OTRS não dispara Notificação para clientes da base LDAP (Resolvido)

[ufc]

Prezados, bom dia!

Segue relato para possível ajuda.

Detalhes: Adicionamos nossos cliente através de uma base LDAP e todos acessam a Interface Web e abrem/acompanham o fluxo dos seus chamados normalmente. Em nossa configuração existem três Notificações(Eventos) configuradas para envio de e-mail externo ao cliente sempre que ocorrer um Novo Ticket, uma Nota Inserida ou um for Ticket Fechado.

O problema: Após a configuração de acesso via LDAP, o sistema só notifica(dispara gatilho) Ticket Novo, seja aberto por e-mail de um cliente existente na base ou via Interface Web. O detalhe é que o sistema LOGA o recebimento/abertura do Ticket Novo e o envio da notificação de Ticket Novo ao cliente por e-mail. Já quando adicionamos uma Nota ou Fechamos o Ticket, as Notificações(Eventos) referentes a estas ações não funcionam e nada é registrado no LOG. Realizamos um teste abrindo um Ticket Novo através de um e-mail não cadastrado na base LDAP e todas as Notificações(Eventos) funcionaram normalmente. Em resumo, para cliente LDAP, o sistema dispara somente a Notificação(Evento) de Ticket Novo, as demais são ignoradas, é como se nem existissem.

Obs.: Sem as configuração de acesso dos clientes via LDAP, todas as Notificações(Eventos) funcionam normalmente, seja o Ticket aberto por e-mail ou pela Interface Web através de um cliente cadastrado no Database Backend do OTRS.

Agradeçemos antecipadamente pela atenção.

[ufc]

O problema foi resolvido fazendo a alteração na seção do LDAP do arquivo Config.pm. A alteração feita se refere ao atributo CustomerID que estava com o valor 'uid' que foi alterado para o valor 'mail'; que por consequência alterou a informação do ID quando o sistema precisava enviar uma nota externa, para o e-mail do cliente. Como o CustomerID estava o nome do usuário e não com o e-mail, o OTRS não a enviava:

[...]
$Self->{CustomerUser} = {
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => 'host',
BaseDN => 'DN',
SSCOPE => 'sub',
UserDN => 'CN',
UserPw => 'PASS',
},
CustomerKey => 'uid',
CustomerID => 'mail', <---- ALTERACAO
CustomerUserListFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
Map =>
[...]