Definir proprietário do chamado por e-mail

clemer
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Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby clemer » 15 Mar 2016, 21:14

Boa tarde pessoal, tenho OTRS configurado para abertura de chamado por e-mail, porém não estou conseguindo fazer o seguinte:

- Chamado é aberto por e-mail, quando um atendente responde esse e-mail, como faço para que ele se torne dono do chamado ?
- Quando o chamado é respondido por e-mail, como faço para que o cliente que abriu receba também em seu e-mail as atualizações do chamado ?


desde já agradeço.



att.
Clemer Arantes

RodrigoPetter
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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby RodrigoPetter » 12 May 2016, 19:23

Se você estiver usando o OTRS 5, você pode usar a função de "Atendente genérico" e "Notificação de chamados" para configurar esse comportamento no sistema.

Com atendente genérico acredito que você consegue fazer o chamado ser bloqueado para quem respondeu (não tenho certeza...)

Com as "Notificações de chamados" você pode configurar para que sempre que um atendente responda um chamado, que seja enviado um novo e-mail para o cliente que abriu este chamado.

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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby clemer » 12 May 2016, 19:50

Boa tarde Rodrigo, estou com a versão do OTRS 5.0.9, consegui fazer o seguinte:

- Cliente abre chamado por e-mail, atendentes da fila recebem chamados por e-mail.
- Cliente recebe uma nota de que o chamado foi aberto com número e detalhes.
- Cliente responde chamado aberto por e-mail, atendente recebe nota do cliente por e-mail.

Porém, se o atendente pega o chamado, bloqueando o mesmo para si, se eu responder por e-mail, por exemplo do outlook, thunderbird etc, não consigo fazer com que o atendente responda essa chamado por e-mail e o cliente receba, poderia me ajudar ?


desde já abraço

Clemer

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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby RodrigoPetter » 13 May 2016, 14:33

Quando você responde o e-mail, está sendo criado um novo artigo no chamado, certo?

O que você precisa fazer é criar uma nova notificação que use o evento "ArticleCreate"
Ela deve usar um filtro de artigo onde o remetente deve ser um Atendente
E o destinatário deve ser o cliente do chamado.

Em anexo tem uma notificação que criei de teste. Só alterar a extensão para "yml" e importar no seu sistema.
Export_Notification_teste1_Envia_Mensagem_Atendente_Para_Cliente.txt


Caso não seja possível importar segue print da configuração:
mensagem.png
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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby clemer » 13 May 2016, 18:52

Rodrigo, coloquei o arquivo que você me mandou, porém ainda sem sucesso, veja como estou fazendo os testes:

- Cliente abre chamado - cliente recebe email com dados e número do ticker;
- Atendentes da Fila recebem e-mail com solicitação do cliente;
- Logo no OTRS, bloqueio o chamado para um determinado atendente, então ele se torna dono do mesmo;
- Cliente responde ao e-mail que ele recebe com os dados e número do chamado, porém ai ele desbloqueia o chamado, não entendi o porque disso;
- Se eu (atendente) respondo ao e-mail que recebi de chamado aberto, mesmo já tendo bloqueado o chamado para mim ele não faz ação alguma nem nota internet e nem e-mail externo.


O que pode estar ocorrendo ?


desde já agradeço.

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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby RodrigoPetter » 13 May 2016, 19:33

Comportamento bem estranho... você tem alguma configuração em "Filtros Postmaster"?

Ou quem sabe algum atendente genérico que possa estar desbloqueando os chamados.

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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby clemer » 13 May 2016, 21:59

Então, em nenhuma das duas opções eu possuo quaisquer configurações, estão vazias, não sei como proceder, o que eu necessito na verdade é que:

- Cliente abra chamado por e-mail;(CONSEGUI)
- Cliente receba e-mail com dados do chamado e número;(CONSEGUI)
- Atendentes da fila recebam e-mail com abertura do chamado;(CONSEGUI)
- Atendente entre no OTRS e bloquei o chamado para si;(CONSEGUI)
- Atendente possa interagir através do e-mail informando procedimentos que foram realizados; (NÃO CONSEGUI)
- Cliente enviar possíveis notas referente ao que o atendente tenha recebido;(CONSEGUI)
- Atendente fecha chamado por painel do OTRS e cliente recebe e-mail informando que foi resolvido e encerrado. (CONSEGUI)


caso posso me auxiliar agradeço.

Clemer

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Re: Definir proprietário do chamado por e-mail

Postby clemer » 23 May 2016, 19:03

Boa tarde pessoal, ninguém poderia dar uma orientação ???

- Abrir chamado por e-mail
- Bloquear chamado pela interface WEB (ser proprietário do chamado)
- Responder cliente por e-mail (atendente)
- Receber nota do cliente por e-mail (cliente)


att.
Clemer Arantes


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