Entscheidungshilfe OTRS ja/nein!? (Einsteiger)

[ses]

Hallo zusammen,
auf der Suche nach einer Software für unseren Support bin ich auf OTRS gestossen, jetzt habe ich einige Fragen an erfahrene User.

Wir suchen eine Möglichkeit in der wir Support-Anfragen / Störungen via email und Telefon annehmen, diese mit einer Vorgangsnummer versehen und danach in Abhängigkeit der PLZ automatisch an einen Service-Techniker weiterleiten können sowie die Abläufe fortlaufend (Historie) nachzuvollziehen.

Meine Fragen dazu:

Ist eine automatische Antwort in Abhängigkeit der PLZ realisierbar?

Wünschenswert wäre auch die Möglichkeit einer Eingabemaske für unser Hotline-Personal in Abhängigkeit dieser Eingabe sich die Automatische Antwort erzeugt.

Im Voraus schon einmal dankeschön für die Antworten-

[DavidLambauer]

Da es ein Open Source System ist, ist grundsätzlich alles machbar. Man muss eben abwegen, ob man sich selbst mit dem THema beschäftigen will und glaubt das nötige Know How erringen zu können, oder man bezahlt dafür/oder für ein anderes System. Ich würde hier kein Moderator sein, würde ich auf andere favorisierte Systeme verweisen..

[Alexander Halle]

@Patrick:
Generell hast du die Wahl zwischen vielen kostenlosen Produkten und einigen Open-Source-Produkten. Falls es Open-Source sein soll, dann ist OTRS da auf jeden Fall unter den empfehlenswerten Systemen dabei. Andere Systeme würde ich dir nennen, habe sie aber kaum ausprobiert, daher kann ich dazu wenig schreiben.

Die PLZ-abhängige Antwort ist in OTRS nicht implementiert, das müsstest du selbst bewerkstelligen oder bewerkstelligen lassen. Ich vermute, dass es so spezifisch ist, dass andere Systeme, das vielleicht auch nicht im Standard können. Allerdigns würde ich einfach umgekehrt ansetzen und die Daten vorqualifiziert melden. Da Ticket-Systeme üblicherweise mehrere Queues unterstützen, könntest du dafür sorgen, dass du pro PLZ-Bereich eine Queue hast und diese nur Meldugnen für diesen Bereich erhält, sprich z.B. ein Formular, wo die Kunden den PLZ-Bereich auswählen udn ein simples Skript, dass dann an die richtige E-Mail-Adresse (der entsprechenden Queue) weiterleitet.

Die Frage ist generell, woran ein Mnsch und ein Computer erkennen, für welchen PLZ-Bereich eien Nachricht gedacht ist, falls der Kunde dies nicht selbst auswählt. In Abhängigkeit von der Antwort darauf, kann man dann näheres zu einer Lösung sagen.

Ansonsten gilt wie immer Systeme ausprobieren und/oder bei anderen ansehen, um herauszufinden, ob ein System für die eigenen Bedürfnisse geeignet ist.

@David:
Natürlich dürfen Moderatoren auch Mitbewerber-Produkte empfehlen :) Die Community ist unabhängig. Nur sind die Moderatoren oft halt die User, die zu ihrem eingesetzten Produkt stehen und sich dafür einsetzen und daher Moderator geworden sind. Aber auch dann ist freie Meinungsäußerung ohne Repressalien erlaubt, so lange sie den Usern hilft. Also bitte, schreib :)

[ses]

Hallo,
danke für die Antworten. Ich habe die letzten Tage noch etwas in der Doku und dem Forum gestöbert und denke
die Grundaufgaben werden abgedeckt.

Bezüglich der PLZ-Auswertung wird es wie schon erwähnt ein wenig knifflig.

Die tickets werden bei uns von Service-Mitarbeitern angelegt, daher ist die Eingabe der PLZ ein Muß.

Ein kleineres Problem sehe ich jetzt noch bei den automatisch zu generierenden Antworten, es gibt in OTRS
ja die DB-Variablen....

Darüber muss ich mich noch schlau machen was diese hergeben.

Es ist auf jeden Fall eine Test-Installation angesagt.

[Alexander Halle]

Bezüglich der PLZ-Auswertung wird es wie schon erwähnt ein wenig knifflig.

Die tickets werden bei uns von Service-Mitarbeitern angelegt, daher ist die Eingabe der PLZ ein Muß.

Ein kleineres Problem sehe ich jetzt noch bei den automatisch zu generierenden Antworten, es gibt in OTRS
ja die DB-Variablen....

Kann ich so leider noch nichts zu sagen. Ich müsste a) wissen, wie der Workflow ist von der Meldung vom Kunden bis zur Ablage im System und b) wie die angesprochene automatische Antwort aussehen soll. Wenn du mit der Test-Instalaltion nicht alle Fragen klären kannst, dann frag bitte noch Mal hier in Forum, dann halt unter angabe dieser Details. Generell würde ich sagen, dass man versuchen sollte, den Lösungsweg zu verändern bei gleichem Ziel, so dass man mit dem arebitet, was OTRS schon hergibt und man es nicht verändern muss.