Dynamisches Feld + Kunden zuordnung

[xoreax]

Hallo zusammen,

ich bin noch OTRS-Neuling und würde es gerne bei uns Intern einführen in der Firma.
Jetzt bin ich gerade ein bischen am testen und Lösungen suchen.

Hier die Soll Situation:

Die Kollegen nehmen die Störung an und geben diese im Customer Template ein.
Die Kunden selbst sollen keinen Zugang bekommen.
Es gibt ein Feld wo der Kunde ausgewählt wird.
Dieses Feld ist Optimalerweise im Hintergrund mit einer DB verknüpft.
In Dieser DB sind Ansprechpartner Zugänge Passwörter usw für die Techniker hinterlegt.
Über dieses Feld ist es möglich sich eine Historiere bzw alle Tickets zu dem Kunden anzeigen zu lassen.

So das ist der Fall der im Optimalen sein sollte.
Ich möchte nicht für jeden Kunden ein User im Ticketsystem anlegen müssen da sonst ja immer die Kollegen sich mit diesen entsprechenenden User einloggen müssten.

Ist das machbar?
Oder ist der Weg komplett falsch und man sollte es ganz anders machen?
Bin für alles Offen

OTRS ist momentan noch 3.3.6 werde aber heute hoch gehen auf 3.3.8

Vielen Dank für die Hilfe.
Grüße

[RStraub]

Huhu!

Was mir so spontan einfällt:

Leg die Kunden als CI in der CMDB an (brauchen ja keinen Zugang) und erstelle ein dynamisches Feld das mit dieser CI-Klasse verlinkt ist auf der Ticketmaske.
Diese Kunden verlinkst du dann mit beliebigen anderen CIs, oder erstellst alle Informationen direkt in diesen einem Eintrag. Über das Paket "ITSM-CIAttributeCollection" kannst du auch PasswortFelder deklarieren.

Die beiden Module die du dazu bräuchtest:
DynamicFieldITSMConfigItem
ITSM-CIAttributeCollection

Über die CMDB native Funktion siehst du auch gleich alle Tickets die mit dieser CI verknüpft sind.

Gruß,
Rolf

[xoreax]

HUhu danke für deine Antwort.

Das sind mir etwas zu viele Abkürzungen ^^

Also so wie ich es Verstanden habe:

1) Ich lege die Kunden im Kundencenter alle an (kann ich die auch irgendwie importieren ?)

2) Erstelle ein dynamisches Feld das ich im Ticketsystemanzeigen anzeigen lasse was den Kundennamen enthält

3) Ich erzeuge für die Kundeneinträge neue Felder wo verschiedene Informationen rein können

Wo bekomme ich die 2 Module her oder sind die standardmäßig implementiert?
Was ist die CMDB native Funktion?

Danke nochmal für deine Mühe

[RStraub]

Hehe, okay

zu 1)

Ja, entweder du legst sie über das Kundencenter an, dann werden sie wie vorgesehen auch als Kunden im OTRS behandelt. In dem Fall brauchst du keine eigene Klasse für sie.
Hierbei wäre das Problem das du keine anderen CIs (Configuration Item, nach ITIL) mit einem Kunde oder Kundenbenutzer verlinken kannst - zumindest nicht ohne ein anderes Zusatzmodul.

Deshalb sind wir den Umweg gegangen und haben eine eigene Klasse in der CMDB (Configuration Management Database nach ITIL) erstellt. Dadurch kannst du dann Tickets und andere CIs (z.B. Zugang, Server, Software..) mit diesem Kunden verknüpfen.

2)
Jawoll, danach ein dynamisches Feld vom Typ "ITSM-CMDB Auswahl" in die Ticketmaske einfügen (durch eines der Module freigeschalten).

3)
Hier hättest du auch wieder zwei Möglichkeiten:
Entweder die CI "Kunde" enthält gleich die Attribute "Passwort, Ansprechpartner usw..".
Oder die CI "Kunde" ist verknüpft mit anderen CIs "Passwort", "Ansprechpartner" ... (zu empfehlen wenn sich Zugänge und Ansprechpartner nicht einmalig sind).

Die beiden erwähnten Pakte sind von der c.a.p.e. IT (keine Werbung, wir nutzen nur selbst viel von ihnen), zu erhalten auf ihrer Webseite:
http://www.cape-it.de/de/download-otrs- ... odule.html
oder auf opar:
http://opar.perl-services.de/

Import / Export von CIs ist gut möglich über die Weboberfläche Admin -> Import/Export (falls das Modul von der xxx installiert ist).

Die erwähnte native Funktion ist, dass bei einem CI das du anschaust, alle damit verknüpften CIs ebenfalls angezeigt werden.

Viel Erfolg !

Gruß,
Rolf

[Hazet]

Also so wie ich es Verstanden habe:

1) Ich lege die Kunden im Kundencenter alle an (kann ich die auch irgendwie importieren ?)

Von Cape-IT gibt es auch ein Modul um Kunden zu importieren

[jojo]

Deine Kollegen sind Agenten und arbeiten daher im Agenteninterface.

Die Funktion die Du suchst heisst Telefonticket. Hier kann ein Agent ein Ticket für einen Kunden erstellen. Die Kundendaten liegen dann entweder in der eingebauten Kundendatenbank oder Du greifst via LDAP z.B. auf ein AD zu.

[xoreax]

Deine Kollegen sind Agenten und arbeiten daher im Agenteninterface.

Die Funktion die Du suchst heisst Telefonticket. Hier kann ein Agent ein Ticket für einen Kunden erstellen. Die Kundendaten liegen dann entweder in der eingebauten Kundendatenbank oder Du greifst via LDAP z.B. auf ein AD zu.

Danke für den Tipp.
Gibt es auch eine möglichkeit auf eine Liste zuzugreifen? Also kein LDAP?
Kann ich dann auch noch Infos hinzufügen?

[jojo]

Du kannst die Kundendaten in die lokale Datenbank eintragen

[xoreax]

Hehe, okay

zu 1)

Ja, entweder du legst sie über das Kundencenter an, dann werden sie wie vorgesehen auch als Kunden im OTRS behandelt. In dem Fall brauchst du keine eigene Klasse für sie.
Hierbei wäre das Problem das du keine anderen CIs (Configuration Item, nach ITIL) mit einem Kunde oder Kundenbenutzer verlinken kannst - zumindest nicht ohne ein anderes Zusatzmodul.

Deshalb sind wir den Umweg gegangen und haben eine eigene Klasse in der CMDB (Configuration Management Database nach ITIL) erstellt. Dadurch kannst du dann Tickets und andere CIs (z.B. Zugang, Server, Software..) mit diesem Kunden verknüpfen.

2)
Jawoll, danach ein dynamisches Feld vom Typ "ITSM-CMDB Auswahl" in die Ticketmaske einfügen (durch eines der Module freigeschalten).

3)
Hier hättest du auch wieder zwei Möglichkeiten:
Entweder die CI "Kunde" enthält gleich die Attribute "Passwort, Ansprechpartner usw..".
Oder die CI "Kunde" ist verknüpft mit anderen CIs "Passwort", "Ansprechpartner" ... (zu empfehlen wenn sich Zugänge und Ansprechpartner nicht einmalig sind).

Die beiden erwähnten Pakte sind von der c.a.p.e. IT (keine Werbung, wir nutzen nur selbst viel von ihnen), zu erhalten auf ihrer Webseite:
http://www.cape-it.de/de/download-otrs- ... odule.html
oder auf opar:
http://opar.perl-services.de/

Import / Export von CIs ist gut möglich über die Weboberfläche Admin -> Import/Export (falls das Modul von der xxx installiert ist).

Die erwähnte native Funktion ist, dass bei einem CI das du anschaust, alle damit verknüpften CIs ebenfalls angezeigt werden.

Viel Erfolg !

Gruß,
Rolf

Habe jetzt erstmal das Update durchgezogen auf 3.8 und die 2 Module installiert.
Allerdings hab ich in der Pakteverwaltung nun stehen:

ITSM-CIAttributeCollection 2.3.0 - Paket nicht korrekt installiert. Bitte erneut installieren.

Ist das normal?

Genauso taucht das Feld im Ticket nicht auf.
Muss ich noch was einstellen oder reicht es nur das Feld zu erstellen

[Hazet]

Installier das Modul halt erneut, funktioniert tadellos...

[xoreax]

Installier das Modul halt erneut, funktioniert tadellos...

Hab ich schon meldung bleibt

[Hazet]

Was bemängelt er denn an der Installation (Im Paketmanager auf das Paket klicken)?

[xoreax]

Was bemängelt er denn an der Installation (Im Paketmanager auf das Paket klicken)?

Da steht ein X dahinter das scheint ihm quer zu liegen:

ITSM-CIAttributeCollection.sopm (644) 17.2 KBytes

[RStraub]

Das Problem hatten wir auch - keine Ahnung warum das nicht sauber installiert. Wir konnten das so lösen:

Lad dir direkt von der Paket-Manager-Seite die .sopm runter und leg sie in das Stammverzeichnis (wahrscheinlich /opt/otrs/ITSM-CIAttributeCollection.sopm).

Dann sollte das Paket oder zumindest die Installation funktionieren.

[Hazet]

cd $OTRS_HOME
ls -l ITSM-CIAttributeCollection.sopm
ls -lad .

Unter welchem User läuft der Webserver?
Unter welchem User läuft OTRS?

Mit welchen Parametern hast Du otrs.SetPermissions.pl aufgerufen?

[xoreax]

Das Problem hatten wir auch - keine Ahnung warum das nicht sauber installiert. Wir konnten das so lösen:

Lad dir direkt von der Paket-Manager-Seite die .sopm runter und leg sie in das Stammverzeichnis (wahrscheinlich /opt/otrs/ITSM-CIAttributeCollection.sopm).

Dann sollte das Paket oder zumindest die Installation funktionieren.

Danke das wars
Tolle sache ^^

[xoreax]

So nun hab ich aber immer noch das Problem das mein Feld im Ticket erstellen nicht auftaucht.
Ich habe unter Admin/Dynamische Felder ein Feld erstellt wie du geschrieben hast.
Muss ich es irgendwo noch einfügen bzw aktiveiren?

[RStraub]

Das Dropdown Config-Item Klasse ist noch leer?

Und das Feld musst du dann wie jedes andere dynamische Feld in der Sysconfig unter:
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew (oder ViewMailNew) -> Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField eintragen.

Danach sollte es in der Maske sein.

[xoreax]

Das Dropdown Config-Item Klasse ist noch leer?

Und das Feld musst du dann wie jedes andere dynamische Feld in der Sysconfig unter:
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew (oder ViewMailNew) -> Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField eintragen.

Danach sollte es in der Maske sein.

Super danke das hat geklappt.
Nachdem ich unter Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew gesucht habe da die ja im Customer Panel arbeiten sollen

Jetzt ist nur noch die Frage wo erstelle ich:
eine eigene Klasse in der CMDB (Configuration Management Database nach ITIL)

[Hazet]

Admin->GeneralCatalog->ITSM::CONFIGITEM::CLASS

->Katalogeintrag hinzufügen

[xoreax]

Mal ein anderer Ansatz:

Wäre es nicht möglich das Telefonticket so zu bearbeiten das ich Statt Kundenbenutzer einfach nur Kunde auswähle?
Wäre es dann Möglich mir alle Tickets zu diesem Kunden anzeigen zu lassen nur über die Kundennummer bzw Kundenname?
Das wäre doch theoretisch einfacher oder?

[RStraub]

Ein Ticket muss immer einen Kundenbenutzer (oder anders gesagt, einer Person) zugeordnet sein.

Wieso denkst du es wäre einfacher einen Kunden (sprich: einem Unternehmen) auszuwählen, statt einen Kundenbenutzer (sprich: eine Person)?

Sobald du einen Kundenbenutzer gewählt hast, wird die Kundennummer automatisch aufgefüllt und du müsstest auch rechts ein Widget sehen mit Infos (z.B. offene Tickets) zu dem Kunden. Dazu müsstest du evtl. noch in die Config.pm diesen Eintrag machen:
$Self->{CustomerUser}->{CustomerCompanySupport} = 1;

[xoreax]

Naja weil ich nicht für Jeden Kunden einen Benutzer anlegen will.
Die Kundendaten kann ich doch bestimmt importieren.
Kundenbenutzer wird denke ich schwieriger werden oder?
Bei uns ist das system rein für intern und es werden keine Kunden informiert daher brauch ich auch keine Kundenbenutzer in der Theorie

[RStraub]

Tja, da du aber auch um einen internen Kundenbenutzer nicht drumrum kommen wirst, kannst du diesen ja vorbelegen:

Frontend-> Agent -> ModuleRegistration
Bei Email oder Telefon die Action=AgentTicketPhone(/Mail) erweitern:
Action=AgentTicketPhone;Subaction=StoreNew;CustomerUser=LoginOfYourCustomerUser;ExpandCustomerName=2;

[xoreax]

Tja, da du aber auch um einen internen Kundenbenutzer nicht drumrum kommen wirst, kannst du diesen ja vorbelegen:

Frontend-> Agent -> ModuleRegistration
Bei Email oder Telefon die Action=AgentTicketPhone(/Mail) erweitern:
Action=AgentTicketPhone;Subaction=StoreNew;CustomerUser=LoginOfYourCustomerUser;ExpandCustomerName=2;

Was genau bewirkt das ?
Muss ich das übe die Console einfügen oder über AdminPane/Sysconfig/Ticket/Frontend::Agent::ModuleRegistration

Danke für eure Hilfe und sorry für die viele Fragerei bin noch absoluter Einsteiger

[RStraub]

Letzteres - also über die Weboberfläche.

Das bewirkt dass beim Erstellen eines Telefontickets, der Kundenbenutzer vor-eingestellt ist.

[xoreax]

Es gibt aber kein Möglichkeit das ich beim erstellen des Kunden gleichzeitig einen Kundenbenutzer mit dem selben namen erstellen kann?