Vorteil OTRS vs. Outlook

[Flibustier]

Welche Vorteile hat das OTRS System gegenüber eine Lösung mit den Outlook Aufgaben?

[JB]

Outlook kannst du nicht sagen, die Email wurde bearbeitet und die Email ist noch offen! Das wäre für mich der einzige und wichtigste Punkt

[darkside]

Welche Vorteile hat das OTRS System gegenüber eine Lösung mit den Outlook Aufgaben?

Nun, eigentlich lässt sich das nicht vergleichen ... weil es 2 Unterschiedliche Systeme mit unterschiedlichen Aufgaben sind.

Outlook ist (mit Exchangeserver vor allem) gut für Bürokommunikation ... sprich, eMail, gemeinsame Terminverwaltung, Einladen zu Terminen via Mail, gemeinsame Aufgaben wenn es denn sein muss etc.

OTRS ist KEIN eMail-System und KEIN Aufgabensystem, mit dem Projekte festgehalten und geplannt werden können. Es nimmt per eMail und Telefon Probleme auf, versieht diese mit eine automatisch generierten Ticketnummer und ordnet diese ggf. automatisch zu (zu einer Queue bspw.). Zu einem Ticket können mehrere verschiedene "Objekte" erzeugt werden, die aber zusammen über die TicketID zu einem gehören und über eine History einzeln aufrufbar sind (Eingang des Problems, Weiterleitungen, Notizen vom Supportler, Wartestati mit Begründung, Antworten an Kunde, Rückantwort von Kunde) .... das wird alles automatisch verknüpft ... ich sag jetzt mal, wie zu einer Akte.

Zudem lassen sich die "Zugriffsrechte" anders setzen. Wer hat auf welche Queue wie Zugriff.

Ich denke, das Du zwar einige Abläufe auch mit einem Gespann Outlook<->Exchange abbilden kannst, aber für das, was OTRS macht, komplizierter und bei weitem nicht so komplex.

Aber es ist eben auch klar ... man wird so nicht mit OTRS etwas abbilden können, was ein gutes Bürokommunikationssystem leistet ... sind halt verschiedene Dinge.

Darkside

[Flibustier]

Vielen Dank für die Antwort
Unsere EDV möchte uns Outlook als Ticketsystem andrehen.
Ich möchte gerne OTRS einführen.

Jetzt braucht mein Chef Argumente pro OTRS.

Ich denke, daß mir Darkside ein paar gute Argumente gebracht hat.

[Andre Bauer]

Outlook ist kein Ticketsystem, sondern ein Mailclient!

[JB]

Outlook ist kein Ticketsystem, sondern ein Mailclient!

Er meint auch bestimmt MS Exchange

[flups]

Es gibt auch Ticket-Systeme, die auf Outlook/Exchange basieren - ob die was taugen, weiß ich nicht.

Ein Argument, das evtl. den Chef beeindrucken könnte: Weltweit gibt es mehr als 20.000 Installationen, mit denen produktiv gearbeitet wird, darunter illustre Kunden wie die NASA, Lufthansa, General Motors...

Flups

[larf]

Es gibt auch Ticket-Systeme, die auf Outlook/Exchange basieren - ob die was taugen, weiß ich nicht.

Ein Argument, das evtl. den Chef beeindrucken könnte: Weltweit gibt es mehr als 20.000 Installationen, mit denen produktiv gearbeitet wird, darunter illustre Kunden wie die NASA, Lufthansa, General Motors...

Ich kenne zwar die Ticketsysteme von Outlook etc. auch nicht, aber OTRS dürfte hinsichtlich der Ausbaufähigkeit und Konfigurationsmöglichkeiten unschlagbar sein.
Falls das System irgendetwas nicht kann, dürfte es für einen fähigen Programmierer kein Problem sein, es hinzuzufügen. Bei Microsoft-Produkten dürfte das nicht nur sehr schwer, sondern nahezu unmöglich sein.

[flups]

Falls das System irgendetwas nicht kann, dürfte es für einen fähigen Programmierer kein Problem sein, es hinzuzufügen.

Mit der Aussage würde ich aber nicht zu meinem Chef gehen, zumindst nicht, wenn er von IT-Management nicht viel Ahnung hat. Sonst heißt es irgendwann: "Das System kann das nicht, machen Sie mal schnell... Sie haben schließlich gesagt, das ist kein Problem."

Grundsätzlich wird auch ein fähiger Programmierung einige Einarbeitungszeit in der OTRS-Framework benötigen, bevor er wirklich effektiv Erweiterungen dafür schreiben kann.

Was ich aber eigentlich schreiben wollte: Es gibt keine Software, die man als Allheilmittel für alle Probleme benutzen kann. Deshalb ist es wichtig, bei der Klärung der Frage ob man nun Outlook/Exchange, OTRS oder was ganz anderes einsetzen soll, dass man erst einmal die Prozesse definiert. Erst dann kann man sich auf die Suche nach einer Software machen, mit denen man diese Prozesse möglichst vollständig abbilden kann.

Vieles sieht auf den ersten Blick gut aus, erweist sich dann aber im Nachhinein als untauglich, weil man sich bei der Auswahl der Software gar nicht darüber im klaren war, was man eigentlich will oder braucht. Und nichts ist schlimmer, als Software, die einen bei der Arbeit eher behindert, als unterstützt.

Beim Ursprungsposter habe ich jedenfalls den Eindruck, dass diese Prozessaufnahme noch nicht gemacht wurde, denn sonst hätte sich die Frage wahrscheinlich von selbst geklärt

Gruß,
Flups