Workflow ITSM

[arnaldojsousa]

Boa tarde a todos.

Sou de uma empresa que desenvolve aplicações na modalidade SaaS e recentemente adotamos o OTRS.

A Central de Serviços já utiliza o Gerenciamento de Incidentes e Nível de Serviço, implementamos um workflow para o Gerenciamento de mudanças mas estou com algumas dificuldades. O worflow funcionou perfeitamente mas precisamos de algumas restrições para que o fluxo de processos fique 100%.

A dificuldade é a seguinte:

Criei um template na qual são abertas 3 ordens de serviço: Aprovação, execução (tipo ordem de serviço) e Decisão.
As condições estão funcionando perfeitamente porém existem alguns furos, ex:

- Se a OS do tipo "aprovação" não for "aprovada" e o responsável pela Mudança associar um atendente para a OS tipo "ordem de serviço", o atendente pode iniciar a execuação.

Consegui realizar um "lock" para que o estado da OS do tipo "ordem de serviço" sempre fique como "criada" até que a mudança seja "aprovada", o problema é que mesmo desta forma, se associo um atendente para a OS o mesmo recebe a notificação.

Não sei se fui claro mas teria uma forma de criar ACL's para change mgnt?

Obrigado pela atenção.. agradeço qualquer ajuda/informação.

Arnaldo José de Sousa.