Automatischer Link ConfigItem während Ticketerstellung

[zezinho]

Hi,
ich lasse Kunden Tickets mittels eines Webformular erstellen, in diesem Webformular müssen sie ein Pflichtfeld eingeben, die Seriennummer. Bevor sie es abschicken können.

Intern wird von den Agents mit der Seriennummer gearbeitet, d.h. der Agent erkennt anhand der Seriennummer um welches Produkt und welchen Kunden es sich handelt.

DIe Seriennummer ist ein dynamisches Feld vom Typ text.
Seit Jahren wurde so eine "Datenbank" (dynamisches Feld) aufgebaut, um geschlossene oder offene Tickets über die Suchfunktion zu finden.

Nun habe ich das ITSM Paket installiert, die Geräte händisch in der CMDB angelegt.

Über das kostenlose Modul DynamicFIeldITSMConfigItem der Firma CapeIT, kann ein Agent so einem Ticket ein ConfigItem zuordnen indem er in einem Feld die Seriennummer eingibt (autocomplete). Das CI wird nach DynamicFieldUpdate auch schön zum Ticket gelinkt.

Das ist schon gut, nur Frage ich mich wie der Zeitaufwand und generell der manuelle Eingriff hier vermieden werden kann.

Die Seriennummer die der Kunde eingibt kann aus folgendem Grund nicht auf das dynamische Feld DynamicFIeldITSMConfigItem gemappt werden:

Das Feld welches durch das CapeIT Plugin bereitgestellt wird bietet so wie ich es sehe leider nur eine Suchfunktion anhand CI Name oder ConfigItem+ und arbeitetet im Zuge der Verlinkung anschliessend mit der ConfigItemID. (ConfigItemIDx wird zu TicketIDx gelinkt).
Der Kunde kennt ja die inkrementelle ID nicht und daher kann ich leider das Feld Seriennummer nicht dafür verwenden es direkt ins dynamische Feld zu schrieben, wodurch der "LinkADD" erzeugt würde.

Wie könnte man realisieren, dass bei der Ticketerstellung anhand der Seriennummer eine Suche in der CMDB stattfindet und das CI bei erfolgreicher Suche automatisch gelinkt wird?

Einer eine Idee ?

Auch eine kostenpflichtige Lösung wäre wilkommen.

LG

[reneeb]

Das könnte man relativ leicht mit einem Postmaster-Filter bzw. einem TicketEvent-Modul machen. Dann kann man auf die Änderung des Dynamischen Feldes lauschen und in einem eigenen Modul die CMDB-Suche machen und das Ticket verlinken. Wenn Du Perl kannst, kannst Du das ja selbst versuchen und wir helfen Dir oder wenn Du das beauftragen willst, kannst Du Dich ja an info@perl-services.de wenden

Beispiel für einen Postmasterfilter: https://gist.github.com/reneeb/7308b1cb390a26c1bfe5
API von ITSMConfigItem: http://otrs.perl-services.de/docs/ITSMC ... gitem.html

[ElectricDreams]

Moin,
auch wenn der Beitrag schon älter ist...
...ich habe es so gelöst: Linking CMDB CI to new Ticket - the dirty way...
Nicht schön aber selten. Und es funktioniert!