GenericAgent Escalations automatisch versenden

[lebel]

Hallo,

ich versuche garde in OTRS eine automatisch Mail, an unsere Agenten zu verschicken, wenn ein Ticket eskaliert wird, weil ein inherhalb einer
bestimmten Zeit nicht bearbeite wurde und kriege es jedoch nicht hin.

Bei den GenericAgent habe ich den Job auf "Event-gesteuert Ausführung" gesetzt (EscalationResponseTimeStart).

Gibt es irgendow eine Anleitung, wie ich es einstellen kann?

Der Job wird ausgeführt, jedoch erhalten die Agenten keine Benachrichtigung.

Gruß
lebel

[jojo]

das geht out of the box, ein Generic Agent wird dafür nicht benötigt

[lebel]

Hallo,
was bedeute den out of the box?

Gibt es eine Anleitung, mit der man etwas anfangen kann?

Gruß
leble

[jojo]

zu einem wäre es hilfreich zu wissen welche OTRS Version Du nutzt, eine 1000 gibt es nicht. Eskaltionsbenachrichtigungen werden über das Notification Backend versendet, dazu dient in der OTRS5 der Daemon

[lebel]

Hallo,

ich habe die Version 3.3.9.

gruß
lebel

[wurzel]

Hi,

Das Admin Handbuch findest Du unter doc.otrs.org

Deine Eskalationen und Mails steuert zum Teil die GenericAgent.pm

Deine Cronjobs sollten auch laufen.


Check mal beides und dann sollte das laufen. In der aktuellen Version ist es, wie Jojo geschrieben hat.

Flo

[jojo]

die 3.3. solltest Du schleunigst updaten da kein Herstellersupport mehr, damit keine Bugfixes und nur in schweren Fällen Securityfixes.

[lebel]

Ok, werde ich später machen.

Im Handbuch habe ich jedoch nichts brauchbares gefunden.

Gibt es nun eine Anleitung, wie ich die Agenten Automatisch benachrichtigen kann, wenn ein offenes Ticket
noch nicht bearbeitet worden ist?

Gruß
lebel

[jojo]

- ist eine Escalation für die Queue/SLA definiert?
- laufen die Cronjobs?
- was steht in der Kernel/Config/GenericAgent.pm?
- haben Agenten diese Queue unter "Meine Queues"?
- wie lange hast Du gewartet?

[lebel]

- ist eine Escalation für die Queue/SLA definiert?
-> Ja, die ist defeniert

- laufen die Cronjobs?
-> was sind die Cronjobs?

- was steht in der Kernel/Config/GenericAgent.pm?
-> Automatisch ausführung wurde aktivert
-> Event gesteurte Ausführung
Typ Ticket

- haben Agenten diese Queue unter "Meine Queues"?

- wie lange hast Du gewartet?

[lebel]

ist eine Escalation für die Queue/SLA definiert?
-> Ja, die ist defeniert

- laufen die Cronjobs?
-> was sind die Cronjobs?

- was steht in der Kernel/Config/GenericAgent.pm?
-> Automatisch ausführung wurde aktivert
-> Event gesteurte Ausführung
- Typ = Ticket
- Ereignis = EscalationResponseTimeStart
- Ticketfilter = unsere Queue

- haben Agenten diese Queue unter "Meine Queues"?
-> JA

- wie lange hast Du gewartet?
-> einen Tag

Die Escalations Benachrichtungen haben ich soeben erhalten, jedoch für alle Tickets die in der Queue sind.
Eigentlich sollte jedoch die Benachrichtigung nur für die Tickets versendet werden, die die Eskalationsstufe von 24 Stunden erreichthaben und
die bis jetzt noch nicht bearbeitet worden sind.

Gruß
lebel

[wurzel]

Hi

bis jetzt noch nicht bearbeitet worden sind

das geht nicht.


OTRS kann Erstreaktionseiten, Follow Up Reaktionszeiten und Lösungszeiten.

Ein "nicht bearbeitet worden sind" ist sehr weit gefasst.
Was genau ist Dein Ziel?

Das kann man sicher auch irgendwie umsezten, aber nicht mit den Standard Zeiten auf 'ner Queue oder in den SLAs.

- laufen die Cronjobs?
-> was sind die Cronjobs?

siehe z.B. hier https://wiki.ubuntuusers.de/Cron/


Flo

[lebel]

Hallo,

das Ziel ist es eine Benachrichtigung zu verschicken, wenn ein Ticket nicht bearbeitet worden ist, innerhalb einer bestimmten Zeit.

Das heiß:

Ein Ticket wird vom Kunden erstellt und an die jeweilige Abteilung weitergeleitet.
Wenn das Ticket nun nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet worden ist, das bedeutet erste Sichtung des Tickets, dann soll eine Benachrichtung
an den Keyuser der jeweiligen Abteilung gesendet werden, dass noch ein offenes Ticket besteht, dass noch nicht bearbeitet worden ist.

Gruß
lebel

[wurzel]

Hi,

Erste Sichtung (lesen eines Tickets) kannst Du nicht messen. Du musst an dem Ticket eine Aktion durchführen.

Flo