Chamados por email de clientes via LDAP

[ricardobarrosozcr]

Senhores,

Estou passando pelo seguinte problema:

Todos os meus clientes do OTRS usam o AD como backend de autenticação. Na tela de gerenciamento de cliente eu consigo visualizar todos os meus usuários do AD cadastrados no OTRS, os campos login, nome, e-mail e Id de cliente estão preenchidos corretamente.

Se o chamado for aberto pelo cliente na pagina customer.pl os emails de notificação bem como as informações do cliente na dashboard aparecem normalmente.

Se o chamado for aberto pelo cliente via email, utilizando o o mesmo e-mail cadastrado em gerenciamento do cliente via AD, o OTRS não associa esse chamado ao cadastro do cliente. O chamado é aberto como se o usuário não fosse cadastrado no sistema.

O que pode estar acontecendo?