ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

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Daniel Obee
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ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 22 Oct 2009, 16:36

Hi alle.

Mit dem angehängten OPM (durch OTRS AG programmiert und getestet) lässt sich das ResponseFormat je Queue eingeben.

Funktionsweise: In der Admin:Queue Ansicht erscheint ein zusätzliches Feld 'ResponseFormat' analog zum 'Ticket::Frontend::ResponseFormat' in der SysConfig. Hier kann für die gewählte Queue ein eigenes Format eingegeben werden. Wird keine Eingabe gemacht, greift das Standardformat in der SysConfig.

Zusätzlich wird beim Versand von Nachrichten an Dritte der Kunde nicht mehr automatisch auf cc: gesetzt. Diese Funktion ist in der 2.4.x über die SysConfig configurierbar.

Die Funktion wurde von MyHammer in Auftrag gegeben und tut in ähnlicher Form auch in einem anderen großen Service-System ihren Dienst. Der Grund war in beiden Fällen eine 'Petzer'-Queue, in der User sich über andere beschweren - sollte jedem klar sein, was da ein falsch platziertes Zitat anrichten kann...

Ich würde gerne ein bisschen Lobby-Arbeit betreiben, damit dieses Modul in den Standard übernommen wird. Wir stehen derzeit vor der Frage, ob wir die Portierung in die 2.4.x beauftragen sollen, aber eigentlich sehe ich den Nutzen für alle groß genug, um eine Aufnahme in das nächste Release zu rechtfertigen.

Viele Grüße,
Daniel
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Last edited by Daniel Obee on 12 Mar 2010, 13:09, edited 1 time in total.

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ResponseFormat queueabhängig (2.3.x)

Postby Daniel Obee » 12 Mar 2010, 13:09

Inzwischen haben wir das Modul auf die 2.4.x portieren lassen. An der Funktionalität hat sich nichts geändert.

Da das Responseformat auch die Eingabe von Text zulässt, lassen sich hiermit auch Queue-spezifische Textvorlagen für Antwortmails festlegen. Einfach mal bisschen rumprobieren.

Ich stelle das Modul hier frei zum Download zur Verfügung. Würde mich freuen, wenn evtl. Tester bzw. Nutzer einen kurzen Kommentar dalassen würden.

Gruß
Daniel

edit: Diese Version enthielt einen Bug, der den Status immer auf closed successfull gesetzt hat. Bitte 2.0.7 verwenden.
Last edited by Daniel Obee on 28 May 2010, 12:05, edited 1 time in total.

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Postby Sepp » 12 Mar 2010, 17:55

Hallo tisar,

erstmal vielenDank für Deine Unterstützung. Wir haben OTRS 2.4.6 im Einsatz und wollten das ResponseFormat ändern. Nämlich den bisherigen Schriftverkehr rausnehmen und nur Salutation und Signatur haben. In der SysConfig haben wir in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Ticket::Frontend::ResponseFormat das $QData{"StdResponse"} auskommentiert. Auch den Apache neu gestartet. Dennoch kommt der bisherige Schriftverkehr mit.

Was habe ich falsch gemacht?

Gruß
Sepp
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Postby Daniel Obee » 12 Mar 2010, 18:08

Du müsstest den Body auskommentieren. Die StdResponse ist die vorausgewählte Antwort (leere Antwort in den meisten Fällen). Apache Neustart ist nicht nötig - 99% der Konfigeinstellungen werden sofort übernommen.

Gruß
Daniel

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Postby Sepp » 15 Mar 2010, 17:38

Hallo Daniel,

besten Dank für die Info. Es funktioniert.

Gruß
Frank
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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Wolfgangf » 28 May 2010, 10:12

Ich habe hier ein eigenartiges Phänomen:

Bei "Antwort" auf ein neues Ticket wird der "nextStatus" auf "Closed successfully" voreingestellt obwohl in der Sysconfig "open" konfiguriert ist
Ist das Absicht oder ein Bug

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 28 May 2010, 10:40

Eigentlich nicht. Ich konnte das Problem auf unserem Testsystem auch nicht nachstellen.

Ist der Status in Englisch und Deutsch derselbe? Wenn nicht, spricht das dafür, dass der gar nicht gesetzt wird (kommt dann alphabetisch nach Anzeige). Wenn in beiden Sprachen gleich, dann wird tatsächlich ein falscher Status gesetzt.

Gruß
Daniel

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Wolfgangf » 28 May 2010, 10:54

tisar wrote:Eigentlich nicht. Ich konnte das Problem auf unserem Testsystem auch nicht nachstellen.

Ist der Status in Englisch und Deutsch derselbe? Wenn nicht, spricht das dafür, dass der gar nicht gesetzt wird (kommt dann alphabetisch nach Anzeige). Wenn in beiden Sprachen gleich, dann wird tatsächlich ein falscher Status gesetzt.

Gruß
Daniel


Status ist der gleiche in Deutsch und Englisch
Gar nicht setzen spricht dagegen: hohes Ticketaufkommen und eine Option mehr zu setzen

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 28 May 2010, 11:11

Ist tatsächlich ein Bug. Der wurde in einer späteren Version gefixt, die allerdings noch zusätzliche Funktionalitäten im Zusammenhang mit einem anderen Modul bietet. Ob die als 'Standalone' taugt, müsstest Du mal testen. Ich häng sie auf jeden Fall mal an. Im Zweifel mal die beiden AgentTicketCompose.pm vergleichen und die aus der 2.0.4 entsprechend anpassen.

Ich kann das leider nicht so ohne weiteres machen, weil auf meinen Systemen noch Module laufen, die auf die Funktionalität der 2.0.7 aufbauen.

Gruß
Daniel

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 28 May 2010, 11:27

Hab mal im cvs gewühlt. Das war ein Bug (bug#4433), der in der AgentTicketCompose saß und später gefixt wurde. Die 2.0.7 baut auf einer späteren Version der AgentTicketCompose (1.81.2.4) auf, in der der Bug bereits behoben ist. Wenn die also läuft, würde ich die auch nehmen.

Gruß
Daniel

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Wolfgangf » 28 May 2010, 11:32

also wenn ich das richtig verstehe:
neue Version der AgentTicketCompose.pm
neue Version des Plugins
und dann sollte alles funktionieren

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 28 May 2010, 11:40

So ähnlich :)

Erstmal ResponseFormat 2.0.7 installieren und testen. Sollte eigentlich gehen.

Wenn das wider Erwarten nicht funzt, dann AgentTicketCompose.pm sichern, Modul deinstallieren und die 2.0.4 wieder installieren. Jetzt hast Du die Wahl:
a) die Bugfixes aus der CVS zu fischen und die AgentTicketCompose.pm der 2.0.4 zu reparieren, oder
b) die AgentTicketCompose.pm aus der 2.0.7 von den nicht-funktionierenden Teilen zu befreien (sollten gekennzeichnet sein).

Mischformen sind denkbar, aber dann wird's kompliziert...

Gruß
Daniel

edit: ResponseFormat 2.0.7 funktionierte bei einem Test auf einem blanken System problemlos, kann also genommen werden.

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Wolfgangf » 29 May 2010, 12:09

tisar wrote:So ähnlich :)

Erstmal ResponseFormat 2.0.7 installieren und testen. Sollte eigentlich gehen.

Wenn das wider Erwarten nicht funzt, dann AgentTicketCompose.pm sichern, Modul deinstallieren und die 2.0.4 wieder installieren. Jetzt hast Du die Wahl:
a) die Bugfixes aus der CVS zu fischen und die AgentTicketCompose.pm der 2.0.4 zu reparieren, oder
b) die AgentTicketCompose.pm aus der 2.0.7 von den nicht-funktionierenden Teilen zu befreien (sollten gekennzeichnet sein).

Mischformen sind denkbar, aber dann wird's kompliziert...

Gruß
Daniel

edit: ResponseFormat 2.0.7 funktionierte bei einem Test auf einem blanken System problemlos, kann also genommen werden.


ResponseFormat 2.0.7 funktioniert! Danke!
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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby hhwagner » 20 Jul 2010, 13:09

Vielen Dank für dieses Modul !!! Funktioniert auf Anhieb super!
Bin dafür das es in den Standard übernommen wird!

Viele Grüße

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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 19 Jan 2011, 17:55

Anbei ein Update mit einer neueren Version der AgentTicketCompose.pm (entspricht Entwicklungsstand 2.4.9). Funktional hat sich nichts getan, aber ein paar Bugfixes sind mit drin.

Gruß
Daniel
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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby otrscrasher » 12 Feb 2013, 14:42

Gibt es sowas für otrs 3.0.X und/oder 3.1.X ?

Ich brauche das auch so das ich es pro Queue einstellen kann wie die Antworten "aufgebaut" sind,
ob z.B. mit oder ohne:
$TimeShort{"$QData{"Created"}"} -
$QData{"OrigFromName"} $Text{"wrote"}:
$QData{"Body"}"?
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Re: ResponseFormat queueabhängig - Jetzt auch 2.4.x!

Postby Daniel Obee » 12 Feb 2013, 14:48

Derzeit gibt es das für die 3.x noch nicht. Die Bereitstellung ist aber recht simpel, das sind nur zwei, drei Zeilen in der AgentTicketCompose plus die Bereitstellung eines neuen Kommentarfelds für jede Queue. Vielleicht einfach mal anschauen und ausprobieren - ich hab leider im Moment nicht die Zeit dazu.

Gruß
Daniel


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