Vorgehen Weiterleitung eines Tickets

[TobiasFrei]

Hallo zusammen,
wir nutzen OTRS seit einem halben Jahr, das System arbeitet derzeit stabil.

Wir haben hier einige organisatorische Fragestellungen, die ich leider nicht so ohne weiteres beantworten kann und Hilfe von erfahrenen OTRSlern benötige.

Wir haben zwei Hauptqueues, wobei es Themen gibt, die erst von Bearbeitern der ersten, und dann weiter von denen der zweiten Queue abgearbeitet werden. Ein Ticket besitzt zuerst den Status "neu",mit dem Besitzer OTRS Admin. Ist das Ticket von den Bearbeitern der ersten Queue abgearbeitet, ordnen diese wieder den Besitzer OTRS Admin zu und verschieben das Ticket in die andere Queue. Leider geht den Bearbeitern von Queue 2 dieses Ticket durch die Lappen, da sich niemand für das Ticket verantwortlich fühlt.

Die vorgeschlagenen Lösungsmöglichkeiten:
Erste Idee wäre gewesen, einen Bearbeiter von Queue 2 anzurufen und mit diesem abzuklären, wer das Ticket zugeordnet bekommt. Wurde abgelehnt, da der Aufwand zu hoch wäre
Idee von mir wäre eine Zuordnung eines festen Bearbeiters von Queue 2. Hier kam jedoch der Einwand, dass das Ticket dann bei Urlaub der Person bzw. Krankheit usw. nicht bearbeitet werden würde-
Nächste Idee wäre gewesen, das Ticket zu verschieben und den Status unlocked zuzuordnen. Dann kam der Einwand, dass man das im Dashboard nicht sehen kann.

Weiss jemand von Euch, wie man das am Geschicktesten lösen kann?

Viele Grüße und danke

Tobias

[KlausNehrer]

Nächste Idee wäre gewesen, das Ticket zu verschieben und den Status unlocked zuzuordnen. Dann kam der Einwand, dass man das im Dashboard nicht sehen kann.

Wie kommt es zu dieser Aussage? Das Ticket wäre nur nicht im Dashboard zu sehen, wenn es im Status *closed oder pending* wäre.
[edit] Ah, der Status ist sei nicht zu sehen. Das geht aber auch: viewtopic.php?f=17&t=3820&p=15492&hilit ... rrt#p15722[/edit]

Bei uns gilt die Vorgehensweisen:
(1) Verschieben des Tickets in die andere Queue und ggf.
(2) Zuordnung des zust. MA

Unsere Agents sehen aufgrund der Rollenzuordnungen die Tickets aus den anderen Queues nicht im Dashboard.

Alternative wäre tatsächlich ein separater Benutzer, ggf. je Queue, die bessere Weg, wenn ich die obigen Aussagen berücksichtige. Also zB den Benutzer NoUserQueue1, dessen E-Mail Adresse ein Verteiler auf die Agents dieser Queue ist. Das Ticket in die Queue verschieben und dann dem Besitzer NoUserQueue1 zuordnen. Hier würde nur der Lock State stören. Ideal wäre natürlich, wenn man "In andere Queue verschieben", "unlock" und "Besitzer" in einem Vorgang erledigen könnte.