Standard Response erweitern um Empfänger-Adresse und Subject

darkside · Post by **darkside** » 25 Jan 2006, 16:57

//EDIT: Hier dazu ein Modul: [Announce] Paket Extended_Response V 0.0.2. Patch wird nicht mehr weiter gepflegt.

Hallo@all

ich will hier mal meinen ersten Versuch eines Hacks präsentieren.

Worum geht es?
Nun, wir leisten bei uns Support für die eigenen Anwender. Stellen nichts her sondern kaufen extern ein und stellen eben den Anwendern alles zur Verfügung. Im Falle eines Defekts wollen wir natürlich alles über OTRS abwickeln ... inkl. eine Anmeldung bei unseren Firmen. Dazu wollen wir die "Antworten" Funktion mißbrauchen.

Ich habe die Funktion jetzt dahingehend gehackt, das man bei Bedarf nicht nur einen Textbody im Adminmenü für die angelegten Antworten vorgeben kann, sondern auch eine Empfängeradresse und einen Betreff. Werden diese Felder leer gelassen, verhält sich OTRS wie sonst auch.

Zudem gibt es eine neue Variable <OTRS_TICKET_MSG> der den KOMPLETTEN Inhalt des Tikets inkl. aller Artikel ausgiebt. Getrennt das ganze mit Datum und Bearbeiter des Artikels (siehe Screen). Wozu?? Nun, wir picken uns dann das raus, was wir der Firma mitteilen wollen

Hier gibbet noch nen Hinweis: Das Format des Datums ist derzeit Hardcodiert. Mehr war meinerseits erst mal nicht drin. Als Option gibbet das nicht.

Was muss gemacht werden??

Diff downloaden (VERSION beachten ) und patchen (getestet mit original Sourcen)
Wer ein bestehendes System damit Verändern möchte, muss noch das SQL File downloaden und auf die DB anwenden (erweitert Table "standard_response"

Template (Kernel/Output/HTML/<TemplateName>/AdminResponseForm.dtl) anpassen um:

Code: Select all

<tr>
    <td class="contentkey">$Text{"To"}: </td>
    <td class="contentvalue"> <input type="text" name="To" value="$QData{"To"}" size="35" maxlength="50"></td>
</tr>
<tr>
    <td class="contentkey">$Text{"Subject"}: </td>
    <td class="contentvalue"> <input type="text" name="Subject" value="$QData{"Subject"}" size="35" maxlength="50"></td>
</tr>

Am besten vor

Code: Select all

<tr>
    <td class="contentkey">$Text{"Response"}: </td>
    <td class="contentvalue"> <textarea rows="10" cols="60" name="Response">$QData{"Response"}</textarea></td>
</tr>

Das ganze ist sicher nicht sehr sauber nach OTRS Standard codiert, aber bei mir funktioniert es.
Dennoch: BENUTZUNG AUF EIGENE GEFAHR

Wenn es so einigermaßen ankommt, werde ich es auch ins Wiki eintragen und otrs zukommen lassen.

By
Andreas

darkside · Post by **darkside** » 25 Jan 2006, 17:43

Ich Dummkopf habe das diff und das sql File vergessen. Schit. Wird morgen nachgreicht

darkside · Post by **darkside** » 26 Jan 2006, 08:12

So, die Files für OTRS 2.0.3 sind erst mal im ersten Posting downloadbar.

darkside · Post by **darkside** » 26 Jan 2006, 09:38

So, nun sind die Hacks für Version 2.0.3 und 2.0.4 verfügbar.

Nutzung auf eigene Gefahr. Feedback erwünscht

Andreas

darkside · Post by **darkside** » 31 Jan 2006, 15:03

*schieb*

Mag gar keiner mal ausprobieren was ich da verbrochen habe??

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 31 Jan 2006, 15:19

Öhm... So richtig hab ich noch nicht gerafft, wozu das gut sein soll

darkside · Post by **darkside** » 31 Jan 2006, 15:37

monotek wrote:Öhm... So richtig hab ich noch nicht gerafft, wozu das gut sein soll

Nuja, um die Antwortenfunktion zu missbrauchen. Normalerweise werden die Antworten an den Verursacher des Tickets gesendet (also, dessen eMail-Adresse wir in dem Feld "An" eingetragen). Zudem gibt es eine vorgefertigte Betreffzeile.

Wenn man aber nun Mails an Dritte als Reaktion auf das Ticket über die Antwortenfunktion senden will, ist es lästig, den Empfänger und eben Betreff jedesmall nach zu editieren. Man kann es mit Hilfe des Patches umgehen und bereits beim Anlegen von Standard-Antworten bei Bedarf eine Empfängeradresse und eine Betreffzeile vorgeben.

Situation bei uns:

Anwender aus eigenem Hause ruft an das (bspw. HP) Drucker defekt: "Druckt nicht mehr"
Fall wird in OTRS aufgenommen und einem Supportler zugeordnet
Supportler schaut sich das an und stellt fest, das Drucker tatsächlich defekt. Schreibt seinen Kommentar und schiebt das in die "REPA" Queue
Mitarbeiter der REPA's bearbeitet sieht dann das Ticket und löst (Garantie)Reparatur bei Firma xyz aus und nutzt dazu die "Antworten" Funktion in der eine vorgefertigte Antwort liegt
An Stelle des ursprünglichen Anwenders steht aber (weil vorgegeben) in der Empfängerleiste "firmaxyz@com.com" und im Betreff an Stelle von "Ticket 12345" eben "Reparaturanmeldung" o.ä.

Ich hoffe das ist verständlicher

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 31 Jan 2006, 15:55

Ah jetzt ja

Un der Eintrag bleibt gespeichert und muss nicht bei jeder Antwort neu gesetzt werden?

Schon nützlich. Kann ich bei uns allerdings nciht verwenden, da wir nur mit dem Kunden kommunizieren...

darkside · Post by **darkside** » 31 Jan 2006, 15:57

Ja, die Einträge bleiben gespeichert ... in genau der Tabelle, in der auch die anderen Daten der vogegebenen Antworten gespeichert werden. Man muss halt nur die Tabelle anpassen.

Bei einer Neuinstallation haut man den Patch VOR der Installation rüber ... das reicht. Bei einem bestehenden System wendet man noch die .sql Datei an die oben downloadbar ist

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 31 Jan 2006, 16:00

Hast du auch ne Option "Kopie an ursprünglichen Kunden senden" eingebaut, wenn man an die Firma schreibt? So kann man auch gleich den Kunden mit auf dem laufenden halten...

darkside · Post by **darkside** » 31 Jan 2006, 16:09

monotek wrote:Hast du auch ne Option "Kopie an ursprünglichen Kunden senden" eingebaut, wenn man an die Firma schreibt? So kann man auch gleich den Kunden mit auf dem laufenden halten...

Nein, weil ich schlicht an sowas nicht gedacht habe. Wie wir es nutzen wollen, hatte ich ja aufgeführt. Für unsere Anwender ist auch egal, wie wann wo und was ich an eine Drittfirma geschrieben habe ... daher kam ich auch nicht auf die Idee.

mmmh, meinste das es für den Kunden spannend ist, was man an die Drittfirma gemailt hat?? Bspw. kann ich mir vorstellen, das man UPS beauftragt hat etwas beim Kunden abzuholen. Würde ich ungern den genauen Auftrag als Kopie dem Kunden zukommen lassen ... eher nur ne Info, das beauftrag wurde...

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 31 Jan 2006, 16:28

Ist denke ich abhängig vom jeweilgen Vorgang. War nur so ne Idee.

darkside · Post by **darkside** » 31 Jan 2006, 16:30

monotek wrote:Ist denke ich abhängig vom jeweilgen Vorgang. War nur so ne Idee.

Dachte mir schon, das dies ne "Idee" war

Ich denke auch, das dieses schnell umzusetzen ist. Aber erst mal ist was anderes dran

DonKracho · Post by **DonKracho** » 31 Mar 2006, 16:50

Darkside wrote:So, nun sind die Hacks für Version 2.0.3 und 2.0.4 verfügbar.

Also die zugehörige template Datei admin_response.dtl habe ich ja gefunden, aber wo sind die angesprochenen Hacks für die Datenbank? Ich bin zu blind.

Edit: Oops, sorry. Ich musste mich erstmal im Forum einloggen um die Downloads zu sehen. Aber leider funktionieren die Links bei mir nicht. (404)

/Wolfgang

darkside · Post by **darkside** » 31 Mar 2006, 18:09

@Don

ups, da hat sich ein kleiner Fehler eingeschlichen gehabt. Hab ich korrigiert. Sollte nu gehen

Schönes Wochenende!!

DonKracho · Post by **DonKracho** » 03 Apr 2006, 12:20

Vielen Dank! Denn werde ich versuchen aus diesen Vorlagen die von uns benötigte BCC Zeile in das Antworten Formular enzufügen. Momentan habe ich etwas viel um die Ohren, ich melde mich wieder ob es geklappt hat.

darkside · Post by **darkside** » 03 Apr 2006, 12:25

Jo, dann können wir das noch ergänzen und evtl. ordentlich ins Wiki übernehmen

glencairn · Post by **glencairn** » 19 Jun 2006, 14:36

Hallo,

[*]Diff downloaden (VERSION beachten ) und patchen (getestet mit original Sourcen)

Das mit dem Download bekomme ich hin. Wie patche ich das ganze jetzt noch mal schnell ?

Gruß
Jörg Peter

darkside · Post by **darkside** » 19 Jun 2006, 15:08

cd /.../<otrs-root>

patch -p1 < <Patchfile>

ggf. sollten Fehler der Art "Datei nicht gefunden" kommen probiere patch -p0

Bei der Levelangabe bin ich mir auch immer nicht so sicher.

blackfox · Post by **blackfox** » 20 Jun 2006, 10:33

an dieser Stelle noch einen Link falls mal jemand auf der Suche nach patchen unter Windows ist. hab das mal privat bei Drupal gebraucht und daraufhin diesen Artikel geschrieben - denke das sollte für otrs keinen unterschied machen.
http://www.drupalcenter.de/node/305

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 11:54

Hallo,

blackfox wrote:an dieser Stelle noch einen Link falls mal jemand auf der Suche nach patchen unter Windows ist. hab das mal privat bei Drupal gebraucht und daraufhin diesen Artikel geschrieben - denke das sollte für otrs keinen unterschied machen.
http://www.drupalcenter.de/node/305

danke für die Info. Habe nämlich keine patch.exe oder so gefunden

Aber ich möchte jetzt nicht mit Cynwin anfangen. Habe aber OTRS unter Windows laufen und habe auch Linux-Kisten im Einsatz. Kann ich jetzt die Windows-Dateien rüberkopieren und unter Linux patchen?

Gruß
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 11:59

Hallo Darkside und alle anderen,

Darkside wrote: [*]Template anpassen um:

nur welches meint er?

Wenn ich meine Verzeichnisse nach $Text{"Response"} durchsuche findet er nichts.

Viele Grüße
Jörg Peter

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 13:21

glencairn wrote:Kann ich jetzt die Windows-Dateien rüberkopieren und unter Linux patchen?

JA!! Oder, wenn Du etwas mehr arbeiten magst: Öffnen der DIFF mit Notepad und die Änderungen per C&P in die entsprechenden Dateien einfügen.

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 13:25

Darkside wrote:
glencairn wrote:Kann ich jetzt die Windows-Dateien rüberkopieren und unter Linux patchen?
JA!! Oder, wenn Du etwas mehr arbeiten magst: Öffnen der DIFF mit Notepad und die Änderungen per C&P in die entsprechenden Dateien einfügen.

Danke. Die zweite Alternative ist mir fast am liebsten

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 13:26

glencairn wrote:Hallo Darkside und alle anderen,

Darkside wrote: [*]Template anpassen um:
nur welches meint er?

Wenn ich meine Verzeichnisse nach $Text{"Response"} durchsuche findet er nichts.

Dann solltest Du eine andere Suchfunktion nutzen (AgentRansack bspw. ist unter Windows zu empfehlen; die interne Suchfunktion Windows/Explorer lässt einige Dateien aus).

Kernel/Output/HTML/<TemplateName>/AdminResponseForm.dtl

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 13:28

glencairn wrote:
Darkside wrote: JA!! Oder, wenn Du etwas mehr arbeiten magst: Öffnen der DIFF mit Notepad und die Änderungen per C&P in die entsprechenden Dateien einfügen.
Danke. Die zweite Alternative ist mir fast am liebsten

Da fällt mir doch glatt ein, das Notepad gar nicht mit den Unix-Absätzen umgehen kann ...

blackfox · Post by **blackfox** » 20 Jun 2006, 13:32

Darkside wrote:Da fällt mir doch glatt ein, das Notepad gar nicht mit den Unix-Absätzen umgehen kann ...

dafür gibt es ja http://notepad-plus.sourceforge.net/de/site.htm mit vielen weiteren vorteilen gegenüber dem windoofeigenen notepad...

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 14:45

Hallo Darkside,

habe einen Tippfehler wohl entdeckt. Die roten Stellen habe ich korrigiert bei mir. Das Update hat soweit funktioniert. Muß nur noch das SQL Abfeuern.

<tr>
<td class="contentkey">$Text{"To"}: </td>
<td class="contentvalue"> <input type="text" name="To" value="$QData{"To"}" size="35" maxlength="50"></td>
[highlight=red]</tr>
<tr>[/highlight]
<td class="contentkey">$Text{"Subject"}: </td>
<td class="contentvalue"> <input type="text" name="Subject" value="$QData{"Subject"}" size="35" maxlength="50"></td>
</tr>

Viele Grüße und Danke für die Hilfe.
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 15:25

Hallo,

kann ich eigentlich im Feld "An" mehrere eMail Adressen hinterlegen? Wenn ja, mit Komma oder wie? Möchte es nicht ausprobieren sonst könnte ich "schläge" kassieren, wegen der ganzen Testerei

Danke.
Jörg Peter

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 15:33

Mmmh, das weiss ich jetzt gar nicht mal ... wirste ums probieren wohl nicht drum rum kommen. Im Grunde wird das, was Du da einträgst, auch als Absender genommen. Insofern sollte es mind. mit einer Trennung per Semikolon gehen.

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 15:35

Hi,

also mit KOMMA geht das. Aber leider ist das Feld zu kurz. Bekomme dort gerade mal 1,5 eMail Adressen rein. Ich muß aber, bei einer Meldung mind. 3 eMail Adressen eintragen. Wie hoch ist der Aufwand jetzt das ganze auf 255 Zeichen zu erweitern. Oder kann man einfach noch ein CC reinmachen, aber auch hier ist das Feld dann zu kurz, wenn es so lang wird wie das Feld AN.

Need Help!

Viele Grüße
Jörg Peter

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 15:42

Na klar kannst Du das erweitern ... wie Du es magst.

Zuerst solltest Du schauen, ob Dir die Menge Zeichen der SQL-DB reicht ... der Hack richtet ja ein Feld mit varchar(100) ... also bis 100 zeichen ein. varchar verträgt bis 255 ... Du müsstest also die DB entsprechend bearbeiten (bzw. dieses eine Feld verändern). Reichen Dir 255 Zeichen nicht .... nimm Datentyp "Text".

Dann muss das Template natürlich noch mal angepasst werden: ändere einfach den Parameter "maxlength" des entsprechenden Inputfeldes. Der ist derzeit auf 50 Zeichen gesetzt.

glencairn · Post by **glencairn** » 20 Jun 2006, 17:25

Hi Darkside,

das mit der DB Anpassung sehe ich mir morgen im Büro an, das sollte ich hinbekommen. Wie verhält es sich eigentlich, wenn später mal ein Update auf die 2.1 kommt. Muß ich die Änderungen dann alle nochmals machen (außer die DB Anpassung)?

Noch eine Frage zum Patch von Dir:

Ich kann einer Queue eine Antwort zuordnen, die dann z. B. heißt "Info2Programmiererfirma" und dort kann ich dann auch den Betreff und die eMail Adresse hinterlegen. Soweit habe ich das nachvollziehen können.

Wenn ich jetzt eine Antwort an mein Ticket hänge, wird die eMail Adresse aus der Antwort (die eMail der Programmierer) zu "An" und die ursprüngliche Ticket-eMail zu CC übernommen. Richtig?

Frage, ist es dann nicht das Gleiche, wenn ich bei einer Antwort an ein Ticket diese "Anpassung" manuell mache? D. h. die "An" eMail einfach nach "CC" kopieren und in "An" die Mail vom Programmierer einsetzen?

Viele Grüße und nochmals Danke für die Rückmeldungen hier.

Jörg Peter

darkside · Post by **darkside** » 20 Jun 2006, 17:51

glencairn wrote:Hi Darkside,

das mit der DB Anpassung sehe ich mir morgen im Büro an, das sollte ich hinbekommen. Wie verhält es sich eigentlich, wenn später mal ein Update auf die 2.1 kommt. Muß ich die Änderungen dann alle nochmals machen (außer die DB Anpassung)?

Jain.

Die Änderungen an der DB sollten nicht noch mal gemacht werden müssen, denke ich. Es sein denn die DB-Struktur wird heftig geändert ... dann müsste aber auch seitens OTRS gewährleistet sein, das die Daten "erhalten" bleiben.
Meine Vermutung: DB wird maximal erweitert bei einem Update ... die durch den Patch gemachten Änderungen sollten erhalten bleiben.

Anders verhält es sich natürlich mit den Perl-Modulen. Hier werde ich mich bemühen müssen, die Patches immer gegen die aktuelle Version zu machen .

Was die Templatedateien angeht: Nun, das ist ohnehin kritisch. Hast Du das "Standard" Template geändert, wird es sehr wahrscheinlich überschrieben werden ... heißt, Änderungen müssen nochmals gemacht werden. Hast Du ein eigenes Template, bleiben die Änderungen erhalten.

glencairn wrote:Noch eine Frage zum Patch von Dir:

Ich kann einer Queue eine Antwort zuordnen, die dann z. B. heißt "Info2Programmiererfirma" und dort kann ich dann auch den Betreff und die eMail Adresse hinterlegen. Soweit habe ich das nachvollziehen können.

Wenn ich jetzt eine Antwort an mein Ticket hänge, wird die eMail Adresse aus der Antwort (die eMail der Programmierer) zu "An" und die ursprüngliche Ticket-eMail zu CC übernommen. Richtig?

Nein, es wird "An" überschrieben mit der hinterlegten eMail-Adresse ... die vom Kunden des Tickets wird verworfen ... ist aber eine Interessante Überlegung...

glencairn wrote: Frage, ist es dann nicht das Gleiche, wenn ich bei einer Antwort an ein Ticket diese "Anpassung" manuell mache? D. h. die "An" eMail einfach nach "CC" kopieren und in "An" die Mail vom Programmierer einsetzen?

Naja, jain

Da ja CC nicht benutzt wird ... aber ansonsten hast Du recht. Im Grunde ist es nichts anderes, als wenn Du das auch manuell machst ... nur, dass das Subject und der Empfänger halt vorgegeben sind und man eben nicht das jedes mal "ändern" musst.

Im übrigen: Neugenerierung der Betreffzeile bei Antworten unterbinden

evtl. ist das ja auch noch was, was Du in diesem Zusammenhang nutzen willst. Dazu wäre Dir dann der Sammelpatch zu empfehlen

glencairn wrote: Viele Grüße und nochmals Danke für die Rückmeldungen hier.

Jörg Peter

Aber gerne doch

derhecker · Post by **derhecker** » 08 Mar 2007, 17:02

Hallo,
wir verwenden OTRS 2.1.5. Ich habe alles wie in diesem Beitrag geschrieben verändert. Wenn ich nun im Admin-Bereich Antworten verwalten auswähle bekomme ich folgende Fehlermeldung. Ich habe nur die besagten Files geändert, nichts in der InterfaceAgent.pm. Kann mir jemand weiterhelfen? Ich würde nämlich sehr gerne diese Erweiterung verwenden. Ich hoffe, dass sich seit Version 2.0.4 in dieser Hinsicht nicht so viel verändert hat.

Software error:
Not a CODE reference at C:/OTRS/otrs//Kernel/System/Web/InterfaceAgent.pm line 658, <PRODUCT> line 1260.

derhecker · Post by **derhecker** » 09 Mar 2007, 15:42

Hab das Problem nun selber lösen können. Ich hatte in der Datei AdminResponse.pm unter Kernel/Modules ein Minus-Zeichen vergessen auszukommentieren. Dadurch konnte ich den Apache-Server nicht mehr neustarten was nach diesen Änderungen bei mir notwendig schien. Nun funktioniert alles bestens. Vielen Dank für diesen Patch.

darkside · Post by **darkside** » 13 Mar 2008, 13:23

Hier dazu ein Modul: [Announce] Paket Extended_Response V 0.0.2. Patch wird nicht mehr weiter gepflegt.

Znuny and ((OTRS)) Community Edition