SLA-Bindung an Service

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ncmbu
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SLA-Bindung an Service

Postby ncmbu » 11 Aug 2017, 16:03

Kann irgendjemand vielleicht kurz darlegen, wieso eine in OTRS definierte Service Level Vereinbarung an einen Service gebunden wird und nicht an einen Kunden?
Unterschiedliche Kunden können doch ein und denselben Service verwenden, aber unterschiedliche Vereinbarungen diesbezüglich haben. Diese Vereinbarungen sind doch letztlich kundenspezifisch und nicht serviceabhängig.
Erscheint mir irgendwie unlogisch.

reneeb
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Re: SLA-Bindung an Service

Postby reneeb » 11 Aug 2017, 21:43

Es gibt ja aber Standard-SLAs, die man für einen Service anbietet. Und unterscheiden sich die SLAs mit den Kunden in den Dingen, die man im OTRS einstellen kann, wirklich immer?
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ncmbu
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Re: SLA-Bindung an Service

Postby ncmbu » 14 Aug 2017, 14:50

Hi,

klar sind die SLAs standardisiert. Aber ob ich einem Kunden jetzt z.B. eine Antwortzeit von 30 Minuten, oder von 120 Minuten zusage, das ist doch letztlich anhängig von der Vereinbarung mit dem Kunden.
Intuitiv hätte ich erwartet, dass man festlegt: "SLA: Antwort in 15 Minuten, für Service 'bla' gebucht von Kunden A, B und C", also dass jeder SLA auch an einen bestimmten Kunden gebunden ist. (Die Bindung an den Service muss dabei ja nicht wegfallen).

wurzel
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Re: SLA-Bindung an Service

Postby wurzel » 14 Aug 2017, 16:35

Hi,

Die Idee ist, dass der Kunde einen Service "kauft" und damit auch einen Vertrag (SLA).
Wenn ein anderer SLA vereinbart ist, hat er auch einen anderen Service (auch wenn der Name ggf. gleich ist)


Nichtsdestotrotz (schreibt man das so?) kannst Du mit einem Generic Agent Kunden <-> SLA bauen.


viele Grüße
Flo
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