowie "Erinnerungszeit erreicht…". Als Wert kann ich dann ja eigentlich direkt wieder die Erinnerung auf +X Tage setzen.
Aber mir ist noch nicht ganz klar, wo genau ich dann die automatische E-Mail an den Kunden festlege und wo diese getriggert wird... ?
wurzel
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Re: regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by wurzel »

Hi,

schau Dir die Ticket Notifications durch. (Version 5 oder höher)

Flo
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ncmbu
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Re: regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by ncmbu »

Gibt es bei den Ticket Notifications eine Priorität, welche im Interface nicht angezeigt wird?
Ich habe eine Notification angelegt, welche auf "NotificationPendingReminder" triggert und auf den von uns neu angelegten warten-Status filtert. Allerdings erhalte ich die dort angegebene Benachrichtigung nicht. Stattdessen wird bei Erreichen der Erinnerungszeit die vorangelegte Notification versandt ("Ticket pending reminder notification (locked)"), die auch für jeden anderen "warten auf..."-Status getriggert wird.
ncmbu
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Re: regelmäßige Erinnerungsmails an Kunden

Post by ncmbu »

Mein voriges Problem hat sich erledigt. Offenbar war irgendwas falsch gefiltert.

Aber noch eine andere Nachfrage:
Bei der Benachrichtigung habe ich den Block "Ticketfilter", bei dem man auf verschiedene Eigenschaften filtern kann. Greift dieser Filter vor oder nach einer Änderung?
Also worauf ich hinaus will: Wenn ich als Ereignis "TicketStateUpdate" angebe, und auf ein Ticket filtern will, welches z.B. vom Status "pending auto close+" (Warten auf erfolgreich Schließen) in den Status "closed successful" (erfolgreich geschlossen) wechselt, welchen dieser beiden Status muss ich dann im Filter angeben?
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